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CXは2000年前後から定着した概念ですが、近年になって再び注目されるようになりました。ここでは、現代においてCXが重視されはじめた理由について考えてみましょう。

最大の理由は、商品やサービスが顧客にとって「どれも同じ」に見えるようになり、機能や価格、性能といった従来のアプローチでは優位性を示せなくなったからです。
CXを向上させると、「同じ商品ならここで買ったほうが楽しい」「フォローが安心なのはここだけ」といった体験による差別化を図ることができ、商品やサービス以外のところで顧客に選ばれる可能性が高まります。

また、インターネットの普及により、顧客側の発信力が高まったことも理由のひとつです。顧客は自身が受けたサービスや商品の感想に加え、購入時に感じた接客への感動や不満、購買後のフォローに関する評価などをSNSやインターネット上のコミュニティに投稿します。
悪い口コミが拡散すれば潜在顧客の信頼を失うリスクがありますが、いい口コミがあればブランディングにつながります。そこで、あらゆる顧客接点を通じて心地良いCXを提供し、顧客にいい印象を与える必要性が高まっているのです。

CXの向上に取り組むことで、様々なメリットがあります。ここからは、大きく4つに分けて、メリットをご紹介します。

リピーターの獲得

商品やサービスの購入時に満足のいく体験をした人は、「もう一度ここで買いたい」「この企業の商品ならほかの物も使ってみたい」と感じ、リピーターになる可能性が高まります。
リピーターになった後もCXを提供し続けることができれば、やがて商品やブランドに深い愛着を持つロイヤルカスタマーとして継続的な売上に貢献してもらえることにもつながるでしょう。

口コミによる認知の向上

CXを向上させ、想像以上の体験を提供することで、顧客の感動と信頼は深まります。すると、SNSなどでいい口コミをしてくれる顧客が増え、より多くの人に商品・サービスを認知してもらうことができます。
地道にCX向上に取り組み続けることで、悪い口コミを抑制しながらいい口コミを増やし、新規顧客の獲得につなげることができるでしょう。

顧客ロイヤルティの向上

CXの向上は、企業そのもの、ブランドそのものへのロイヤルティの向上につながります。一度、ロイヤルティが高まった顧客は、顧客満足度が下がる接客やサポートがあったとしても、簡単に離れていくことはないでしょう。
加えて、「自分が信頼している企業の商品」として家族や友人・知人に購買をすすめ、ファンを増やしてくれることも期待できます。

顧客離れの予防

CXの向上に取り組むことで、顧客がほかのブランドや商品に流れるのを防ぎます。新規顧客の獲得には、既存顧客を維持するコストの5倍かかるともいわれています。既存顧客の離脱を防ぐために、CXは大きな役割を果たしているのです。

ここからは、実際にCXの向上に取り組む際の手順をご紹介します。意識したいポイントを手順に添って3つ紹介します。

1. 顧客データを整理する

まずは、保有している顧客のデータを整理し、顧客の属性や特徴、購買までの行動履歴などを確認して分析します。必要に応じて、SNSなどからも情報をピックアップして、データを補強しましょう。
データをもとに顧客を理解すると、顧客が「いつ、何を考えているか」「何をきっかけに購入に至るのか」が可視化されます。これをもとに、顧客が商品・サービスの存在を知ってから購入に至るまでの行動パターンを時系列でまとめた「カスタマージャーニーマップ」を作成します。これには顧客の感情や思考を含めることが大切です。
それをもとに、マーケティングや開発などの改善点を特定し、社内共有した上で、新しい戦略を検討します。

2. コンタクトセンターの顧客対応を充実させる

顧客データを整理したら、マーケティングや開発に加えて、カスタマージャーニーマップをもとに、顧客対応を充実させることも重要です。カスタマージャーニーマップで、顧客がどの段階でコンタクトセンターを必要としているのかを考えれば、どのような対応を求められているのかが明らかになります。そうすれば、問合わせを受けた際にパーソナライズした情報をコンタクトセンターで提供することが可能です。顧客は「ほしい情報をくれた」「自分のことをよく知ってくれている」と感じ、顧客満足度が向上し、売上拡大にもつながるでしょう。
そのためには、対応の正確さやスピードが求められます。膨大な顧客情報や問合わせの中から、正確な情報を瞬時に引き出すためには、デジタルシステムの導入がおすすめです。コンタクトセンター向けCRMを導入することで電話やメール、Fax、Web、チャット、SNSなど、様々なチャネルからの顧客の声を一元的に管理でき、顧客情報や応対履歴を瞬時に引き出した上での回答が可能です。

3. CXの有効性を分析し、改善のアプローチを継続する

CXの取り組みを始めたら、有効性を定期的に分析しましょう。抽出した課題の解決に取り組み、CXをより良くするアプローチを続けることが重要です。
例えば、コンタクトセンターに集まる顧客からの問合わせを、FAQナレッジシステムを使って蓄積すれば、カスタマージャーニーマップの見直しや、Webサイトの問題解決用FAQの最新化に役立てることができます。その結果、オペレーターのパフォーマンスが最大化できたり、顧客のストレスが軽減されたりする効果が出て、より一層のCX向上につながるでしょう。

CX向上にはコンタクトセンターの顧客対応の向上が欠かせません。ここではコンタクトセンター向けCRM「FastHelp5」やFAQナレッジシステム「FastAnswer2」を提供するテクマトリックスのサービスを導入し、CXの向上に成功した企業様の事例を紹介します。

・日本コープ共済生活協同組合連合会様

日本コープ共済生活協同組合連合会様は、2015年からFAQナレッジシステムFastAnswerを利用し、それに加えて2017年からCRMシステムFastHelpのトークスクリプトオプションを連動させることにより、一連の動作で受電処理を完結できる仕組みを完成させました。これにより、コンタクトセンターの紙のトークスクリプトからの脱却と、大幅な処理時間短縮を実現しました。
さらに、2018年にLINEチャットを連携させることによって、より利便性の高いカスタマーサポートを実現し、オペレーターの負荷軽減による対応の精度向上と、顧客の利便性向上に向けたCX向上を継続的に実現しています。

顧客のCX向上として、使い慣れたLINEで気軽に問合わせできること、24時間365日いつでも対応できることが挙げられます。また、コンタクトセンターでの顧客情報が一元管理されているため、チャットから有人対応への切り替えもスムーズで、ストレスを感じることなくカスタマーサポートの利用が可能になりました。

日本コープ共済生活協同組合連合会様の取り組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
日本コープ共済生活協同組合連合会様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

顧客の心を揺さぶるCXは、顧客に愛され、信頼される企業として成長を続けるための重要な要素です。しかし、企業が考えるCXと、顧客が望むCXが乖離している場合、期待する効果は得られません。

顧客にとって真に価値のあるCXを提供するには、顧客の声に耳を傾け、自社に求められているものを具体的にイメージしてから取り組みをスタートすることが大切です。
リアルな顧客の声にもとづく優れたCXを実現し、顧客ロイヤルティの向上や商品の課題の抽出につなげるために、ぜひデジタルシステムの導入をご検討ください。

CX向上を支援するコンタクトセンター向けCRMシステムはFastHelp5
CX向上を支援するFAQナレッジシステムはFastAnswer2