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2022/03/16

CX向上のカギ!
オペレーターの品質チェックと改善方法

  • OP(オペレーター)
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  • コンタクトセンター
  • マネジメント
  • 応対品質管理
  • 顧客満足

お客さまと企業との接点となり、企業イメージにも大きく影響するコンタクトセンター。その評価を左右する重要な要素が、お問合わせを受けるオペレーターの応対品質です。
本記事ではSVやQA(Quality Administrator)などオペレーターをマネジメントする立場の方たちに向けて、お客さまに高い満足を与えられる応対を提供するために必要な管理体制と品質の改善方法をご紹介します。

コンタクトセンターに求められる応対品質とは

コンタクトセンターにおける応対品質とは、お客さまからのお問合わせを受けるオペレーターの応対レベルのこと。では、どのような応対レベルであればお客さまに満足されるのでしょうか?

コンタクトセンターにお問合わせをするお客さまは、素早く的確に疑問を解決できることを求めています。そのためには、お客さまが本当に聞きたいことをきちんと把握できるようスムーズに会話を進め、疑問の解決につながる答えをわかりやすく説明する必要があります。

説明内容を的確に伝えるには、電話であれば聞き取りやすい声のトーンや会話のスピードを心がけることも大切。ノンボイス系チャネルも同様に、コミュニケーションで不快感を抱かせないよう、正しい言葉遣いや表現で応対することが最低限必要なことでしょう。これらの基本的な応対を確実に行い、スピード感をもって解決方法を提示することで、お客さまが満足できる応対品質の実現につながります。

応対品質の管理・測定方法

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特に、リアルタイムで対話する電話においては、オペレーターの応対品質がお客さまに与える印象の影響が大きく、品質の測定や改善はとても重要です。
オペレーターの電話応対の品質を一定の水準に保つには、モニタリングによってお客さまとの応対をチェックすることが基本。モニタリングとは、オペレーターによる応対中の音声を聞きながら、応対内容の正確さ、知識の豊富さ、言葉遣いなどのチェック項目に沿ってそれぞれスコアリングし評価することです。

主なモニタリングの方法として、リアルタイムでのモニタリングと、過去に録音した音声データのモニタリングがあります。単発的なモニタリングではその時の問題点は把握できても改善策の効果検証ができないので、できれば毎月1回、少なくとも数カ月に1回、すべてのオペレーターに対して継続的に実施することが理想です。

さらに最近では、音声認識技術を活用し「必須ワード」「NGワード」「会話速度」「(イライラを示す)発話のかぶり」などの項目で、すべての応対のスコアリングを自動化するソリューションもあります。システムによって客観的かつ効率的に測定することで、SVの負荷軽減だけでなくオペレーター自身の自己チェックにも役立てることができます

ほかにも先入観を排除した客観的評価で応対品質を測る方法として、外部の覆面調査員が一般のお客さまに成り代わってコンタクトセンターに電話をかけ、あらかじめ設定された調査項目に従って質問する「ミステリーコール」があります。お客さまに向き合った応対ができているか、好感を持たせる話し方ができているかなど、お客さま視点で調査して改善点を洗い出すことが可能です。

応対品質の測定結果を改善へとつなげる方法

モニタリングによる評価内容は、次の業務にすぐ反映できるよう、できるだけ早くオペレーターにフィードバックすることが大切です。その際、スコアリングの結果を伝えるだけではなく、オペレーターに11で課題と改善策を具体的に示し、各自に合わせたコーチングを行いましょう。
また、課題を明確にフィードバックできるよう、「感謝や歓迎の挨拶からトークを始めているか」「専門用語を使いすぎていないか」など、あらかじめモニタリングのチェック項目を具体的に設定しておくとよいでしょう。

新人オペレーターの応対品質を改善するには、応対中に横に座って操作画面も含めたモニタリングを実施し、リアルタイムで改善点の指示を出すと効果的です。ただし、プレッシャーを与えてしまうと普段どおりの応対ができなくなったり、指示が多すぎるとお客さまとの会話に集中しづらくミスにつながるので注意しましょう。

オペレーターの応対品質を向上させるには、テクノロジーによるシステム面からの支援や教育も有効です。検索しやすいFAQシステムの活用やナレッジの集約、デジタルトークスクリプトの活用などによって一定の応対水準を保ったり、あるいはIVRCTIACD)を活用し、新人とベテランのレベルに応じてお問合わせを振り分けるなど、センター全体の応対品質を向上させる工夫も見逃せません。
ほかにも、オペレーターの意見をナレッジやマニュアルに反映させたり朝礼で事例を共有するなど、日々の業務で個々に蓄積される応対の工夫をセンター全体の応対品質向上のためのサイクルに活かすことも一助となるでしょう。

オペレーターの応対品質を一定の水準に保つことは、コンタクトセンターの適切な運営だけでなく、企業に対するイメージやロイヤルティ向上のために必要不可欠です。そのためにも、定期的なモニタリングと、その結果をもとにした品質改善に取り組んではいかがでしょうか。

まとめ

  • コンタクトセンターにおける応対品質として、お客さまに不快感を抱かせないよう丁寧に会話を進めながら、わかりやすい説明で疑問を素早く的確に解決することが求められる。
  • オペレーターの電話応対の品質を一定に保つには、応対中の音声をチェックするモニタリングが基本。最近では音声認識技術を活用しスコアリングを自動化するソリューションもある。
  • モニタリングの評価内容はできるだけ早くオペレーターにフィードバック。応対の課題が見つかったら、11で対面しコーチングすると効果的。

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