導入事例

現在は、お客さまからの電話やメールでの問合わせ時に、講座・商品の内容や価格、サービスの内容などを確認するためのFAQナレッジシステムとしてクラウド環境で利用できるFastAnswer2が活用されており、委託先コンタクトセンターでも情報がリアルタイムに共有されることで応対の平準化を実現。ダッシュボード上では、マニュアルやフローチャートをはじめ、その日にセンター全体に周知すべき情報や個人情報の取り扱いなど共通の対応が求められる情報などを掲示し、応対業務の質を高めている。「クラウド環境で利用・更新できる機動性の高さから、委託先コンタクトセンターへの情報連携が容易になり、FAQナレッジ管理の負担が減りました。」と山口氏は説明する。

問合わせが多い商品があれば、たとえば事前に自社のロジスティクス部門と連携して商品画像を送ってもらい、FAQナレッジコンテンツとしてその画像を添付することで、オペレーターは画像を見ながら応対ができるため、具体的かつ適切な応対が可能になっている。

FastAnswer2では、商品名だけでなくFAQ本文や添付資料の内容も含めて検索ができるようになり、予測変換検索や参照履歴の機能も活用することで必要な情報に素早くアクセス可能に。また、ExcelやPowerPointなどの資料をはじめ、資格試験実施団体のWebサイトなどFastAnswer2から検索できるようにFAQナレッジとして一元管理されているのでオペレーターは応対に必要なFAQナレッジをFastAnswer2上ですべて確認することができ、紙ベースで資料閲覧する手間もなくなった。「通信講座はもちろん、DVDや電化製品、衣服など通信販売でも取り扱っているアイテムが多岐にわたっており、オペレーター全員が全ての商品知識を深く理解しておくのは難しい。FastAnswer2のおかげで、応対時に必要な知識の補強に大きく役立っています」と山口氏が評価する通り、カスタマーサポート業務を強力に支援する基盤へと成長を遂げている。

さらにアクセスの多い複数のコンテンツをページ上位に集約するなど導線を工夫したことで、オペレーターのATT（Average Talk Time）が短縮し、1時間当たりの対応コール数を示すCPH（Call Per Hour）も平均で1～2ほど向上。結果として、繁忙期におけるコンタクトセンター業務委託の際、短期オペレーターの発注席数を大きくおさえることに成功し、コスト削減に貢献したと高く評価する。

また、委託先も含め、距離の離れた拠点であっても追加・更新したFAQナレッジ情報がリアルタイムにFastAnswer2に反映されるため、更新の負荷が軽減したことが大きな効果だと説明する。「情報のアップデート業務が煩雑だった以前に比べて、FastAnswer2であれば必要なナレッジ更新が容易に実施できます。委託先含めどのオペレーターでも応対が平準化され、誤案内などビジネス上のリスクを最小限におさえることができています。旧システム利用時は、委託先のコンタクトセンターに更新情報が伝わっていないことがありましたが、FastAnswer2の導入でそれが軽減されました」と山口氏。ナレッジ修正の見直し予定が登録できるため、更新漏れも未然に防げている状況だ。

旧バージョンから現在のFastAnswer2へのバージョンアップも含め、すでに7年以上同社のFAQナレッジシステムとして活用されており、当初の導入支援から継続的な運用改善提案、バージョンアップ支援などテクマトリックスがさまざまな形で同社を支援してきた。「開発メーカー直接のサポートが得られており、国産ならではの手厚い支援をいただいています。バージョンアップ時にも丁寧にレクチャーいただき、運用開始後もサポートデスクにて十分に対応いただけて感謝しています」と山口氏は評価する。