【チャットボットの作り方】自作・システム利用のポイントを解説

充実したチャットボットを作るには、きちんとした準備が大切です。ここでは、チャットボットを作るために準備すべき5つの作業を、流れに沿って紹介します。

1　チャットボットを導入する目的を明確にする

チャットボットには様々な種類があり、導入する目的によってチャットボット作成システムを使うのか、自作するのかが決まります。まずは、「自社が抱えている課題は何か」「チャットボットに何を期待するのか」を考え、チャットボットを導入する目的を明確にしましょう。

2　チャットボットを設置する場所を決める

導入の目的を明確にしたら、チャットボットの設置場所を決めましょう。チャットボットは、ユーザーの利便性を高める様々な場所に設置できます。以下に、チャットボットの設置場所の一例を紹介します。

・Webサイト

ECサイトやサービスサイトのFAQページ、お問合わせページなどにチャットボットを設置し、問合わせ対応をスムーズにします。顧客が登録なしで利用できることもメリットのひとつです。

・アプリ

アプリ内に設置すると、機能説明やトラブル対応をチャットボットに任せられます。アプリ内でのユーザーの行動データを収集できるため、提供するサービスをパーソナライズすることも可能です。

・SNS

チャットボットをLINEやInstagramなどのSNSに設置し、商品やサービスに関するトークやダイレクトメールへの対応などを自動化します。

3　チャットボットに入れるFAQを選定する

導入する場所を決めたら、ユーザーからの質問を想定し、回答を加えたFAQを選定します。すでにあるFAQを利用するほか、顧客からよく聞かれる質問をコンタクトセンターのオペレーターにヒヤリングしたり、問合わせの履歴から傾向を分析したりして、ピックアップするとよいでしょう。コンタクトセンター向けCRMやFAQシステムがあれば、顧客から多く寄せられる問合わせ内容がより簡単に検索でき、迅速なFAQの選定に役立ちます。

FAQについて、詳しくはこちらをご確認ください。
FAQとは？Q&Aとの違いやメリット、作成の流れを解説
【FAQの作り方】問合わせ削減に向けた手順や構成を解説

4　チャットボットの作り方を選ぶ

続いて、チャットボットの作成方法を選びます。目的に合ったチャットボット作成システムがあれば、マニュアルに沿って作業することでチャットボットを作成できます。自作する場合、一から作るのか、フレームワークやAPIを使うのかで手間やコストが変わるため、導入したい時期やリソースなどを踏まえて決定しましょう。

5　開発や運用の担当者を決める

導入後にカスタマイズや管理・運用を担う担当者も決めます。チャットボットは、本番環境で公開したら終わりではありません。顧客との実際のやりとりを見ながら、回答の精度が悪くてわかりにくい箇所や、顧客ニーズとズレがある回答などをブラッシュアップしていくことが大切です。
情報のアップデートを怠ると、「質問しても適切な回答が得られず、意味がない」と、かえってマイナスイメージを与えてしまうリスクがあるため、専任の担当者を決めて運用を進めましょう。

ここからは、チャットボット作成システムを利用したチャットボットの作り方を紹介します。下記の4つの手順に沿って作っていきましょう。

1　チャットボット作成システムを選定する

チャットボット作成システムを選定する場合、自社の課題や目的を確認したうえでシステムを選ぶことが大切です。チャットボット作成システムの特長や強みを比較し、自社の用途に合ったものを見つけましょう。

2　シナリオを作成する

チャットボット作成システムが決まったら、選定したFAQをもとにチャットボットを動かすためのベースとなるシナリオを作成します。基本的には「想定される質問とその回答」をセットで作成し、該当する質問があった場合には紐づけされた回答が自動的に表示されるようにします。
なお、想定外の質問があった場合の回答として、「申し訳ありません、お答えできません。コンタクトセンターまでお問合わせください」といった定型文を用意しておくことも忘れないようにしましょう。

3　チャットボットを構築してプレ公開する

シナリオを作成したら、チャットボット作成システムのマニュアルに沿ってチャットボットを構築し、社内などに限定してプレ公開します。様々な質問を実際に試し、回答が間違っているところはないか、AI型のチャットボットであれば聞き方を変えても理想的な回答にたどり着けるか、などを検証します。

4　本番公開し、適宜メンテナンスする

テスト環境で判明したミスや回答の問題点をチューニングしたら、本番公開します。運用をスタートした後も、顧客ニーズに合わせて適宜メンテナンスを行いましょう。

チャットボットを自作する場合の手順を解説します。次の6つの手順で作っていきましょう。

1　チャットボットの作成方法を決める

まず、チャットボットを一から作るのか、フレームワークやAPIを使うのかを決めます。一からチャットボットを作る場合は、工数と人的コストがかかるため、作成期間や人手も考慮しながら決めましょう。

2　必要な工数・デザイン・機能を整理する

チャットボットの作成方法が決まったら、予想される工数とデザイン、搭載する機能について整理します。ここできちんと整理できていないと、スケジュール通りに進まないなどのトラブルになります。シナリオとなるFAQの選定やシナリオの作成、デザインの設定、プログラミングの実装などの工数や期間をしっかりと整理しておきましょう。

3　プログラミング言語を決定する

必要な工数などを整理したら、Java、JavaScript、PHP、Pythonなどからプログラミング言語を決定します。AIを搭載したチャットボットを作成する場合は、Pythonが向いているでしょう。

4　シナリオを作成する

プログラミング言語を決定したら、選定したFAQをもとに、チャットボットのベースとなるシナリオを作成します。前述のチャットボット作成システムを利用したチャットボットの作り方と同じように、「想定される質問とその回答」をセットで紐づけるようにしてください。

5　チャットボットを構築してプレ公開する

作成したシナリオをもとにチャットボットを構築し、社内などでプレ公開して検証を行います。テストを繰り返しながら、必要なチューニングを行ってください。

6　本番公開して適宜メンテナンスする

プレ公開で出てきた問題がすべてクリアになったら、本番公開して運用をスタートします。運用状況や顧客ニーズに応じてメンテナンスを行い、より良いチャットボットを作っていきましょう。

チャットサポートについて、詳しくはこちらをご確認ください。
チャットサポートとは？導入のメリットや種類、成功事例を紹介

チャットボットは自作することもできますが、プログラミングのスキルを要するなど、かなりの手間とコストがかかります。そのため、チャットボットは専用の作成システムを使って、効率的に作成しましょう。

コンタクトセンターでチャットボットを導入する場合は、テクマトリックスが提供する、多彩なシナリオをノーコードで編集可能なチャットボット「FastBot」がおすすめです。さらに、有人チャットシステム「FastText」も同時に運用することで、スムーズな連携が可能になります。
また、チャットボットを作成する際に活躍する便利な周辺システムとして、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」やFAQナレッジシステム「FastAnswer」も、顧客からの問合わせを素早く検索でき、FAQの作成・管理を潤滑にサポートします。
応対履歴や顧客情報をもとにチャットボットの質を高め、顧客満足度のさらなる向上を目指しましょう。