【FAQの作り方】問合わせ削減に向けた手順や構成を解説

一般的なFAQは、大きく4つの要素で構成されています。各要素に的確な情報を盛り込むことによって、回答にたどり着くまでの時間を短縮し、検索した人の満足度を高めるFAQを作ることができます。

質問文（タイトル）

質問文（タイトル）とは、質問の内容を端的に表現した文章です。
FAQを検索する際に使われそうなキーワードを推測し、必ず文章内に盛り込みましょう。例えば「解約」「設定」「返品」「納品　期間」などです。

回答文

質問文ができたら、それに対する回答文をわかりやすくまとめます。知りたい情報にすぐアクセスできるよう、結論を先に書くことが重要なポイントです。

参考ページのURL

回答が長文になりそうな場合や、より理解を深めてほしい場合は、商品やサービスの詳細が載った参考ページのURLを加えます。動画を利用した説明ページや関連ページのURLを記載して、ユーザーを誘導しましょう。

関連FAQのURL

検索されたFAQの回答と関連して、ユーザーに読んでもらいたいFAQがあれば掲載します。FAQを見たユーザーが続けて検索することが多いFAQのリンクを設置しましょう。

ここからはFAQの作り方を、手順を追ってご紹介します。FAQは、下記の5つのステップに沿って作ります。

1. 過去の問合わせ内容を収集する

まずは、過去の問合わせ内容を洗い出し、FAQを作成するための情報を収集します。情報は、Webフォーム、メール、電話、チャット、SNSなど、様々なチャネルから集めましょう。

2. 収集した情報を分析・整理する

過去の問合わせ内容を収集できたら、それらの情報を分析し、「FAQで回答したほうがいい項目」「FAQで解決できる項目」「FAQでは解決できない項目」に分類します。優先的に掲載すべきなのは、「FAQで回答したほうがいい項目」に分類され、かつ質問頻度が高いものです。
問合わせ回数や頻度を評価してA～Cの優先順位をつけるABC分析を実施すると、重要度をスムーズに整理できます。

3. 質問と回答情報を紐づける

分析結果をもとに、FAQで扱う質問に対する回答を紐づけます。回答に使用する情報は、仕様書やカタログ、マニュアルなどから抽出しましょう。より専門的な情報が欲しい場合は、関連する部署などと連携も必要です。

4. 顧客目線でFAQを作成する

質問・回答に盛り込む内容が決定したら、FAQをわかりやすく、顧客目線で作成します。作成者が伝えたい情報ではなく、読み手である顧客の視点に立ち、情報を掲載するようにしましょう。

5. 関係部署に確認する

一通りFAQを作成したら、関係部署に内容を確認してもらいます。「回答」を作成する際にヒアリングをした部署の担当者など、関係者すべてに目を通してもらい、訂正や追加情報を反映して精度を高めましょう。

ユーザーにとって価値のあるFAQにするには、以下に挙げる7つのポイントを押さえて作成することが重要です。

＜FAQ作成のポイント＞

・ユーザー目線でわかりやすい回答を簡潔にまとめる
・ひとつの質問にひとつの回答をする
・専門用語の使用を避ける
・読みやすいレイアウトにする
・カテゴリー分けをする
・キーワード検索ができるようにする
・管理しやすいFAQシステムを導入する

それぞれのポイントを詳しく見ていきましょう。

ユーザー目線でわかりやすい回答を簡潔にまとめる

FAQの回答は、ユーザーの視点に立ってわかりやすく、簡潔にまとめることを心掛けましょう。
FAQの作成者にとって当たり前のことが、質問をするユーザーにとっても当たり前であるとは限りません。特に専門用語の使用には注意し、ユーザーが理解できる言葉に置き換えて記載してください。

ひとつの質問にひとつの回答をする

FAQを作る際には、ひとつの質問にひとつの回答を掲載する形式にすることが重要です。一問一答の構成にすることで、ユーザーの理解を導きます。

専門用語の使用を避ける

FAQの回答文には、専門用語を使わないようにしましょう。FAQはユーザーや社内スタッフなど幅広い層が見ることを想定し、理解できないような専門用語は避け、わかりやすい言葉を使ってください。

読みやすいレイアウトにする

FAQを作る際は、読みやすいレイアウトにすることが重要です。箇条書きや文字の太さ、大きさなどを工夫して情報を整理しつつ、読みやすいページとなるように心掛けましょう。

テクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer」なら、表組や文字装飾もできるため、瞬時に読みやすいレイアウトにすることが可能です。

FAQのレイアウトについて詳しくはこちらをご覧ください。
お客さまが「使いやすい！」と感じるFAQサイトのレイアウトとは？

カテゴリー分けをする

ユーザーの利便性を高めるため、FAQの内容に応じてカテゴリー分けをしましょう。
ひとつのページにFAQを羅列すると視認性が悪く、目的の質問を見つけにくくなります。「商品名」「サービス名」「ユーザーのステータス（申込み・決済・各種お手続きなど）」などでFAQをカテゴリー分けすることで、知りたい情報にすみやかにアクセスできます。

キーワード検索ができるようにする

カテゴリー分けに加えて、キーワード検索できるシステムを導入することもユーザーの利便性向上につながります。
ページを立ち上げた際には数個だったFAQが、サービスの成長とともにどんどん増えていくことは珍しくありません。こうした場合、一つひとつFAQを目で追って目的の質問を発見するのは難しく、ユーザーの離脱と満足度の低下につながります。
FAQがしっかりと役目を果たすよう、ある程度FAQが蓄積されたら検索機能を導入しましょう。

テクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer」は、ページにあるテキストはもちろんのこと、FAQに添付したファイルの中に記載されたテキストも検索対象として検索でき、ユーザーの利便性向上につながります。

FAQサイトについて詳しくはこちらをご覧ください。
「FAQサイトが使われない」を回避する方法

管理しやすいFAQシステムを導入する

FAQは、膨大な問合わせから情報を精査して作成しなければならないため、管理しやすいFAQシステムを導入することも大切です。FAQは、サービスに新機能が追加されたり、新製品がラインナップに加わったりする場合など、随時更新する必要があります。また、ユーザーの質問の傾向が変化する可能性もあるため、コンタクトセンターなどの問合わせ内容が一元化できるFAQシステムの導入をおすすめします。

テクマトリックスでは、コンタクトセンター向けFAQシステムのサービスを提供しています。ここからは、FAQシステムを導入した企業様の事例を紹介します。

株式会社ユーキャン様

株式会社ユーキャン様は、2013年にはテクマトリックスのFAQナレッジシステムFastAnswerを導入し、その後、2020年にFastAnswer2にバージョンアップ。FastAnswer2を活用することで応対に必要なFAQナレッジが一元管理され、オペレーター全員が必要なFAQナレッジにすぐにアクセス可能になり、委託先コンタクトセンターも含めて応対の平準化を実現しています。商品名だけでなくFAQ本文や添付資料の内容も含めて検索したり、予測変換検索や参照履歴の機能も活用したりすることで検索性が圧倒的に向上し、必要な情報に素早くアクセスできてオペレーターの負荷も軽減されました。

株式会社ユーキャン様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
株式会社ユーキャン様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

FAQは、顧客の満足度を高め、問合わせに対応する側の業務負荷を軽減する重要なコンテンツです。検索機能をつけることで、SEO対策にも活用できるでしょう。

しかし、FAQの作成には、コンタクトセンターやほかのチャネルからの過去の問合わせ情報の収集や内容の分析が必要で、非常に時間がかかります。時間をかけずに質の高いFAQを作成したい場合は、スピーディーに情報を分析・分類できる専用システムの活用を検討しましょう。

テクマトリックスのコンタクトセンター向けFAQシステム「FastAnswer」なら、コンタクトセンターに集まる顧客の声をスピーディーに整理・分析し、質の高いFAQを作成できます。コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と連携すれば、顧客情報からFAQまで一元的に管理でき、業務効率化につながります。
FAQシステムの活用をお考えの方は、ぜひ導入をご検討ください。

FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」