FAQの成功事例を5つ紹介！問合わせ削減のためのコツと活用イメージ

FAQを活用することで得られる主なメリットは、下記の3つになります。

＜FAQを活用するメリット＞
・問合わせの削減
・オペレーターの業務負担の軽減
・社内ナレッジの蓄積

従来は、問合わせが発生するたびにオペレーターや担当者が対応していましたが、FAQの導入によりユーザーが自己解決できる範囲も広がり、問合わせ件数の削減につながります。その結果、オペレーターや担当者の業務負担が軽減され、業務効率も向上するでしょう。

さらに、FAQは社内ナレッジの共有や蓄積にも効果的です。業務で頻繁に発生する問合わせをFAQに集約しておけば、従業員が自己解決するサポートになります。また、FAQの知見やノウハウが蓄積されることで、業務の属人化を防ぐことができる点も大きなメリットです。

FAQについて、詳しくはこちらをご確認ください。
FAQとは？Q&Aとの違いやメリット、作成の流れを解説
【FAQの作り方】問合わせ削減に向けた手順や構成を解説

FAQシステムは、具体的にどのようなシーンで活用されているのでしょうか。主な活用例を紹介します。

コンタクトセンター

FAQシステムは、コンタクトセンターでの顧客対応に関するナレッジの蓄積やトークスクリプトの共有に活用されています。オペレーターはFAQを検索することで、既存の知見やノウハウを参考にしながら顧客対応を進められ、高い水準で対応することが可能です。FAQの活用により、顧客対応の均一化が可能になります。

WebサイトのFAQ

FAQシステムを使えば、商品・サービスに関連するWebサイトにFAQを追加することも簡単にできます。コンタクトセンターなどに多く寄せられる問合わせをFAQに反映させることにより、同様の疑問を抱いている見込み客や既存顧客に対して、適切な回答を提示できます。

社内FAQ

FAQシステムは、社内でよくある質問とその回答をまとめた社内FAQにも活用されています。社内FAQは、顧客からの問合わせだけでなく、社内システムの操作方法や、労務・経理関係のナレッジ共有といった、バックオフィス系の質問をまとめる際にも役立ちます。社内FAQにより、各部署への問合わせが少なくなり、業務効率化を進めることができるでしょう。

ここからは、コンタクトセンターにおいてテクマトリックスのFAQシステム「FastAnswer」を導入し、業務効率化などの成果を挙げている事例を5つ紹介します。FAQシステムを活用することで、具体的にどのような効果を得られたのかを見ていきましょう。

【金融・保険】ナレッジへの到達率や到達時間が改善｜ライフネット生命保険株式会社様

オンラインにて保険サービスを提供するライフネット生命保険株式会社様では、これまでコンタクトセンターのナレッジ管理をSV（スーパーバイザー）が中心となって行っていました。しかし、事業拡大に伴いナレッジが増加していく中で、SVの業務負荷が増大し、情報の鮮度を保つことが難しくなるという課題が発生していました。

そこで、コンタクトセンターにテクマトリックスのFAQシステム「FastAnswer」を導入し、オペレーターが主体的にナレッジを修正し、SVがその内容を承認する運用に変更。その結果、毎月約60件のナレッジを継続的に更新できるようになりました。

FAQシステムの導入によって、ナレッジ到達率や所要時間が改善しただけでなく、オペレーターが実務を通して得た気づきが共有されるようになるなど、対応品質を積極的に改善する風土が作られつつあります。さらに、平均保留時間の削減によって、顧客満足度と従業員満足度の向上にも貢献している点が評価されています。

ライフネット生命保険株式会社様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
ライフネット生命保険株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

【製造】約15万の機種のナレッジを整理｜ダイキン工業株式会社様

空調メーカーとして顧客サポートに注力しているダイキン工業株式会社様では、24時間365日対応のコンタクトセンターを運営しています。ここでは、業務基盤であるCRM環境の老朽化と、社内向けFAQを集約したナレッジシステムのOSサポート期限が迫っていたため、システムの刷新が急務となっていました。

そこで、テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と、FAQシステム「FastAnswer」を新たに導入。お客さまに渡した資料と応対履歴を紐付けて管理できるようになるなど、情報共有がスムーズになり、直接応対した担当者以外でも状況が把握しやすくなりました。
また、「FastAnswer」には、約15万にのぼる同社の機種に紐付いたナレッジが蓄積されています。膨大なナレッジを整理し、いつでも活用できる仕組みを構築できたことは、FAQシステムの刷新によって得られた大きなメリットといえるでしょう。

「FastAnswer」と「FastHelp」を導入したことにより、問合わせのカテゴリーを軸とした自動引き継ぎなどが可能になっただけでなく、メールなど複数チャネルとの統合も管理工数の削減に寄与しています。顧客応対に際してメールの署名や冒頭文を自動挿入できたり、FAQの文面をワンクリックでメールに挿入できたりする機能が、オペレーターの業務効率化を促進しています。

ダイキン工業株式会社様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
ダイキン工業株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

【通販・卸売・小売・流通】ナレッジへの素早い到達でATT短縮に成功｜株式会社ユーキャン様

通信講座や通信販売を手掛ける株式会社ユーキャン様では、取り扱っている講座や商品に関する問合わせ窓口として「お客様サービスセンター」を設置しています。従来は独自開発の社内FAQシステムを利用していましたが、検索に利用できる情報が商品名などに限られていたため、オペレーターが必要とするナレッジに素早く到達できないことが課題となっていました。

そこで、FAQシステムをテクマトリックスの「FastAnswer」に移行し、FAQナレッジの一元管理を実現するとともに、商品名のほかFAQ本文や添付資料の内容を含めた検索を可能にしました。また、予測変換検索や参照履歴などの機能を活用することで、検索性が大幅に向上し、必要な情報に素早くアクセスできるようになっています。その結果、オペレーターの業務負担が軽減され、紙のマニュアルや資料の削減にも寄与しています。

「FastAnswer」を導入した結果、オペレーターの平均通話時間（ATT：Average Talk Time）が短縮され、1時間あたりの対応コール数（CPH：Call Per Hour）が平均1～2件ほど向上しました。こうした改善によって、繁忙期における短期オペレーターの発注席数を大きく抑えることができ、コスト削減にもつながっています。

■FastAnswer導入後の効果

株式会社ユーキャン様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
株式会社ユーキャン様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

【IT・情報】トークスクリプトの移行でより効率的な応対を実現｜株式会社日立システムズ様

全国8拠点に2,000席以上の大規模なコンタクトセンターを展開する株式会社日立システムズ様では、CRMを自社開発して運用していました。しかし、ハードウェアの老朽化に伴い、新たなCRMシステムへとリプレイスすることになりました。

対応チームごとに入力画面の表示項目を柔軟にカスタマイズできるCRMシステムとして、同社はテクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」を導入。さらに、人的リソースの迅速かつ柔軟な配置を可能にするために、FAQシステム「FastAnswer」を導入し、顧客対応時に参照するFAQナレッジを整備しました。「FastAnswer」には分岐FAQ機能が備わっており、状況に応じたトークスクリプトの生成ができるため、オペレーターのスキルに依存することなく、状況に応じて最適なトークスクリプトを活用できるようになりました。

「FastHelp」「FastAnswer」の導入によりオペレーター業務量の削減につながり、月500時間の工数削減に成功。SVやオペレーターの負担が軽減されただけでなく、応対手順をはじめとする業務の標準化を実現した点が大きな成果です。オペレーターの経験やスキルに依存しない仕組みの確立は、全国規模で事業を展開する同社にとって、緊急時の業務継続手段を確保するBCP対策としても期待されています。

■FastHelpとFastAnswer導入後の効果

株式会社日立システムズ様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
株式会社日立システムズ様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

【金融・保険】紙のトークスクリプト脱却と大幅な処理時間短縮を実現｜日本コープ共済生活協同組合連合会様

組合員のケガや病気、住宅災害などのリスクを保障する「CO・OP共済」を取り扱う日本コープ共済生活協同組合連合会様では、共済加入者や共済部の職員をサポートするコールセンターを運営しています。従来は紙ベースのトークスクリプトを使用していましたが、応対に必要なツール類が増加するにつれ、オペレーターの負担が増していました。

そこで導入されたのが、状況に応じてトークスクリプト生成が可能なテクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と、ナレッジ管理が可能なFAQシステム「FastAnswer」。

紙や表計算ソフトで管理していたFAQをデジタル化することにより、オペレーターは紙とパソコン画面を行き来することなく、画面上で必要なナレッジを得られるようになりました。さらに、関係部署への引き継ぎ方法や後処理コメント、帳票イメージといった、業務に必要な情報をFAQシステムに集約したことで、平均処理時間（AHT）を1件あたり約30秒の短縮を実現しています。

また、蓄積されたナレッジを活用しやすくなったことは、研修期間の短縮や育成期間中の離脱率の低下にも寄与しています。コールセンター業務の委託先ごとにバラつきのあった後処理文言が統一され、業務が平準化したことも大きなメリットのひとつです。

■FastHelpとFastAnswerの導入前後の平均処理時間（AHT）

日本コープ共済生活協同組合連合会様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
日本コープ共済生活協同組合連合会様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

コンタクトセンターにおけるナレッジ共有やトークスクリプトの活用に際しては、FAQシステムの導入がおすすめです。また、顧客情報を一元管理できるCRMシステムを合わせて導入することにより、状況に応じて柔軟な問合わせ対応が可能な仕組みを構築できます。

テクマトリックスの「FastAnswer」は、膨大なFAQやナレッジの作成や検索、管理を容易にするFAQナレッジシステムです。コンタクトセンター内でのナレッジ共有はもちろんのこと、企業のWebサイトなどに掲載するFAQの作成などにも活用できます。

「FastAnswer」で管理・運用が可能なナレッジは、大きく分けて「内部利用ナレッジ」と「外部利用ナレッジ」に分けられます。内部利用ナレッジとは、コンタクトセンターやバックオフィスなどの業務において利用するためのナレッジのことです。検索しやすさに加え、情報の幅・深さを両立させることにより、オペレーターの適切なナレッジ活用をサポートします。

外部利用ナレッジとは、企業のWebサイトに「よくある質問」を掲載したい場合などに活用できるナレッジのことです。ユーザーにとってのわかりやすさ・見やすさを重視したFAQを作成できるだけでなく、SEO対策の観点からも有効なコンテンツを生成できます。

■内部・外部に利用するナレッジのイメージ例

また、「FastAnswer」の大きな特長として、見やすいナレッジ表示デザインと、誰もが簡単に使いこなせる操作性の高さが挙げられます。FAQ機能のほか、文書管理機能やレポート機能も提供されており、蓄積されたナレッジを効率良く活用できます。

■FastAnswerのナレッジ表示デザインイメージ

■FastAnswerの機能一覧

・FAQ作成管理機能
・文書管理機能
・文書クローリング機能
・WebAPI機能
・高度な検索機能
・分岐・選択形式FAQ機能
・サジェスト機能
・レポート機能
・行動履歴分析機能
・レコメンド・アシスト機能
・テンプレート機能
・SEO対応機能
・Webデザイン変更機能
・Webフォーム管理機能
・CRMシステム連携
・AI連携　など

「FastAnswer」は、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」との連携により、顧客情報との連携もスムーズに行えます。FastHelpからFastAnswerのナレッジを自動で検出したり、ナレッジをFastHelpでの顧客対応メッセージへワンクリックで転記したりすることも可能です。

■FastHelpからFastAnswerのナレッジを自動検出するイメージ例

コンタクトセンターにおけるナレッジ共有と対応時間の短縮を実現したい場合は、ぜひ「FastAnswer」をご活用ください。

FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」