IVR（電話自動音声応答システム）とは？仕組みとメリットを解説

IVRの導入形態には、大きく分けてオンプレミス型とクラウド型の2種類があります。それぞれを詳しく見ていきましょう。

オンプレミス型

IVRのオンプレミス型は、自社内に専用のサーバーを設置し、維持するタイプです。企業内に蓄積された顧客情報とスムーズに連携できるほか、自社のセキュリティポリシーに沿って難しいセキュリティ要件を設定することができるため、強固なセキュリティの実現が可能です。
ただし、初期費用が数十万～数千万円かかるなど高額になる傾向があり、月額費用も数十万円になることもあります。導入にも一定の期間がかかり、さらに導入後の保守運用を自社で行う必要があることにも注意が必要です。

クラウド型

クラウド型のIVRは、インターネット上の外部サーバーを通じてサービスを提供するタイプです。物理的なサーバーが不要なので、初期費用は数万円ほど、月額費用は数千～数万円で抑えられることもあり、メンテナンスの必要もありません。導入から利用開始までのスピードが速いこともメリットです。
柔軟な運用が可能で、短期的な利用もできるため、中小規模のコンタクトセンターでも導入しやすいでしょう。

ここからは、IVRの主な機能や活用例を5つピックアップしてご紹介します。IVRで何ができるのか、具体的に見ていきましょう。

音声ガイダンスを流す

IVRには、自動的に音声ガイダンスを再生する機能があります。顧客からの問合わせの電話を受電すると、問合わせ内容に応じた番号をプッシュするよう促す一次対応の音声が自動的に流れます。
あらかじめ設定しておいた音声ガイダンスを一律で流したり、問合わせ内容に応じて電話を自動で振り分けたりできるため、顧客からの質問の傾向に応じて機能を活用すると良いでしょう。頻度が多い質問に対しては、音声ガイダンスを使って規定の回答を流すことも可能です。

用件ごとに電話を振り分ける

IVRには、顧客の目的に応じて電話を振り分ける機能もあります。顧客が問合わせの際に音声ガイダンスに沿って番号をプッシュすると、「新規申込み」「変更手続き」「解約手続き」「そのほか問合わせ」といった目的ごとに電話が振り分けられ、適切な部署やオペレーターにつながります。

担当者に連絡をする

IVRは、担当者に電話を転送することもできます。故障や修理などの問合わせ内容を管轄している社内の担当者がいる場合、一次対応からすみやかに担当者につなぐことができます。また、さまざまなプラットフォームと連携することで、電話があったことを担当者のスマートフォンやパソコンに通知するといった活用も可能です。

通話を録音する

IVRは、電話の内容を録音し、データとして記録することも可能です。顧客の声はもちろん、対応するオペレーターの声も録音できるため、現場の状況をそのまま残すことができます。顧客との認識に齟齬が生じた際に再生して内容を確認したり、オペレーターの対応品質のブラッシュアップに利用したりすることに活用できます。

顧客にSMSを送信する

IVRは、受電した電話番号へSMSを送信することもできます。問合わせ内容を詳しく説明した自社サイトのURLを案内したり、ビジュアルIVRのWebページやアプリに誘導したりするときに役立ちます。

IVRは、導入するコンタクトセンターにとっても、問合わせをする顧客にとってもメリットがあるシステムです。ここでは、7つのメリットを紹介します。

24時間ガイダンス対応で取りこぼしを防ぐ

IVRを導入すると、コンタクトセンターの営業時間外でオペレーターが不在でも自動応答で顧客の問合わせに対応でき、24時間365日顧客をフォローアップすることができます。テレワークで出社していない担当者や、外出中の担当者にも電話を転送できるので、顧客とのタッチポイントを逃しません。

対応品質の均一化

IVRによりオペレーターのレベルに応じて質問内容を振り分けることで、対応数や対応品質をある程度均一化できます。対応品質のムラやヒューマンエラーが軽減できるため、業務効率化や顧客満足度の向上も期待できます。

顧客の待ち時間の短縮

IVRで問合わせ内容の振り分けを行うことで、専門の部署やオペレーターに早期につながるため、顧客の待ち時間が削減されます。従来はオペレーターが行っていた振り分け業務をIVRに任せることで、より多くの問合わせをさばけるようになることも、顧客の待ち時間削減につながるでしょう。

コンタクトセンターの業務効率化

IVRを導入するメリットは、コンタクトセンターの業務効率化を進められることです。業務効率化の例としては、下記が挙げられます。

・難度や緊急性の高い問合わせのみオペレーター対応にできる

コンタクトセンターにIVRを導入すると、オペレーターが難度の高い問合わせや、緊急の問合わせのみに素早く対応できるメリットがあります。コンタクトセンターにかかってくる電話の中には、営業電話や間違い電話、簡単な質問なども含まれます。従来のように、すべての電話にオペレーターが一次対応していると、本来対応する必要がない電話も取らざるを得ず、時間のロスが生まれてしまうでしょう。
IVRを利用すれば、一次対応の段階で問合わせ内容を精査し、余計な受電を防ぐことができます。

・問合わせの内容ごとに対応先を自動で振り分けられる

コンタクトセンターにIVRを導入すると、問合わせの内容ごとに、担当部署や担当オペレーターに対応先を自動で振り分けられるメリットがあります。1人のオペレーターがすべての質問に対応する場合、知識レベルや対応品質に差が付き、担当したオペレーターによって業務の処理速度に差が出る原因になります。経験が浅くスキルが不足しているオペレーターには簡単な質問を、専門性の高いオペレーターには高度な質問を割り振ることで、オペレーターの負担を軽減しながら業務の効率化を実現できます。

顧客満足度の向上

IVRなら、顧客が問合わせた際、折り返しや転送で顧客を待たせたり、部署をたらい回しにしたりすることもなくなるため、顧客満足度の向上が期待できます。
また、従来の問合わせでは、一次対応をしたオペレーターに問合わせの目的を説明し、担当のオペレーターに電話がつながってから同じ説明を繰り返す二度手間が生じることがありました。一次対応をIVRに任せれば、問合わせ内容の説明も1回で済むことが多いでしょう。

人的ミスや情報漏えいの予防

IVRなら、顧客の本人確認のために電話番号や生年月日、口座番号などの個人情報をオペレーターに直接伝える必要がなく、聞き間違いによる人的ミスや情報漏えいの予防になります。IVRでは、本人確認のための情報はオペレーターではなく、顧客が事前に入力してシステム内で処理されるため、情報漏えいのリスクを減らし、トラブルを未然に防ぐことができます。

企業の電話番号数の削減

1本の回線で問合わせごとに担当者への振り分けができるIVRでは、電話番号を複数取得する必要がありません。これまで、複数の電話回線で問合わせ内容を割り振っていた企業では、電話番号を1本化することでコスト削減や番号管理の手間削減が可能です。

IVRは、重要な顧客接点として注目される一方で人手不足に悩むコンタクトセンターの救世主ともいえる存在です。IVRを活用すれば、コンタクトセンターの業務効率化と顧客満足度向上の両立が叶います。顧客とのコミュニケーション強化に向け、IVRの導入を進めましょう。

さらに幅広い顧客体験価値の向上を目指すなら、ビジュアルIVRの導入がおすすめです。テクマトリックスが提供するビジュアルIVRシステムの新製品「FastNavigation」なら、電話やWebチャット、LINE、チャットボット、ボイスボットなど、複数ある問合わせチャネルを一覧で表示して、顧客の目的や受電状況に応じて最適な窓口へ誘導できます。顧客満足度を高めると同時にオペレーターの負担軽減を実現できるでしょう。同じシリーズのFAQナレッジシステム「FastAnswer」やチャットボット「FastBot」、AIボイスボット「FastVoice」と併せて使えるソリューションとしてもご提案可能です。IVR導入の際は、ぜひご検討ください。

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