導入事例

テレマーケティング・人材派遣

株式会社ジェイエイシーリクルートメント様

年間13%のコスト削減が叶ったFastHelp5導入と各システム連携
~マルチチャネル対応で事業拡大に貢献~

導入製品・ソリューション
FastHelp5

オンプレミス型

目的
コスト削減
応対品質管理
業務効率化
生産性向上
経営・利益貢献
顧客満足

今回お話をお伺いした方

  • ビジネスサポート
    ディビジョン
    部長

    小林 氏

  • ビジネスサポート
    ディビジョン
     

    加茂 氏

  • ビジネスサポート
    ディビジョン
     

    平尾 氏

  • 情報システム部
    アプリケーションチーム
    シニアITスペシャリスト

    高木 氏

導入前の課題

  • CTIやメールシステムなど周辺システムと顧客管理システムの連携が不十分で非効率な業務が多い
  • メールのテンプレートやトークスクリプト、レポート作成などが別管理で業務が煩雑
  • SMS・Webチャットなどマルチチャネル・応対履歴の一元管理に対応できていない

導入後の効果

  • CRMシステムと周辺システムとの連携で業務効率が格段に向上、月間2人月ほどの工数削減を実現
  • 蓄積データをレポーティングや研修に活かすなど応対品質の向上にも一役
  • 情報の一元管理・マルチチャネル対応により電話以外のアプローチ手段が可能に。つながる機会が増え、事業拡大にも貢献

背景と目的

  • 手作業による非効率な業務から脱却すべく、新たな業務基盤を希望

    管理職人材やグローバル人材を中心に人材紹介事業を手掛ける株式会社ジェイエイシーリクルートメントでは、コンタクトセンターにて求職者支援や応対管理を行うためのCRM基盤を整備してきたが、CTIやメールシステム、SMSといった周辺システムとの連携が充分に行われておらず、業務効率化に課題を持っていた。そこで、コンタクトセンターでの業務基盤を刷新するプロジェクトを2018年頃にスタートさせた。

  • 周辺システムとの柔軟な連携と使い勝手の良さが大きな決め手に

    複数のCRMシステムを検討したが、高い安全性かつ拡張性に富んだクラウド環境で動作でき、事業拡大に合わせてスケールアウトしやすく、CTIなど周辺システムとの柔軟な連携が可能なFastHelp5を選択。直感的に操作できるインターフェースや、FAQ・トークスクリプトなど応対に必要な機能がFastHelp5に集約され、業務を行いやすくオペレーターからも好評だった点が最大の決め手となった。
    また、電話・メール以外のチャットやSMSなど、マルチチャネル対応やレポート機能の充実、そして業務改善に向けたデータ活用が容易な点も評価した。







英国に進出する日系企業を支援する目的に1975年にロンドンにて創業、1988年に日本法人を設立以来、国内に9拠点と海外11カ国にて人材紹介サービスを展開している株式会社ジェイエイシーリクルートメント。企業経営の中核を担うミドル・シニアポジションの人材や海外事業に関わるグローバルな人材を中心に、専門性の高いコンサルタントが最適な人材紹介を行っていることが大きな強みとなっている。そんな同社において、ビジネスサポートディビジョンでは、求職者からの問合わせ対応を行うカスタマーサポートや求職者と同社キャリアコンサルタントとのアポイントメント調整を行う呼び込み業務などコンタクトセンター機能を強化しながら、新たな人材獲得に向けた活動を推進している。

同社では、営業活動支援に必要な業務基盤として、以前からコンタクトセンターで活用するCRM基盤を運用してきたが、周辺システムとの連携や業務効率に関して課題が顕在化していた。「CTI連携やメールシステムとCRMシステムとの連携などが実現しておらず、入電時には電話機に表示されている電話番号をシステム上で検索したり、受信したメールの文章をシステムにコピー&ペーストして応対履歴として登録したりするなどアナログな業務が多く、効率的ではなかったのです」と小林氏は当時を振り返る。応答率などのKPI指標も手作業で集計し、報告レポートの作成にも時間がかかっていたという。

「求職者に送るメールのテンプレートやトークスクリプトなども資料別に点在して保管されており、業務が煩雑な状況も課題でした。新人の立ち上がりに時間がかかるなど、教育面でも課題を感じていました」と加茂氏は説明する。10年ほど前に整備した環境だったこともあり、SMS連携などマルチチャネルにも対応できていない状況だった。そこで、2018年頃から、コンタクトセンター業務の業務基盤となるCRMシステムの見直しを進めることになった。

新たな環境づくりにおいては、CRMシステムとCTIなどの周辺システムとの連携でそれまでの課題を解決し業務効率化に寄与しつつ、事業が拡大するなかで柔軟にスケールアウトできる環境を希望した高木氏。「長期にわたって同じシステムを利用し続けたいという希望があったので、拡張性はもちろん、CRMシステムそのものの機能性やテクノロジー面、提供ベンダーの高い技術力やサポート力も要件としました。日々の業務で利用するシステムなので、レスポンス遅延もなく、安定して稼働するものが必要だったのです」と語る。

多くの業務基盤をAWS上に展開している同社では、新たなCRMシステムもAWS上で動かすことで拡張性を担保することに。そのなかで注目したのが、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」だった。高木氏は「前職でFastHelpの導入経験があり、システムの使いやすさやテクマトリックスが高い技術力を持っていることは理解していました。そこで社内でデモを実施してもらったところ、FastHelp5内でFAQやトークスクリプトを参照できたり、必要な機能が集約されており、使いやすさの面で高く評価されたのです」と語る。「マルチチャネルへの対応や応対履歴の一元管理はもちろん、オペレーション教育に負担がかからない直感的に操作できる使いやすいUIが大きな決め手でした。業務上必要な画面が横からスライドしてくるインターフェースを初めて見せてもらった時は、とても驚いたことを覚えています」と小林氏。なかでもトークスクリプトは、対話に必要なトークが分かりやすく分岐されており、次のスクリプトに矢印でナビゲーションが表示されるなど、オペレーターからも好評だった。「システムに業務を合わせてくれ、というのではなく、業務上の課題を聞きながらデモをしたり提案したりしてくれたテクマトリックスのプレゼンもとても魅力的でした」と加茂氏も続いた。

オペレーター管理の面からも、業務効率化に向けて必要なデータが抽出しやすい点は高く評価したポイントだ。「業務改善に向けて、今の稼働状況や問合わせ内容などが細かく簡単に検索でき、必要な情報が容易にダウンロードできる。管理者としてもデータが利活用しやすいのはとても理想的でした」と平尾氏は評価する。

結果として、同社のカスタマーサポートの重要な基盤となるCRMシステムとして、FastHelp5の採用を決断した。

導⼊の効果

  • 業務の効率化で2人月ほどの工数削減を実現、応対品質の向上にも一役

    現在、15名ほどのオペレーターが活用するコンタクトセンターの業務基盤としてFastHelp5が活用されている。CTI連携によって入電時点で事前に求職者情報が確認できたり、ワンクリックで架電することも可能に。またメールの応対履歴もFastHelp5で一元管理でき、従来手作業で行ってきたコピー&ペースト業務をなくすことに成功、作業効率が格段に向上し、2人月ほどの工数削減が可能になった。また、蓄積データをレポーティングや研修に活かすなど応対品質の向上にも貢献している。

  • FastHelp5導入後の業務フローイメージ
  • FastHelp5による導入効果
  • マルチチャネル対応で求職者との接点が増え、事業にも貢献

    電話後にSMSでフォローするなど電話以外のアプローチ手段が増えたことで、求職者とつながる機会を増やすことに成功、面談率20%アップを実現したことで事業への貢献も果たしている。また、導入後2年が経過しているが安定稼働を続けており、マスターメンテナンスを通じて業務改善が自分たちで実施できるなど、運用負担の軽減にも貢献。困りごとに対して機能を合わせていくなど、ユーザー目線で提案するテクマトリックスの姿勢を高く評価している。


現在は、15名ほどのオペレーターで、1100件ほど寄せられる求職者からの問合わせ(メール)対応や1日あたり250名(750アプローチ)ほどと行う求職者と同社キャリアコンサルタントとの面談調整など、求職者に応対する際に利用するメインのシステムとしてFastHelp5を利用している。CTI連携によって入電時のポップアップ表示や番号をクリックするだけで発信可能になっており、電話業務の効率化が叶った。また、電話・メール・SMSなどマルチチャネル対応となったことで、顧客ごとの応対履歴がFastHelp5内に一元的に蓄積されることで、応対状況が可視化できている

FastHelp5を導入したことで、業務効率が格段に向上した。現在の業務量は、以前の環境(人員・時間)でこなすことはとてもできなかったという。「実質的には2人月ほどの工数削減につながっており、最小限の人数で応対量を大幅に増やすことに成功しています」と小林氏は高く評価する。レポート機能の充実に関しても、オペレーターの研修や教育へのフィードバックなどが可能になり、応対品質の向上にも大きく貢献していると力説する。

求職者からの問合わせ対応について、FastHelp5導入後は、入電時に問合わせ元の情報が過去の応対履歴や個人情報を注意事項も含めて事前に確認できるので、それらを踏まえたうえで応対を開始でき、求職者ひとりひとりに適した対応ができるようになったと好評だ。「メールテンプレートも転記ボタンをクリックするだけで差し込むことができ、処理スピードが飛躍的に向上しています。点在していたテンプレートやトークスクリプトが集約できたおかげで、オペレーターの心理的ハードルを抑えながら応対品質を維持できるのが嬉しいです。求職者の満足度もあがり、経営貢献につながっています」と加茂氏。

同社キャリアコンサルタントとの面談設定などを行うために求職者に向けてアプローチする平尾氏も、電話以外にアプローチするチャネルが増えたことで大きな効果が得られているという。「業務の効率化はもちろんですが、SMSやチャットなど電話以外の方法も駆使できるようになり、求職者の方とつながる機会が圧倒的に増えました。電話の後にSMSでフォローするなど面談のご案内がしやすくなり、20%ほど面談数をアップさせることができています」と高く評価する。面談数が増えることで企業へ紹介できる人材確保につながり、業績にも大きく貢献できている。

セルフメンテナンス機能が充実しているFastHelp5に切り替えたことで、以前はベンダーに依頼していたマスターメンテナンスが容易になるなど、システム運用・管理面でも高い効果が得られているという。「何か修正したいことがあっても、私がマスターをメンテナンスするだけで済むことがほとんど。2年間の運用においてサーバーが落ちたことは一度もなく、システム的にも安定稼働が実現しています」と高木氏は満足げだ。

テクマトリックに対しては、当初からユーザー目線での運用を提案するなど、その姿勢に対して共感しているという。「システムに運用を合わせて欲しいという提案が多いなか、我々の業務を理解して、そのためにはこの機能をこう使えばうまく実現できる、という形で提案いただけています」と小林氏。高木氏も「機能ありきの提案ではなく、困りごとに対してシステムの機能を活かしてより良い業務フローになるような提案をいただくイメージで対応いただけています。開発元ならではの視点と抱負な導入実績に基づいた業務理解、その姿勢があったからこそ、我々としても安心してお願いできましたし、満足しています」と評価する。

今後の展開

  • FAQの充実とともに、在宅勤務など働き方改革につなげたい

    今後については、まだ十分に活かし切れていないFAQコンテンツをさらに充実させていきながら、新人教育などに活かしていきたいという。「現在は、オンプレミスで利用しているPBXをクラウドPBXに移行する計画です。FastHelp5を連携させることで、在宅勤務や多拠点化など柔軟な働き方が可能な環境も整備していきたい」と小林氏は期待を寄せている。また、LINEやボイスチャットなど対応チャネルのさらなる拡張も検討しながら、顧客接点の機会をさらに増やしていきたいと今後について語っていただいた。

作成日時2021年11月

記載の情報は2021年10月時点のものです

社名
株式会社ジェイエイシーリクルートメント様
設立
1988年3月7日
事業内容
企業経営のキーとなるミドル・シニアのポジションを中心に、各分野の専門職やミドルマネジメントから経営幹部層までの人材を企業に紹介する事業を展開。日本に本社を構え世界11ヵ国 で日系企業、外資系企業、各国のローカル企業などに対し人材紹介事業を幅広く行っている。

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