失敗しないチャットボットの選び方！押さえるべきポイントを詳しく解説

チャットボットは、主に「社外向け」「社内向け」「WebサイトのCV（コンバージョン率）改善」の3つの活用シーンで利用されています。それぞれのケースで、チャットボット導入の具体的なメリットを見ていきましょう。

社外向けチャットボット

社外向けチャットボットは、顧客との接点において「問合わせ対応の効率化」「顧客満足度の向上」「マーケティング支援」「インバウンド対応」など、幅広い役割を担います。
特に日々の問合わせに対して、オペレーターだけでは対応が追いつかないコンタクトセンターなどに、社外向けチャットボットの導入は有効です。チャットボットが定型的な質問への回答を担当することで、オペレーターは専門的な質問やクレーム対応が必要な問合わせのみに集中でき、業務負担の軽減も期待できます。

チャットボットを導入することで、対応件数を増やすことができ、顧客側も待たされる時間が減るため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

社内向けチャットボット

社内向けチャットボットも、社外向けと同様のメリットを持ちますが、主に情報システム部門や人事総務部門など、バックオフィス系の業務を効率化する目的で利用されます。従業員からの質問対応に多くの時間とリソースを割かれてしまう場合、チャットボットが自動で基本的な問合わせに対応することで、担当者の負担が軽減されます。

WebサイトのCV改善

WebサイトやECサイトにチャットボットを導入すると、24時間365日体制で顧客の疑問解決をサポートでき、CVの改善やリピーターの獲得といった効果が期待できます。
顧客は、疑問点をすぐに解決できないとWebサイトなどから離脱する傾向にあります。そのため、集客に成功しても疑問を解消できないままでは、CVや売上につながりにくい状況に陥りがちです。チャットボットを導入すれば、顧客の疑問がリアルタイムで解決され、CX（顧客体験）が向上し、結果として売上や成約率の向上も期待できるでしょう。

チャットボットシステムを導入する際には、選び方にいくつかのポイントがあります。下記のポイントに着目し、自社のニーズに合ったシステムを選びましょう。

＜チャットボットシステムの選び方のポイント＞
・導入目的に合っているか
・有人チャットに切り替えは可能か
・シナリオ作成・管理は難しくないか
・初期設定や導入後の運用サポート体制は整っているか
・連携できるシステムはあるか
・将来的にAIを使えるシステムか
・分析機能はあるか

導入目的に合っているか

チャットボットシステムを選ぶ際は、導入目的にあった商品を選ぶことが大切です。優れた機能を持つチャットボットでも、自社の導入目的に合っていなければ思うような効果を得られません。「コンタクトセンターでの顧客対応」「バックオフィス業務の支援」「CV改善」など、導入目的を整理してから商品・サービスを選びましょう。

例えば、チャットボットシステムの導入目的がCVの改善なら、WebサイトのみならずSNSの公式アカウントにもチャットボットを導入すると、より顧客の利便性が高まります。この場合、WebサイトとSNSでシナリオを共有できると、修正を両方に反映できて管理の手間が省けるため、併せてチェックすることをおすすめします。

有人チャットに切り替えは可能か

コンタクトセンターなどの顧客対応にチャットボットシステムを導入する際は、チャットボットから有人チャットへの切り替えがしやすいか、対応履歴をシームレスに共有できるか、といった点が重要です。

コンタクトセンターでは、よくある質問や定型的な手続きなどに関してはチャットボットで対応し、複雑な質問やクレーム対応などはオペレーターによる有人チャットに引き継ぐ形が理想です。チャットボットから有人チャットへの切り替え機能があれば、顧客がチャットボットで回答が得られなくても、メールや電話といった別の問合わせチャネルに再度アクセスする手間がなくなり、顧客満足度の向上が期待できます。

シナリオ作成・管理は難しくないか

チャットボットシステムを限られた人的リソースですみやかに導入・管理するためには、シナリオ作成と管理が簡単であることも重要なポイントです。チャットボット導入時には、顧客からの質問を想定し、それに対応する回答をシナリオ化する作業が必要となります。
プログラミング不要で、直感的にシナリオ編集できるタイプのチャットボットシステムであれば、専門知識のない担当者でも負担なく管理ができます。

初期設定や導入後の運用サポート体制は整っているか

チャットボットシステムを選ぶ際は、初期設定や導入後の運用サポート体制が整っているかも確認しておきましょう。特に、FAQ構築やシナリオ設計などをサポートしてくれるか、導入後に気軽に質問できる窓口があるかは重要です。

チャットボットの運用を担う専任の担当者がいない場合や、担当者の経験が浅い場合には、サポートが充実していると運用がスムーズに進みます。担当者の作業の進行度合いが導入の遅れにつながることも考えられるため、「何を、どこまでサポートしてくれるのか」を事前に把握しておくと安心です。

FAQの作り方について、詳しくはこちらをご確認ください。
【FAQの作り方】問合わせ削減に向けた手順や構成を解説

連携できるシステムはあるか

チャットボットシステムをWebサイトやアプリ、LINE、Slackなど複数のチャネルで活用する場合、自社で利用しているシステムとの連携が可能かも重要なポイントです。また、コンタクトセンターで導入する場合には、顧客情報を管理するCRMシステムなどと連携できると、顧客データを活用した申請や手続きなどもチャットボット上で自動化でき、利便性が高まります。

将来的にAIを使えるシステムか

ルールベース（シナリオ）型のチャットボットを選ぶ場合でも、将来的にAIを使えるシステムかを確認しておくことをおすすめします。
定型的な対応が多い場合は、AI学習の手間がなく、導入が早いルールベース（シナリオ）型が有効です。ただし、将来的にFAQの量や複雑な問合わせが増えたりする可能性もあります。必要に応じてAIエンジンを付与できるシステムを選んでおくと、柔軟な対応ができるでしょう。

分析機能はあるか

チャットボット導入後の運用においては、分析機能が備わっているかも重要なポイントです。チャットボットの運用は、基本的に自社でチャットボットの運用状況を分析し、PDCAサイクルを回して継続的に改善していくことが理想です。分析を外部に委託せず、システムを活用して自社で対応できるかを確認しておきましょう。

チャットボットは、コンタクトセンターの応答率改善やオペレーターの負担軽減をはじめ、社内のバックオフィスの問合わせ対応効率化、WebサイトやSNSのCV改善など、多様な目的で活用できるシステムです。導入シーンと期待する効果によって必要な機能が異なるため、自社に合ったシステムを慎重に検討して導入しましょう。

テクマトリックスのコンタクトセンター向けチャットボットシステム「FastBot」は、SNSなど複数チャネルとのシナリオの一元管理が可能で、顧客対応のシナリオも簡単に作成することができます。さらに、最先端の生成AIや基幹システムなどとの連携によって、高度な顧客対応を自動化できます。

■LINEとWebサイトの画面イメージ

また、有人チャット「FastText」へのスムーズな切り替えも可能です。チャットボットだけでカバーできない複雑な質問や、顧客に寄り添う必要がある相談業務などについては、顧客情報を維持したまま有人対応にエスカレーションできるため、回答率100％も目指せるでしょう。

さらに、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と連携すれば、チャットボットの問合わせ対応履歴などの保存も可能です。
コンタクトセンターをはじめ、顧客や取引先・社内からの問合わせ対応を効率化したいと考えている場合や、現状の問合わせ業務に課題を感じている場合には、チャットボット「FastBot」や有人チャット「FastText」の導入を検討してみてはいかがでしょうか。

WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」
コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」