導入事例

ITサービスの豊富な経験を活かし、システムの導入コンサルティングから設計・構築、運用、保守、ヘルプデスクに至るまで、ITライフサイクルにおける全領域をカバーするワンストップサービスを提供している日立システムズ。そんな同社では、全国8拠点に2,000を超える席数を誇る大規模なコンタクトセンター事業を展開しており、ITから非IT分野まで幅広いコンタクトセンター業務に対応できる環境を整備することで、800を超える企業や団体に対してサービスを提供している。

同社のコンタクトセンターでは、クライアントの要求に最適な複数のCRMシステムをチームごとに運用しているが、オリジナルで構築したCRMシステムが稼働するハードウェアが老朽化を迎え、2016年頃から新たな環境づくりを模索することに。「自社開発のCRMシステムに投資、保守し続ける事の負担が大きいため、時代の要求に即した機能が取り込みやすいパッケージソフトウェアの導入も視野に、新たな環境への移行を検討したのです」と丹野氏は説明する。

情報セキュリティの観点からオンプレミスで構築できるものを中心に、クライアントから請け負う業務内容に合わせてチーム単位に表示項目が柔軟に変更でき、それぞれ設定されたKPIを達成するためのカスタマイズが自社でも容易なCRMシステムを検討した。

各社の製品のデモを通じてSVやオペレーターから最も評価の高かったのが、テクマトリックスが提供するFastHelp5だった。「要件であったオンプレミス型で利用できることに加え、コンタクトセンター業務に即した機能、拡張性、柔軟性、保守性などを評価しました。また、導入前の段階で直感的に操作しやすいとSVやオペレーターなど現場から評価の高かったのがFastHelp5でした。本稼働後も現場から高評価を得ています」と上森氏は語る。

また、応対量のピーク時に他のチームからのメンバー招へいや病欠時の応援など、人的リソースの最適な配置がスキル面で難しい状況が続いていたことも課題のひとつだった。その解決策として、一定の応対品質を担保するために、FAQナレッジの共有化を目指した。

「共通のシステムでFAQなどが調べやすい環境があれば、従来であればスキル不足のオペレーターも品質を保った状態で応援人員としてアサインできるようになります。そのためのFAQナレッジシステムとして選定したのがFastAnswer2でした」と丹野氏。FAQシステムに関しても複数の製品を検討したが、FastAnswer2が持つ分岐FAQ機能を利用することで、従来のオリジナルCRMシステムに備えていた応対のためのトークスクリプトの仕組みを移行しやすく、FastHelp5との連携や管理面でも効率的だと判断したという。

さらに、「コンタクトセンター業務を請け負っているので、新しいクライアントの要望に対し備えることも重要でした。その点でも、テクマトリックスとのやりとりの中で、要件に応じた機能開発への柔軟性やシステム自体の拡張性、また業務自体を理解したうえでの提案力などを評価しました」と丹野氏。

結果として、同社が展開するコンタクトセンター事業の基盤となる新たなCRMシステムとして2017年にFastHelp5が、FAQナレッジシステムとして2020年にFastAnswer2が選ばれることになった。