【テンプレート付き】トークスクリプトとは？メリットや作り方のコツ

トークスクリプトを作成することには、主に4つのメリットがあります。それぞれどのようなものか、詳しく見ていきましょう。

適切な応対ができる

トークスクリプトには、社内スタッフに「会社として望ましい対応」や「受電時に必ず伝えること」「自社の商品やサービスの説明の仕方」などをトークの基準として反映することができます。
基準があることにより、担当者が独自の見解でトークを展開することを防ぎ、誰が対応してもぶれない応対をすることが可能になります。

ノウハウを共有できる

営業成績を上げている営業スタッフや、トラブルのないオペレーターのトークを全員がまねすることができれば、全体の対応品質の底上げにつながります。
ただ、それぞれに持ち場がある中で他者の技術を盗むのは容易ではありません。これまで自己流のスタイルで成果を上げてきた人も、新人への説明に苦慮することが多いでしょう。自社のノウハウを体系的にまとめたトークスクリプトがあれば、営業水準を簡単に担保できます。

自信を持って応対ができる

新入社員や新たに配属された人にとって、顧客対応は緊張するものです。自分の対応ひとつで会社が信頼を失いかねないと思えば、知らず知らずのうちに萎縮して自信のないトークになることもあるでしょう。
トークスクリプトには、対応の大まかな流れや、よくある質問とその回答例が記載されているため、経験が浅くても自信を持って応対することができます。堂々とした応対は、顧客の信頼獲得にもつながります。

新人教育のツールになる

営業やオペレーターといった職種を初めて経験する人には、座学で基本的な知識を身につけてから、ロールプレイングを繰り返して実践的なトークスキルを高めてもらう必要があります。こうした研修の際、トークスクリプトを教材として活用すると、経験や知識が乏しい状態でもスムーズにそれなりの受け答えができるようになります。
研修が効率化して新人が戦力になるタイミングが早くなり、研修コストを削減できるのもメリットでしょう。

トークスクリプトは、営業活動やコンタクトセンターでの顧客対応業務において、重要な役割を果たすことがわかりました。ここからは、トークスクリプトの作成方法について、順を追って解説します。

1. 用途と目的を定める

まずは、何のためにトークスクリプトを作り、どのように使うのかを具体的にイメージすることから始めましょう。
営業が使うのか、コンタクトセンターでオペレーターが使うのかによって、トークスクリプトに盛り込む内容は変わってきます。また、同じ営業でも、アポイントを取る、最初の商談をする、クロージングをするといったプロセスによって、トークスクリプトの流れやゴール設定は異なるはずです。

2. ペルソナを設定する

続いて、「誰に話をするのか」を考えます。万人受けを狙ったトークスクリプトにすると、トークの論点がぼやけ、相手の興味を引くことができません。
自社の製品やサービスをよく使っている顧客層や、よく問合わせがある顧客の特徴、これから開拓したい顧客層などを洗い出し、ペルソナ（ターゲットの人物像を言語化したもの）を設定します。
リアリティのあるトークスクリプトを作成するために、「30～40代くらいの男性」といった漠然としたペルソナではなく、「40代都内在住、中間管理職、妻と子供が2人いる男性。組織のコスト削減を目標にしていて、日々の情報収集は欠かさない。日中は会議で忙しくしている。」といったように、具体性のあるペルソナづくりを心掛けましょう。

3. 必要な情報を整理する

商品やサービスについて聞かれた時、適切な回答をすぐに返せないと顧客の信頼を失うおそれがあります。自社の商品やサービスについて「わからないところはない」と言えるくらいまで理解を深めましょう。
予想外の質問にも動揺せずに対応できるよう、考えられる質問をすべて洗い出すこともポイントです。

4. トークフローチャートの骨組みを作成する

ターゲットと伝えるべき内容が決まったら、大まかな流れを決めていきます。一般的には、トークの流れが可視化できるフローチャートを作成することが多いです。フローチャートは、矢印などを用いてプロセスやトークの分岐を示した図です。

商品をおすすめした後、「もう少し詳しく聞かせて」と言われた場合と、「うちはいらない」などとそっけなく断られた場合では、その後の対応が変わってきます。フローチャートに分岐を作り、クロージングにつながるトークと切り返しトークを用意しておくと安心です。

5. 具体的な会話に落とし込む

最後に、口語体を使ってシナリオを書きます。箇条書きやキーワードのみを書き出すのではなく、そのまま読めば違和感なく会話ができる程度まで具体化しておくと、言葉に詰まらずに対応することができるでしょう。
また、敬語を使って作成することも大切です。シナリオがぶっきらぼうな言い切り口調だと、経験が浅い人は敬語に言い換えられず、失礼な対応になる可能性もあります。

効果的なトークスクリプトを作成するには、いくつかのポイントを押さえる必要があります。ここでは、トークスクリプトの品質を向上させ、実践的に活用できるようにするためのポイントを紹介します。

AIで円滑に顧客の声を分類し、分析に活用する

トークスクリプトの作成・運用には、AIを活用すると効率的です。例えば、問合わせの多い内容やクレーム対応をAIで分類することで、顧客の声を簡単に分析しやすくなります。分析した内容をトークスクリプトに反映すれば、対応の質を向上できるでしょう。

テクマトリックスの生成AI機能群「FastGenie」は、コンタクトセンターの対話内容を要約・自動分類できます。そのため、円滑にVOC分析にとりかかることができ、現場に即したトークスクリプトを作成できます。

見やすいレイアウト形式にする

トークスクリプトは、オペレーターが即座に理解し、実践できるように、シンプルで見やすいレイアウトにすることが大切です。一般的に、トークスクリプトは分岐型で構成されますが、分岐が複雑になりすぎるとオペレーターの判断に時間がかかり、応対が遅れる可能性もあります。回答の選択肢は「Yes」「No」などの明確なものに絞り、誰でも直感的に対応できる構成を意識しましょう。

また、トークスクリプトを下記のように工夫すると、さらにスムーズな対応が可能になります。

＜トークスクリプトの見やすいレイアウト例＞
・フローチャート化する：選択肢ごとに適切な対応が明確になるように整理する
・強調表示を活用する：重要なポイントは太字や色を変え、見落としを防ぐ
・簡潔な表現にする：短文でわかりやすく記載し、現場で素早く活用できるようにする

コンタクトセンターの場合は、CRMなどのシステムを活用することで、より効率的なトークスクリプトの作成が可能です。
例えば、テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRM「FastHelp」関連ソリューション「デジタルトークスクリプト」なら、トークの流れに沿ったツリー型のチャート表示で、見やすいトークスクリプトを作成できます。加えて、ハイライト表示やフェーズの区切り線などで、ヒヤリング漏れを防ぎ、スムーズな顧客対応を支援します。
さらに、類似のトークスクリプトのコピーや色・フォントの変更などができ、業務のフローに合わせて柔軟にカスタマイズも可能です。
トークスクリプトを簡単に作れるだけでなく、FAQのリンクやトーク記録などをつけることもできます。

■デジタルトークスクリプトの表示例

コンタクトセンター向けCRM「FastHelp」で使える「デジタルトークスクリプト」

適切な敬語で信頼感を高める

トークスクリプトを作成する際には、敬語表現を適切に使用することが重要です。特に、コンタクトセンターや営業の現場では、言葉遣いひとつで顧客の印象が大きく変わります。例えば、「～になります」という表現は本来の敬語ではなく、「～でございます」や「～となっております」のほうが適切な場合もあります。トークスクリプトを作成した後は、読み直して不自然な表現がないかを確認しましょう。

ロールプレイングでブラッシュアップする

トークスクリプトをより実践的なものにするために、実際の会話を想定したロールプレイングを繰り返し、改善を重ねることも大切です。
ロールプレイングを繰り返すと、「この表現では伝わりにくい」「顧客の反応に合わせてフレーズを調整したほうがいい」といった課題が明確になります。実際の対応に即したフィードバックを反映しながら修正を加えることで、より実践的で柔軟なトークスクリプトへと進化できます。

トークスクリプトを作成する際には、注意しなければならないポイントがあります。作成するスタッフ、内容についての注意点をそれぞれ解説します。

経験豊富なスタッフが作成する

トークスクリプトを使った顧客対応の最終目標は、顧客が抱きがちな疑問や不満を解決して安心感や信頼感を与えたり、自社の商品やサービスを購入させたりすることです。そのためには、経験豊富なベテランの成功事例を活かすことが重要となります。長く活躍しているスタッフが中心になって、作成するようにしましょう。

棒読みにならないように注意する

トークスクリプトをただ読み上げるだけになると、相手は違和感を覚えます。使用する人ができるだけ自然な口調で話せるよう、感情を込めてそのまま読めば無理のない対話になるくらいまで作り込んでおくことをおすすめします。

コンタクトセンターのトークスクリプトは、大きく分けてアウトバウンド（企業側からの営業・案内）とインバウンド（顧客からの問合わせ対応）の2種類です。
それぞれの目的や状況に応じて、適切なトークスクリプトを活用することで、対応の品質向上や業務効率化につながります。ここからは、それぞれのテンプレートを紹介します。

アウトバウンドのトークスクリプト

コンタクトセンターのアウトバウンド業務では、企業側から顧客に連絡を取り、商品・サービスの案内や営業活動を行います。顧客の興味を引きつけ、会話をスムーズに進めることが重要です。
アウトバウンドのトークスクリプトのテンプレートは下記になります。

・オープニングトーク
「突然のお電話で失礼いたします。私、◯◯株式会社の××と申します」
「本日は、当社の△△サービスについてのご案内でご連絡いたしました。現在、△△はどのようなものをご利用されていますか？」

・メイントーク
「△△は現在、●名以上のお客さまにご利用いただき、選んで良かったと大変好評をいただいております」
「これまでに、△△のサービスをお試しいただいたことはございますか？」

・クロージングトーク
「何かご不明な点などはございませんか？本日はご検討いただき、ありがとうございました」
「◯日までにお届けいたしますので、引き続きよろしくお願いいたします。それでは失礼いたします」

インバウンドのトークスクリプト

コンタクトセンターのインバウンド業務は、顧客からの問合わせやサポート依頼に対応する業務です。商品購入の相談、契約手続き、不具合の対応など、幅広い対応が求められるため、スムーズかつ的確な受け答えが重要になります。
インバウンドのトークスクリプトのテンプレートは下記になります。

・オープニングトーク
「お電話ありがとうございます。◯◯株式会社の××です」
「本日はどのようなお問合わせでしょうか？」

・メイントーク
「ご不便をおかけして申し訳ございません。詳しい状況をお伺いし、対応させていただきます」
「△△の設定についてですね。それでは、いくつか確認させていただきます」

・クロージングトーク
「お問合わせいただき、ありがとうございました。担当の××が承りました」
「今後も何かございましたら、お気軽にご連絡ください」

営業のトークスクリプトは、顧客とのコミュニケーションを円滑に進め、商談化の成功率を高めるために不可欠です。特に、第一印象の良いオープニングトークで、興味を引くことがカギとなります。
また、メイントークでは顧客の課題を引き出し、最適な提案を行うことがポイントです。
クロージングトークでは、次のアクションにつなげる工夫をすることで、良い商談への成果につなげられます。

オープニングトーク

「お忙しいところお時間をいただき、ありがとうございます。私、◯◯株式会社の△△と申します」
「本日は、御社の◯◯業務の効率化につながるサービスをご提案したく、ご連絡いたしました」

メイントーク

「◯◯業務において、他社で▲▲といったお困りごとを伺うことが多いのですが、御社は何かお困りのことはございますか？」
「当社の◯◯サービスは、すでに●業界の多くの企業様に導入いただき、▲▲の課題解決に貢献しております」
「例えば、××社では導入後、◯％の業務効率化を実現しました」

クロージングトーク

「本日ご説明した内容について、さらに詳しい資料をご用意しておりますので、一度ご確認いただけますか？」
「よろしければ実際のデモをご覧いただく機会も設定できますが、◯日か◯日はご都合いかがでしょうか？」
「それでは当日、◯日●時によろしくお願いいたします。他にご質問などはございませんか？」「それでは失礼いたします」

トークスクリプトのメリットや作り方、テンプレートをご紹介しました。トークスクリプトには、顧客応対品質の標準化や、新人研修の効率化など、組織を盤石にできる重要な役割があります。ご紹介した手順やテンプレートに沿って、トークスクリプトの作成をぜひ試してみてはいかがでしょうか。

テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRM「FastHelp」なら、直感的にわかりやすいツリー型チャート表示のトークスクリプトを作成できます。さらにオペレーターの質問に対するお客さまの回答をそのままシステムへ登録でき、応対の後処理時間を短縮できます。
また、トークスクリプトを参照して応対したトーク遷移、ヒヤリング結果をトークログとして残せ、一覧形式で確認、出力することやダウンロードも可能です。

トークスクリプトのデジタル化をお考えの場合は、ぜひ「デジタルトークスクリプト」をご検討ください。

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