コールセンターにおけるAI活用のメリットや導入手順、活用事例

コンタクトセンターでAI導入が進んでいる理由は、AIの技術が発展してコンタクトセンターで活用しやすくなったことと、より優れたCX（顧客体験）ができることにあります。
従来のコンタクトセンターの業務は、顧客の問合わせやクレーム対応が中心でした。一方で近年は、顧客のニーズの多様化と購買行動のオムニチャネル化に伴い、顧客と直接コミュニケーションが取れるコンタクトセンターにもCXを向上させる役割が求められるようになっています。しかし、コンタクトセンターは慢性的な人手不足により、オペレーターのみで問合わせやCX向上に対応することが難しくなってきています。
そのため、オペレーターの業務効率化のためにAIを活用する企業が増えているのです。

コンタクトセンターでは、特にオペレーターの業務支援やマネジメントの自動化、チャットボットやボイスボットでの顧客対応といったシーンでAIが活用されています。また、CRMシステムとAIを連携させるサービスなども登場しました。
コンタクトセンターでは、一般的に下記のようなAIシステムが活用されています。

＜コンタクトセンターで活用されているAIシステム＞

・チャットボット
・ボイスボット
・声紋認証
・音声認識・議事録作成システム
・AI検索システム
・テキストマイニング・VOC分析システム

チャットボット

チャットボットとは、Webやアプリの小窓などで自動で会話を行えるプログラムです。顧客からの質問に対して、定型のコミュニケーションを中心としたルールベース型と、人工知能がやりとりを踏まえて会話を生成するAI型があります。
昼夜を問わずリアルタイムで問合わせに回答できるため、顧客の自己解決による受電件数削減によりオペレーターの負担を軽減しつつ、顧客満足度を向上させることが可能です。

AIチャットボットやリアルタイム対話要約、回答支援、FAQ作成支援、VOC抽出ができる生成AI機能群は「FastGenie」

チャットボットの作り方について、詳しくはこちらをご確認ください。
【チャットボットの作り方】自作・システム利用のポイントを解説
チャットボットの導入効果について、詳しくはこちらをご確認ください。
【徹底解説】チャットボットの導入効果や事例、効果測定の方法
チャットボットの選び方について、詳しくはこちらをご確認ください。
失敗しないチャットボットの選び方！押さえるべきポイントを詳しく解説

ボイスボット

ボイスボットとは、AIが顧客の会話を解析して自動対応するシステムです。
頻度の高い問合わせに対して予測される対応のシナリオをあらかじめ設定しておくと、顧客の問合わせ内容を解析したボイスボットがシナリオに沿って対応します。例えば、顧客が飲食店予約や修理受付などの電話の際に、ボイスボットへ名前や希望日時を伝えることで、人間を介することなく予約や申込ができます。近年は音声合成技術の発達により、違和感の少ない自然な発声で対応できるようになりました。
オペレーターの受電件数が減って負担が軽くなることはもとより、「電話がつながりにくい」「長く待たされる」といった顧客の不満解消にもつながります。

また、ボイスボットはCRMと連携できる場合もあります。例えばテクマトリックスのボイスボット「FastVoice」とコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」を連携すれば、ボイスボットが事前にヒヤリングした、電話番号や生年月日、氏名などの顧客情報を「FastHelp」に自動で連携することも可能です。

自社希望に合わせたセルフカスタマイズができるAIボイスボットは「FastVoice」

声紋認証

声紋認証とは、生体認証のひとつで、人によって異なる音声の特長をもとに本人確認をするシステムです。
声紋分析によって得たデータを事前に登録しておくと、コンタクトセンターへ問合わせした際に、自動で本人確認を行うことができます。従来では、コンタクトセンターでの本人確認は生年月日などが活用されてきましたが、声紋認証ができることにより本人確認が素早くでき、オペレーターの作業を減らすことにつながります。

音声認識・議事録作成システム

音声認識・議事録作成システムとは、音声認識機能によって顧客とのやりとりの内容をリアルタイムでテキスト化するシステムです。
顧客との通話が終了した後、コンタクトセンター内で内容をすぐに共有できるため、その後の対応などが迅速に行えます。また、聞き間違いによる抜け漏れを防ぎ、対応の質を向上させることもできるでしょう。

例えば、テクマトリックスが提供する生成AI機能群「FastGenie」は、音声認識サービスを活用した通話や録音、チャットなどの内容をリアルタイムで要約し、オペレーターの後処理時間の削減に貢献します。さらにボイスボット「FastVoice」とCRMシステム「FastHelp」、生成AI機能群「FastGenie」を連携すれば、問合わせ時の挨拶や事前ヒヤリングをボイスボットが担当し、対応内容の要約を生成AIに任せてCRMシステムに素早く入力可能です。この仕組みにより、オペレーター相当数の業務効率化を実現できます。

■テクマトリックスのボイスボットと生成AIの活用による業務短縮イメージ

AI検索システム

AI検索システムとは、顧客が調べたい情報をより高速に、しかも高精度で検索できるシステムです。
Web上にあふれる膨大な情報から必要な情報を迅速にピックアップし、顧客のニーズに合った答えを提示します。コンタクトセンターに電話をすることなく知りたい情報を得られるため、「待つのが嫌」「オペレーターに状況を説明するのが面倒」といった顧客にとってはメリットが大きいでしょう。
また、パターン化された質問をAI検索システムに任せることによって、対応を効率化できます。

テキストマイニング・VOC分析システム

VOC分析システムとは、テキストマイニングの技術を使い、「VOC（Voice of Customer）」すなわち「顧客の声」を分析します。テキストマイニングとは、メールやチャットなど、テキストでのやりとりを自然言語処理の手法で分析し、出現頻度などから有用な情報を抽出する技術です。電話でのやりとりを音声認識・議事録作成システムなどでテキスト化したものからも情報を抽出することができます。
テキストマイニングやVOC分析システムの活用により、顧客のニーズや不満、問合わせの傾向などを把握して製品やサービスの開発・改善に活かすことが可能です。

コンタクトセンターでAIを活用するメリットは、以下の6つです。

＜コンタクトセンターでAIを活用するメリット＞
・オペレーターの負担軽減・業務効率化
・オペレーターの対応品質の均質化
・顧客対応が24時間可能
・顧客満足度・CXの向上
・マネジメント管理の自動化
・マーケティングや商品開発の改善

それぞれのメリットを詳しく見ていきましょう。

オペレーターの負担軽減・業務効率化

AIを活用したシステムを導入することで、オペレーターにかかる負担を軽減し、業務を効率化することができます。
従来、コンタクトセンターに寄せられる問合わせに対しては、オペレーターが一つひとつ人力で対応していました。一人の処理する件数が多いうえにクレーム処理に追われることも多く、事務処理にも少なからず労力が必要であるため、肉体的・精神的な負担が非常に大きかったのです。
そのため、定型的な質問をAIが回答する仕組みを導入して受電件数を削減し、業務負担を軽減する取組みが行われるようになりました。

オペレーターの業務効率化について、詳しくはこちらをご確認ください。
AHT（平均処理時間）とは？計算式とコンタクトセンターの改善方法

オペレーターの対応品質の均質化

コンタクトセンターがAIを活用すれば、オペレーターの対応品質を均質化することもできます。
コンタクトセンターは、多忙であるがゆえに個々の「顧客対応のコツ」の共有が遅れ、業務の属人化が起こりがちです。経験値やスキルによって、対応品質に差が出ることもあるでしょう。
属人化が進むと、対応したオペレーターによって顧客満足度が左右されることになりかねないため、AIの議事録作成システムや検索システムなどを利用してすみやかに情報共有することで、対応の均質化を図れるメリットがあります。

顧客対応が24時間可能

チャットボットなどを活用すれば、24時間・365日、いつでも顧客対応が可能になります。
営業時間外であっても、顧客が知りたい時に知りたい情報をキャッチアップできることは、安心感と満足感につながります。また、顧客は電話をかけなくてもチャットで自己解決が図れるようになるため、電話で問合わせるまではいかないようなサイレントカスタマーへ対応できることも良い点といえるでしょう。

顧客満足度・CXの向上

顧客との接点があるコンタクトセンターでAIを活用すると、顧客満足度とCXの向上にもつながるというメリットもあります。
これまで述べてきたメリットから、電話でなければ解決が難しい顧客からの電話に対して放棄呼になる前に対応できたり、一人の顧客にかけられる時間を増やせたりします。「電話をかけたらすぐにつながった」「オペレーターの話し方の感じが良かった」「時間外でも自己解決できた」といったプラスの体験を積み重ねることにより、企業のイメージを向上させることができます。

CXの向上について、詳しくはこちらをご確認ください。
CX（カスタマーエクスペリエンス）とは？向上のポイントと成功事例

マネジメント管理の自動化

マネジメント管理が自動化されることも、AI導入のメリットのひとつです。
これまでの管理職は、問合わせ内容に関する報告書類の作成などにかなりの時間をとられていました。AIを導入すれば、受電内容を自動でテキスト化して保存できるため、マネジメント管理の一部自動化が可能になります。

マーケティングや商品開発の改善

AIで回答した顧客の問合わせから得たデータを分析すれば、マーケティングや商品開発の改善につながることもメリットのひとつでしょう。顧客のリアルな声をマーケティングや商品開発に活かせば、よりニーズに近い商品を提供し、収益を向上させることができます。

チャットGPTについて、詳しくはこちらをご確認ください。
ChatGPT（チャットGPT）はコンタクトセンターで使えるか？

コンタクトセンターでAIを活用するには、適切な導入手順を踏むことが重要です。導入目的を明確にし、適切なAIツールを選定したうえで、スムーズに運用できる体制を整えましょう。

1. コンタクトセンターの課題を明確にする

コンタクトセンターでAIを導入する際は、導入の目的を明確にし、解決すべき課題を洗い出す必要があります。例えば、「オペレーターの業務負担を軽減したい」「顧客対応の品質を均一化したい」「問合わせ対応のコストを削減したい」など、具体的な目標を設定することで、最適なAIシステムを選定しやすくなります。

2. 課題解決に適したAIシステムを選定する

導入の目的が明確になったら、次に課題に適したAIシステムを選びます。例えば、顧客対応を自動化するならチャットボットやボイスボット、通話内容を分析するには音声認識サービスなどが有効です。さらに、顧客の声を活かしたFAQを作成したい場合は、CRMが連携できるFAQナレッジシステムなどを選ぶといいでしょう。

テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向け支援サービス「FastSeries」には、CRMと連携可能なAIチャットボットやFAQの作成支援ができる生成AI機能群「FastGenie」があります。「FastGenie」は、顧客対応時のFAQ自動検索やメール回答文の作成のアシスト機能のほか、AIエージェントも備えています。
また、同シリーズのAIボイスボット「FastVoice」もCRMと連携すると、音声対応の自動化やスムーズな顧客誘導が可能です。

■テクマトリックスのFastSeriesラインナップ

3. 必要なデータを整備し、AIに学習させる

AIシステムを選んだら、AIに学習させるためのデータを整備します。過去の問合わせ履歴や通話録音データ、FAQデータなどを整備し、適切なデータをAIに学習させます。データの質が低いと、AIの回答精度が低下し、かえって業務の手間が増えてしまう可能性もあるため、データの整備にきちんと時間をかけましょう。
また、外部のシステムであれば導入前にベンダーとPoC（概念実証）を行うことで、自社の期待に対してどのような効果が得られるか検証や調整することも重要です。

4. テスト運用を行った後に、本格的な運用を始める

AIの学習が終わったら、システムのテスト運用を行います。AI導入は、一度に全体へ適用するのではなく、小規模なテスト運用を繰り返し、精度や運用上の課題を確認しながら改善を重ねるのが理想的です。テスト運用を経て、必要な調整を行ったうえで、本格的な運用を進めます。

5. 運用開始後の調整

AIシステムは運用開始後も、定期的なメンテナンスやデータの追加学習が必要です。問合わせの傾向が変化した場合は、AIの学習データを更新し、継続的に精度を向上させる仕組みを構築しましょう。

コンタクトセンターでAIを活用する際は、いくつか注意することがあります。AI導入をする前に、以下の点を確認しておきましょう。

AIを活用する目的を明確にする

AIを導入する際は、「なぜ」「何のために」という目的を明確にしましょう。
「なんとなく便利そう」「役立ちそう」といった理由で導入すると、活用しきれずにコストだけがかかることもあります。AI以外の機能や従来の作業改善で済む場合もあるため、まずは目的を明らかにして導入意義を検討することが大切です。

AIが学習する時間と、人的リソースを用意する必要がある

一般的にはAIを活用するには、AIに大量のデータを学習させる時間と、学習するためのデータを回収・選別するための人的リソースを用意しておく必要があります。AIは導入したらすぐに利用できる、と思っていたらもう少し時間が必要だったと後から焦らないよう、ある程度の準備期間が必要なことも事前に確認しておきましょう。

継続的なメンテナンスが必要になる

AIの精度を維持するには、継続的なメンテナンスが必要です。イレギュラーな問合わせが多発したり、質問の傾向が変わってきたりした場合には、新しいデータを学習させるなどしてAIの正確性を担保することが大切です。

ただし、テクマトリックスの生成AI機能群「FastGenie」のAIチャットボットなら、導入前にPoCを行うことで期待値への効果検証が可能です。また、通常はAIチャットボットの運用において、AI自体とFAQの両方をメンテナンスする必要がありますが、「FastGenie」とFAQナレッジシステム「FastAnswer」を連携させれば、FAQの最適化のみで運用可能です。
「FastGenie」なら、チューニングやメンテナンスの手間を削減しつつ、より精度の高いカスタマーサービスを実現できます。

AIはあくまでオペレーターの補佐であることを理解する

現時点で、AIはオペレーターの業務を完全に代替することはできず、あくまで補佐的な役割であることを理解しておきましょう。特化型人工知能の特性上、人間のように柔軟な対応をすることはできません。初見の問題や、顧客の複雑な心情を理解する必要がある問題に対しては、AIの導入後もオペレーターが主体となって対応する必要があります。

コンタクトセンターにおけるAI活用を成功させるには、適切なシステムを選定し、業務フローにスムーズに組み込むことが重要です。「FastSeries」は、コンタクトセンター向けに特化したAI機能を提供し、業務効率化や顧客対応の質向上をサポートします。

AIボイスボット「FastVoice」

テクマトリックスのAIボイスボット「FastVoice」は、問合わせの一次対応を24時間365日行えます。よくある定型的な問合わせに対してはFAQなどに誘導し、自己解決を促すことも可能です。また、有人対応が必要な場合は、氏名や住所などの事前ヒヤリングを自動対応し、適切なオペレーターへ引き継ぐことができます。申込み受付や本人確認のプロセスをボイスボットが担当することで、オペレーターはより複雑な問合わせ対応に集中できるようになります。

■FastVoiceの自動事前ヒヤリング例

生成AI機能群「FastGenie」（AIチャットボット、音声認識サービスなど）

テクマトリックスの生成AI機能群「FastGenie」は、AIチャットボットや音声認識サービス、高度VOC抽出が可能です。様々な機能を持つ「FastGenie」なら、コンタクトセンターの業務負担の軽減に役立ちます。

・AIチャットボット
生成AI機能群「FastGenie」に、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」やFAQナレッジシステム「FastAnswer」を連携させれば、AIチャットボット機能が利用できます。自然文で質問をしても、FAQをもとに回答文を生成でき、参照元のFAQのリンクも表示できます。
テクマトリックスではルールベース（シナリオ）型チャットボット「FastBot」もあるため、企業のニーズに応じてチャットボットを選ぶことができます。
WebサイトやLINEなどのメッセージアプリと連携し、24時間365日対応が可能で、さらに、クレームなど個別対応が必要な場合には、有人チャット「FastText」との連携も可能です。

・音声認識サービス
生成AI機能群「FastGenie」は、AIの音声認識サービスを活用した問合わせ対応支援が可能です。通話や録音、チャットなどの内容をリアルタイムで要約し、オペレーターがスムーズに対応できるよう、該当のFAQを提示するなどのサポートをします。また、リスク検知プロンプトにより、通話内容などからCRMに自動アラートを出し、管理者などに報告もできます。

・VOC分析
CRM「FastHelp」と生成AI機能群「FastGenie」を連携すれば、対話内容をVOCデータとして自動分類・項目ごとに転記して、企業のマーケティングや商品開発に役立つ分析情報を提供したり、オペレーターのVOC集めや分析業務の負担を軽減しながら、データの有効活用を促進したりすることができます。

■FastGenieの対話内容の要約・自動分類によりFastHelpに蓄積されるデータ価値の向上例

コンタクトセンター向けCRMシステムを提供しているテクマトリックスでは、CRMシステムとAIを連携させたサービスの提供を実施しています。ここからは、コンタクトセンター向けCRMシステムにAIチャットボットを連携させた導入事例を紹介します。

日本コープ共済生活協同組合連合会様

日本コープ共済生活協同組合連合会様では、問合わせ対応の利便性向上とオペレーターの負荷軽減のため、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」とAIチャットボットを連携させたLINEチャットサポートを導入しています。2017年から導入しているCRMシステム「FastHelp」とLINEチャットサポートを連携させることで、情報を一元管理しながら、顧客対応チャネルを拡大することに成功しました。チャットボットでの応対からオペレーター応対への切り替えもスムーズに行われるため、これまで以上に利便性の高いカスタマーサポートを実現しています。

日本コープ共済生活協同組合連合会（コープ共済連）様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
日本コープ共済生活協同組合連合会様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

AIは、オペレーターの業務負荷軽減や顧客満足度の向上につながる有用なシステムです。コンタクトセンターで利用する場合は、各種システム同士を連携させることで、より効果的にAIを活用することができるでしょう。
テクマトリックスの「FastHelp」は、AIシステムとの連携により、コンタクトセンターの課題を解決するお手伝いをします。この機会に、ぜひ導入をご検討ください。

コンタクトセンターの業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
問合わせや手続きの電話自動応答を叶えるボイスボットは「FastVoice」
リアルタイム対話要約、回答支援、FAQ作成支援、VOC抽出ができる生成AI機能群は「FastGenie」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」