導入事例

英国に進出する日系企業を支援する目的に1975年にロンドンにて創業、1988年に日本法人を設立以来、国内に9拠点と海外11カ国にて人材紹介サービスを展開している株式会社ジェイエイシーリクルートメント。企業経営の中核を担うミドル・シニアポジションの人材や海外事業に関わるグローバルな人材を中心に、専門性の高いコンサルタントが最適な人材紹介を行っていることが大きな強みとなっている。そんな同社において、ビジネスサポートディビジョンでは、求職者からの問合わせ対応を行うカスタマーサポートや求職者と同社キャリアコンサルタントとのアポイントメント調整を行う呼び込み業務などコンタクトセンター機能を強化しながら、新たな人材獲得に向けた活動を推進している。

同社では、営業活動支援に必要な業務基盤として、以前からコンタクトセンターで活用するCRM基盤を運用してきたが、周辺システムとの連携や業務効率に関して課題が顕在化していた。「CTI連携やメールシステムとCRMシステムとの連携などが実現しておらず、入電時には電話機に表示されている電話番号をシステム上で検索したり、受信したメールの文章をシステムにコピー＆ペーストして応対履歴として登録したりするなどアナログな業務が多く、効率的ではなかったのです」と小林氏は当時を振り返る。応答率などのKPI指標も手作業で集計し、報告レポートの作成にも時間がかかっていたという。

「求職者に送るメールのテンプレートやトークスクリプトなども資料別に点在して保管されており、業務が煩雑な状況も課題でした。新人の立ち上がりに時間がかかるなど、教育面でも課題を感じていました」と加茂氏は説明する。10年ほど前に整備した環境だったこともあり、SMS連携などマルチチャネルにも対応できていない状況だった。そこで、2018年頃から、コンタクトセンター業務の業務基盤となるCRMシステムの見直しを進めることになった。

新たな環境づくりにおいては、CRMシステムとCTIなどの周辺システムとの連携でそれまでの課題を解決し業務効率化に寄与しつつ、事業が拡大するなかで柔軟にスケールアウトできる環境を希望した高木氏。「長期にわたって同じシステムを利用し続けたいという希望があったので、拡張性はもちろん、CRMシステムそのものの機能性やテクノロジー面、提供ベンダーの高い技術力やサポート力も要件としました。日々の業務で利用するシステムなので、レスポンス遅延もなく、安定して稼働するものが必要だったのです」と語る。

多くの業務基盤をAWS上に展開している同社では、新たなCRMシステムもAWS上で動かすことで拡張性を担保することに。そのなかで注目したのが、テクマトリックスが提供するコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」だった。高木氏は「前職でFastHelpの導入経験があり、システムの使いやすさやテクマトリックスが高い技術力を持っていることは理解していました。そこで社内でデモを実施してもらったところ、FastHelp5内でFAQやトークスクリプトを参照できたり、必要な機能が集約されており、使いやすさの面で高く評価されたのです」と語る。「マルチチャネルへの対応や応対履歴の一元管理はもちろん、オペレーション教育に負担がかからない直感的に操作できる使いやすいUIが大きな決め手でした。業務上必要な画面が横からスライドしてくるインターフェースを初めて見せてもらった時は、とても驚いたことを覚えています」と小林氏。なかでもトークスクリプトは、対話に必要なトークが分かりやすく分岐されており、次のスクリプトに矢印でナビゲーションが表示されるなど、オペレーターからも好評だった。「システムに業務を合わせてくれ、というのではなく、業務上の課題を聞きながらデモをしたり提案したりしてくれたテクマトリックスのプレゼンもとても魅力的でした」と加茂氏も続いた。

オペレーター管理の面からも、業務効率化に向けて必要なデータが抽出しやすい点は高く評価したポイントだ。「業務改善に向けて、今の稼働状況や問合わせ内容などが細かく簡単に検索でき、必要な情報が容易にダウンロードできる。管理者としてもデータが利活用しやすいのはとても理想的でした」と平尾氏は評価する。

結果として、同社のカスタマーサポートの重要な基盤となるCRMシステムとして、FastHelp5の採用を決断した。