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2024/02/13

VOC分析とは?顧客の声の収集方法や分析ツール、活用法を解説

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顧客の声を分析し、経営レベルで活用する手法を「VOC分析」といいます。VOCとは、顧客から企業に向けて発信されるフィードバックの総称で、これをヒントにサービスや商品の改善、開発、さらにはマーケティングを進める企業が増えています。ただ、VOC分析は目的ごとにツールがさまざまあるため、どのように進めていけばいいか、迷う場合もあるでしょう。
そこで本記事では、VOC分析の基礎知識やメリットのほか、具体的な分析・活用の方法について解説します。

VOC分析とは、顧客の声を分析して企業活動に活かすこと

VOC分析の「VOC(Voice of Customer)」は、一般的に「顧客の声」という意味で使われ、顧客から企業に向けて発信されるフィードバックの総称です。
VOC分析とは、このような顧客の声を収集して分析し、商品やサービスの開発、改善、顧客対応の質の向上などに活用する手法を指します。
代表的なVOCには、下記のようなものがあります。

VOCの例
・企業のコンタクトセンターに寄せられる問合わせ、クレーム、要望、意見
・Webで集計するアンケート
・通販サイトや口コミサイトに投稿される評価
・SNSの投稿や、公式アカウントへのメッセ―ジ

例えば、同じ商品でも購入する人によって感じ方は異なるため、Aという商品に対するVOCは「デザイン性が高く、高級感がある」「機能がシンプルでわかりやすい」「価格に対して機能が少ない」など多岐にわたります。
これらを一定のルールに沿って収集・分析することで、価値のあるVOCを絞り込み、企業活動に役立てることができます。

VOC分析のメリット

VOC分析の結果は、マーケティング、広報、営業など、企業におけるさまざまな部門の課題解決に貢献し、事業のさらなる円滑化につながるでしょう。ここからは、具体的なVOC分析のメリットを5つご紹介します。


顧客満足度を高められる


市場競争が激化する中、商品やサービスに対する満足度を高め、企業やブランドのファンを増やすことが重視されるようになりました。一度、ファンになった顧客はリピーターとして継続的に売上に貢献するほか、親しい人に商品やサービスを紹介するなど、収益の拡大に貢献することが期待できます。
顧客満足度を高めるには、肯定的なVOCを参考に商品やサービスの質を向上させること、批判的なVOCに向き合って課題を解決することが重要です。


マーケティング戦略のヒントになる


好意的なVOCを分析することで、「商品の何が顧客に好意的に受け取られているのか」がわかります。認知拡大のためのアピールポイントとして活用すれば、顧客目線のマーケティングを実現できます。


顧客に合った品質改善や商品開発ができる


VOC分析をすると、商品に対する顧客の不満や要望がわかります。そのため、顧客が求めるものにより近い新商品の開発や、既存商品のニーズのずれを解消することに役立てられるでしょう。


売上や利益の向上につながる


VOC分析を活用して顧客ニーズに合った商品開発や品質改良を行えば、商品やサービスの質が高まって競合他社との差別化が図れます。また、顧客の高評価が口コミなどで広がることにより、ほかの商品やサービスの売上に良い影響を与える可能性もあります。
結果として、売上や収益の向上につながるでしょう。


コンタクトセンターのスタッフの対応が均一になる


コンタクトセンターでの対応は、統一されたマニュアルや研修で指導をしても、どうしても属人化してしまうものです。VOC分析で、顧客からのよくある問合わせをFAQ化し、誰もがアクセスできるようにすることで、対応の標準化と均一化が実現できます。

VOCの収集方法

顧客の声を収集する取り組みは、以前から多くの企業で行われてきました。近年は、顧客との接点となる媒体が多様化したことで、収集方法も増加しています。代表的な収集方法は下記の5つです。


コンタクトセンター


コンタクトセンターは顧客の声を直接聞ける場として、VOC収集で重要な役割を担います。コンタクトセンターに日々寄せられる問合わせや相談、クレーム、意見などは、細かい内容やニュアンスまで聞き取ることができ、ほかの媒体に比べて質の高いVOCが収集できます。そのため、通話を録音し、テキスト化して社内で共有することもおすすめです。


SNS


近年では、SNSでの意見がリアルなVOCとして利用されています。自社アカウントに寄せられる声だけではなく、会社名、商品名を検索し、VOCを集めます。ただし、偽アカウントやなりすましアカウントもあり、本音ではない意見もあるため、収集には注意が必要です。


メールやチャット


問合わせメールやフォーム、チャット機能でもVOCを収集できます。コールセンターとは異なり、24時間365日いつでもVOCを獲得できるのがこの方法のメリットです。ただし、問合わせ内容を深く聞くことができない、追加の質問がしにくいといった欠点もあります。


アンケート調査


より多くの角度からVOCを集めるためには、アンケート調査などで企業側から意見を求めることも大切です。代表的な商品を購入した顧客へのメール、コンタクトセンターとの通話終了後の自動音声案内、メルマガなどを活用したアンケートも、よく行われているVOCの収集方法のひとつです。


インタビュー


展示会や店頭をはじめとしたオフラインでインタビューし、感想や要望を聞くこともVOC収集に役立つでしょう。この場合は、商品やサービスを実際に使った感想を、その場で掘り下げて質問できるため、貴重なVOCとなります。最近では、Web会議ツールを活用したオンラインアンケートも一般化しつつあります。

VOC分析をするための手順

VOC分析をするためには、VOCを集めるだけでなく、さまざまな工程があります。ここからは、VOC分析の手順を解説します。


1. 目的の明確化


まずは、VOCを収集・分析して何を行いたいか、目的を明確にしましょう。
例えば、「顧客満足度を高めたい」「新しい商品の開発のためにニーズを知りたい」「ブランドの認知度を知りたい」といった目的が挙げられます。これを決めることにより、必要なVOCの種類が明確になり、収集にかかる手間や時間、費用などを削減できます。


2. VOCの収集方法と分析方法を決める


どのようなVOCが必要か明確になったら、VOCの収集方法と分析方法を決めます。
大量のVOCを扱うため、収集を始める前に分析ツールを決めておくといいでしょう。正確な分析や管理のためにも、VOC分析に特化した利便性の高い分析ツールの導入がおすすめです。
なお、VOC分析には、下記のような分析ツールを使うのが一般的です。


VOC分析ツールの種類
・CRMシステム(顧客管理システム)

CRMシステムは、コンタクトセンターや問合わせフォームなどで受けた問合わせと顧客情報を一元管理できます。顧客属性とVOCを紐付けて分析・集計ができ、他部署との間で共有することが可能です。


・顧客分析ツール

年齢層や性別などの顧客の属性や購買履歴などを管理するのが、顧客分析ツールです。商品をどれだけ購入したかをたどることができ、CRMシステムと組み合わせたサービスも多くあります。


・自動音声認識サービス

自動音声認識サービスは、コンタクトセンターなどにかかってきた電話などの音声データを、自動でテキスト化するサービスです。


・テキストマイニングツール

テキストマイニングツールによって、SNSなど大量のテキストから、特徴や目的に合った情報を抽出することができます。


・アンケート作成ツール

アンケート作成ツールで、VOCを収集するためのアンケートを簡単に作成可能です。


3. VOC収集して分析する

分析ツールを決めたら、コンタクトセンターやSNSなどでVOC収集を開始します。
VOC分析の際は、マーケティングや商品開発などの担当部署が連携して分析すると、より目的に合った情報が集められます。

VOC分析を成功させるコツ

VOC分析を企業活動に役立つ取り組みにするためには、いくつかのコツがあります。下記の3つのポイントを押さえておきましょう。


VOCをさまざまなチャネルから収集する


VOCはオンライン・オフラインを問わず、さまざまな媒体から収集できます。媒体によって顧客の特性は少しずつ異なるため、あらゆる角度からVOCを集めることで偏りをなくしましょう。


業務に反映することを意識してVOC収集をする


VOCを収集すること自体が目的になると、些末なVOCまで集めてしまい、無駄に時間とコストを消費する可能性があります。商品開発や業務改善など、業務に活用することを意識して収集するVOCを選定することが大切です。


膨大な情報は適切なツールで管理する


膨大なVOCを迅速に、かつ正しく分析するには、適切なツールの選定が必須です。自社に合った分析ができることを確認し、使用するツールを絞り込みましょう。

ツールを活用して、効果的なVOC分析を実践しよう

VOC分析は、顧客の率直な意見や声を収集・分析し、企業側との齟齬を解消して企業活動を前進させる分析手法です。VOC分析の価値を高めるために、コンタクトセンター、アンケート、SNS、口コミなど、幅広い角度から顧客の声を集めて分析しましょう。

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まとめ

  • VOC分析とは、顧客の声を収集して分析し、商品やサービスの開発、改善、顧客対応の質の向上などに活用する手法のこと。
  • VOC分析をするメリットは「顧客満足度を高められる」「自社商品のアピールポイントがわかる」「顧客に合った品質改善や商品開発ができる」など、さまざまある。
  • VOC分析ツールを使うなら、コンタクトセンターで受けた問合わせと顧客情報を一元管理し、他部署との共有もしやすいCRMシステムがおすすめ。

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