オムニチャネルとは？オムニチャネル化の方法や戦略、導入事例を解説

オムニチャネルが注目されるようになった大きな理由に、スマートフォンとSNSの普及があります。スマートフォンがあれば、どこにいても商品情報を収集・比較して購入することができるようになりました。また、SNSの普及により消費者が発信する情報が重要視され、企業が発信する情報が届きにくくなっています。そうした背景があって、企業側もオムニチャネルという戦略を取り入れて、他社との差別化を目指すようになったのです。

顧客の消費環境の変化から注目されるようになったオムニチャネルは、導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。ここからは、3つのメリットをご紹介します。

購入機会損失の低減

オムニチャネルを導入するメリットは、顧客の購入機会損失を低減できることです。オムニチャネルを導入すると、各販売経路を統合的に管理できるため、適切な在庫管理が可能です。これにより、商品の購入を検討していた顧客が他店で代わりの商品を購入したり、購入自体をやめてしまったりするといった、「商品の在庫があるのに提供できない」というリスクを避けることができます。
また、コンタクトセンターをオムニチャネル化することで、顧客の過去の注文履歴などが一元化され、顧客からの問合わせに手間なく、スムーズに対応できることも、購入機会損失を防ぐことにつながります。

顧客満足度の向上

オムニチャネルは、顧客がスムーズに商品を購入できたり、カスタマーサポートをより便利に使えたりすることで、顧客満足度の向上に役立ちます。
例えば、実店舗に欲しい商品の在庫がなかった場合、オムニチャネル化されていれば、店舗内のスタッフがその場で他店舗やECサイトの在庫を確認できます。顧客自らECサイトで検索したり、他店舗へ探しに行って購入したりする手間がなくなるのです。
また、コンタクトセンターがオムニチャネル化していれば、ECサイトで商品の購入を検討している顧客が、商品や注文方法について問合わせた際に、最初はチャットボットで対応し、その後はオペレーターへの対応へと移行する際もスムーズに行えます。顧客のニーズに合わせたシームレスな対応ができるため、顧客満足度の向上につながります。

チャットボットについて、詳しくはこちらをご確認ください。
チャットボットとは？仕組みやメリット、課題解決の事例を紹介

マーケティングの最適化

顧客への最適なマーケティングができることも、オムニチャネルのメリットのひとつです。オムニチャネル化すると、すべてのチャネルのデータを一元管理でき、必要なデータを効率良く収集・分析できます。その結果、顧客の生活スタイルや趣味嗜好を把握するなど、顧客個人に着目したマーケティングが可能になり、適切な情報を適切なタイミングで提供できるため、購買意欲を高めることにつながります。

さまざまなチャネルを連携するオムニチャネルは、きちんとした手順で導入する必要があります。ここでは、オムニチャネルを導入するために行うべき3つの手順を紹介します。

1. 自社や競合を調査する

まずは、自社が置かれている環境や、競合他社の動向、競合他社が実施しているオムニチャネルの状況を調査します。その上で、自社がアプローチする顧客を定め、チャネルや販売方法を検討しましょう。

2. 社内の組織体制のルールを決める

オムニチャネルの導入にあたり、実店舗とECサイト間の一元管理のため、まとめ役となる管理部門が必要になります。また、オムニチャネルでは部門を超えた販売活動が行われるので、売上をどの部門の実績とするかなど、実績配分をあらかじめ定めておくことも大切です。オムニチャネル化する上で必要な組織体制とルールの構築を行いましょう。

3. 在庫情報や顧客情報を一元管理するシステムの導入

オムニチャネル化するためには、各チャネルの在庫情報や顧客情報、顧客対応履歴などを、一元管理するシステムの導入をおすすめします。特にコンタクトセンター向けCRMシステムは、実店舗とECサイト、コンタクトセンターでの顧客情報が一元管理でき、よりきめ細かいアプローチやサポートが可能になります。

CRMシステムについて、詳しくはこちらをご確認ください。
コンタクトセンター向けCRMとは？導入メリットや成果事例、選び方も解説

コンタクトセンターがオムニチャネル化するために必要なのは、CRMシステムの導入による顧客情報の一元管理です。コンタクトセンターでは、主に電話やチャット、メール、SMS、SNSなどをオムニチャネル化することで、顧客データが一元管理され、一貫性のあるサービスを提供することが可能です。
これらすべてのチャネルを一元管理するためには、コンタクトセンター向けCRMシステムの導入がおすすめです。また、オムニチャネル化するためには、チャットボットの導入やFAQの作成・見直しも重要になるでしょう。

テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステムはチャットボットと連携した24時間の顧客対応が可能です。また、FAQ作成システムを連携すれば、各チャネルで多い問合わせなどを参考に、FAQの作成や見直しも簡単にできます。

ここからは、テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」シリーズを導入して、業務効率化を実現した企業様の導入事例を紹介します。

FAQについて詳しくはこちらをご覧ください。
FAQとは？Q&Aとの違いやメリット、作成の流れを解説

第一生命保険株式会社様

第一生命保険株式会社様は、全国の営業職員からの問合わせ対応や事務作業のオートメーション化の一環として、スマートセンターを新設。その主軸システムとして、問合わせ履歴が一元管理できるCRMシステムFastHelp5と、Webチャットシステムを導入しました。

これにより、営業職員の電話番号や社員番号をキーとして、チャットおよび電話の応対履歴がすべてFastHelp5上で一連の履歴として管理され、オペレーター側で状況をまとめて把握ができるようになりました。また、全国の営業職員がタブレットを経由してチャットができるようになり、チャットボットも有人チャットも1つのインターフェースに表示されるなど、ストレスなく利用できるようになりました。

第一生命保険株式会社様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
第一生命保険株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

株式会社ジェイエイシーリクルートメント様

人材紹介事業を手掛ける株式会社ジェイエイシーリクルートメント様は、コンタクトセンターにて求職者支援や応対管理を行うCRM基盤刷新のため、CMRシステムFastHelp5を導入しました。導入した理由は、高い安全性かつ拡張性に富んだクラウド環境で動作でき、事業拡大に合わせてスケールアウトしやすく、CTIなど周辺システムとの柔軟な連携ができるためです。

その結果、直感的に操作できるインターフェースやFAQ・トークスクリプトなど、応対に必要な機能が集約され、オペレーターの業務効率化が実現。マルチチャネル対応により電話以外のアプローチ手段が増えて、求職者とつながる機会を増やすことに成功し、面談率が20％アップするなど事業への貢献も果たしています。また、電話やメール、チャット、SMSなどのマルチチャネル対応と、レポート機能の充実、そして業務改善に向けたデータ活用がしやすくなった点も好評です。

株式会社ジェイエイシーリクルートメント様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
株式会社ジェイエイシーリクルートメント様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

オムニチャネルはすべての顧客接点を統合し、一貫性のある顧客体験を提供する方法のため、管理システムの導入は重要なポイントとなります。
テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステムFastHelp5なら、WebチャットシステムFastTextやFAQシステムFastAnswer2との連携ができ、よりスムーズなオムニチャネル対応が実現します。コンタクトセンターのオムニチャネル化をお考えの方は、お気軽にお問合わせください。

コンタクトセンターのオムニチャネル化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp5」
CRMシステムと連携できるWebチャットシステムは「FastText」
FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer2」