コールセンター向けAI音声認識サービスとは？導入メリットや注意点を解説

コンタクトセンター向けAI音声認識サービスを導入すると、通話内容の入力や確認作業の効率化などを始め、様々なメリットがあります。ここでは、主な導入メリットとして下記の4点を詳しく解説します。

＜コンタクトセンター向けAI音声認識サービスを導入する主なメリット＞
・通話内容の入力や確認作業の効率化
・対応品質の向上
・コンプライアンスの強化
・研修資料の活用

通話内容の入力や確認作業の効率化

コンタクトセンター向けAI音声認識サービスを導入することで、通話内容の入力や確認作業の効率化を図れるメリットがあります。通話内容を自動でテキスト化し、要約する機能により、オペレーターが通話内容を手入力する後処理の負担を大幅に削減できます。また、通話内容を確認する際にも、音声を再生せずに文字ベースで要点を把握できるため、確認作業をスピーディに行うことが可能です。

さらに、自動要約機能を活用することで、記録のフォーマットが均一化されるというメリットもあります。手入力ではオペレーターごとに記録の取り方が異なり、見にくくなっているケースが少なくありません。しかし、自動要約であれば、見やすく統一された文章になるため、オペレーターや管理者が確認しやすくなるでしょう。

対応品質の向上

コンタクトセンター向けAI音声認識サービスの活用は、オペレーターの対応品質の向上につながるメリットがあります。通話内容がリアルタイムでテキスト化されるため、オペレーターの話し方や言葉遣いを具体的なデータをもとに教育・指導しやすくなります。また、ベテランのオペレーターの優れた顧客対応をテキストとして記録し、ナレッジ共有をすることで、コンタクトセンター全体の対応力の底上げを図ることも可能です。

さらに、音声認識により聞き漏れや聞き逃しが減るため、顧客から同じ情報を何度も繰り返し確認する必要がなくなります。クレーム対応の際にも、通話内容の要点をテキストベースで迅速に確認できるため、管理者側が顧客の不満を正確に把握し、対応しやすくなるでしょう。

コンプライアンスの強化

コンタクトセンター向けAI音声認識サービスを活用して通話内容をテキスト化すれば、コンプライアンス上のリスクを早期に発見しやすくなる点も大きなメリットです。
オペレーターが無意識に使用した言葉や表現であっても、コンプライアンス上、好ましくない場合があります。通話記録のテキストデータを検索することで、コンプライアンスに関わる特定の単語や表現の抽出が容易になり、問題のある内容が確認された際は、迅速にオペレーターをフォローし、適切な指導ができます。

研修資料への活用

AI音声認識サービスによって要約された通話内容は、オペレーターの研修資料にも活用できます。経験豊富なオペレーターとのやりとりがテキスト化されれば、トークスクリプトや対応マニュアルの作成に役立ちます。このような資料をオペレーターの研修に活用すれば、熟練したオペレーターが習得してきたスキルを共有しやすくなるでしょう。

すでに研修資料を用意している企業においても、この機能を活用することで、資料のブラッシュアップが可能になります。例えば、直近の問合わせに多く見られるケースを反映したり、現場の実態に即した内容に改訂したりすることで、より実務に直結した研修資料に改善できます。

コンタクトセンター向けAI音認識サービスを選ぶ際には、いくつかの注意点があります。ここでは、サービスを選ぶために押さえておきたい注意点を解説します。

音声をきちんと認識できるか

コンタクトセンター向けAI音声認識サービスは、音声認識の精度に注意して選びましょう。音声認識の精度が低いと、生成されるテキストが正確性に欠けたり、通話履歴として活用できないものになったりするおそれがあります。

音声をきちんと認識できるか確認するには、トライアルを活用することをおすすめします。実際にシステムを使用して、通話内容が正確にテキスト化されているか、要約が適切に行われているかを確認することが重要です。
また、音声認識の精度は周囲の環境やマイクの感度など、自社の運用環境によっても左右される場合があります。サービスと自社の環境との相性を見極める意味でも、トライアルを利用することが大切です。

セキュリティ対策は万全か

コンタクトセンター向けAI音声認識サービスのセキュリティ対策についても、必ず確認しておきましょう。コンタクトセンターに寄せられる問合わせには、個人情報など外部に漏洩させてはならない情報が多く含まれています。こうした音声情報やテキスト情報が盗聴・窃取されるリスクについて、十分な対策が講じられているか確認することが大切です。

近年はクラウド型のサービスも多くなっているため、「アップロードされた音声データを一定期間内に自動削除する機能」や「データを暗号化する機能」などを備えているサービスが増えています。こうした対策が施されていることを確認したうえで、導入するサービスを決定することが大切です。

分析機能はあるか

蓄積したデータを分析するための機能が搭載されているかどうかも、コンタクトセンター向けAI音声認識サービスの選定時に注意しておきたいポイントです。データ活用はコンタクトセンター向けAI音声認識サービスを導入する目的のひとつでもあり、分析機能の有無や充実の度合いは導入効果を大きく左右する要素といえます。業務分析のほか、顧客の行動分析やクレーム分析、感情分析といった機能が備わっていれば、オペレーターの業務支援に役立つでしょう。

また、テキスト化されたデータにもとづくレポートの作成や、集計・スコアリングが可能なサービスであれば、コンタクトセンターの課題解決に活用できます。分析結果を踏まえてオペレーターの研修テーマの設定も可能です。

コンタクトセンター向けAI音声認識サービスは、人材不足に陥りがちなオペレーターの業務負担を軽減するだけでなく、蓄積したデータを活用することで研修資料として活用できるなど、人材管理の担当者にとっても負担軽減につながります。

テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」は、オペレーターの負担を軽減するとともに、音声データを有効活用できるツールです。AIによるオペレーター支援でボイスボット「FastVoice」のヒヤリング結果を表示したり、顧客詳細情報を自動で表示したりできます。

■FastVoiceで事前ヒヤリングした内容をFastHelpに自動登録したイメージ

さらに、「FastHelp」なら通話内容を自動要約してテキスト化し、CRMの項目に自動登録もできます。

■FastHelpによる電話対応のカテゴリやタグの自動判定、転記イメージ

事前ヒヤリングをボイスボット「FastVoice」で自動化し、さらに電話対応終了時の後処理を生成AIで自動化すれば、オペレーター4人分相当の業務効率化が図れます。

■FastVoiceとFastHelpの活用による業務短縮イメージ

コンタクトセンターの業務効率化や、通話データの利活用を推進したい場合は、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」とボイスボット「FastVoice」の活用を、ぜひご検討ください。

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