生成AIをコンタクトセンターでどう活用する？サービス事例を解説

コンタクトセンターの業務に生成AIを取りいれることで、どのようなメリットを得られるのでしょうか。主なメリットとして、下記の4点が挙げられます。

＜コンタクトセンターにおける生成AI導入のメリット＞
・業務効率化
・生産性向上
・オペレーターのスムーズな育成
・CXの向上

業務効率化

生成AIの導入によって、コンタクトセンターの様々な業務を省力化できる点は大きなメリットです。前述した活用例のように、従来は手作業で行われていた複雑な工程を自動化できれば、業務効率が大幅に向上します。

例えば、大量のデータから必要な情報を抽出したり、決められたルールに沿ってデータを整えたりするプロセスは、生成AIが得意とするプロセスです。従業員が目視や手作業で行うべき作業が削減され、コア業務に集中しやすくなることは、業務効率化につながる大きな要因といえます。

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【問合わせ対応を効率化する方法】システムや事例を交えて解説

生産性向上

生成AIの導入には、コンタクトセンター全体の生産性向上という大きなメリットがあります。業務効率化によってコンタクトセンターの業務に不可欠なリソースを抑えながら、より少ないリソースで期待される成果を生み出すことが可能です。

例えば、チャットボットやボイスボットによって顧客の自己解決率が向上すれば、従来よりも入電件数が減少すると想定されます。その結果、オペレーターを増員する必要がなくなり、顧客の疑問点や不明点をスムーズに解消できるでしょう。また、電話や有人チャットなどオペレーターによる対応が必須の問合わせが絞られることで、対応品質の向上も期待できます。

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オペレーターのスムーズな育成

生成AIの活用により、オペレーター育成をスムーズに進められるというメリットがあります。チャットボットやボイスボットを活用した自動応答によってオペレーターで対応すべき問合わせが絞り込まれるため、必要な知識やノウハウが明確化され、効率的な育成も可能です。また、通話内容が要約されることで後処理に時間がとられることなく、より多くの対応業務を行うことができます。

また、生成AIは経験の浅いオペレーターのトレーニングツールとしても有効です。生成AIを活用してロールプレイングを行うことで実践的なスキルを身に付けたり、生成AIが回答文の校正や提案をすることでスキルアップを図ったりできます。

CXの向上

生成AIの導入は、CX（顧客体験）の向上にも効果を発揮するメリットがあります。24時間365日体制で問合わせ対応が可能になるほか、顧客とのやりとりをAIが学習し続けることで、回答の質がブラッシュアップされていきます。

顧客の視点に立つと、こうした生成AIの強みは「営業時間外で問合わせへの回答がすぐに得られない」「電話に出たオペレーターによって対応が異なる」といった不満の解消につながります。迅速かつ的確な対応を体験した顧客は、その企業に対して好印象を抱き、信頼がより厚いものになるでしょう。

コンタクトセンターにおける生成AI導入を成功させるには、どのような点を意識する必要があるのでしょうか。ここからは、特に重要な4つのポイントを紹介します。

＜生成AI導入を成功させるためのポイント＞
・課題と目的に応じたシステムを導入する
・サポート体制が充実しているかを確認する
・運用のためのルールづくりや研修をする
・チューニングを繰り返して最適化を図る

課題と目的に応じたシステムを導入する

コンタクトセンターでの生成AI導入を成功させるためには、まずは導入の目的を明確にする必要があります。自社が抱えている課題を洗い出し、それを解決するために生成AIをどのように活用するのか、具体的に決めておくことが重要です。

生成AIと一口にいっても、その機能や強みは多岐にわたります。自社の課題や目標を整理できていれば、必要とする機能や特長を絞り込みやすくなります。具体的にどの業務で生成AIを活用し、どのような効果を期待しているのかを共有することで、導入後の運用もスムーズに進められます。

サポート体制が充実しているかを確認する

生成AIをコンタクトセンター業務に導入する際は、システムを提供するベンダーのサポート体制が充実しているかを確認しておきましょう。特に、初めて生成AIを利用する場合は、予期せぬトラブルや不明点が発生する可能性も高いため、適切なサポートを受けられるかどうかによって、問題が解決するまでの時間に大きく差が開くケースもあります。

そのため、サポート窓口の対応可能な曜日や時間帯、提供されるコミュニケーション手段（電話、メール、チャットなど）、具体的なサポート方法などについて、事前に確認することをおすすめします。

運用のためのルールづくりや研修をする

コンタクトセンターに生成AIを導入する際は、適切なルールを定めて、それをスタッフに周知するための研修が必要です。特に、禁止事項や推奨事項を伝える際には、その背景や目的を丁寧に説明することが大切です。運用開始前に「業務のどの工程を生成AIで補うのか」「導入するシステムは、どのような使い方ができるのか」などを詳細に記載したマニュアルを作成し、スタッフに配布して理解を促しましょう。

導入前のPoCやチューニングを行い最適化を図る

コンタクトセンターで生成AIを活用する際は、導入直後から狙いどおりの効果が得られるとは限らず、導入前の期待効果の検証作業や継続的な学習などの調整が必要になる場合があります。初期段階でPoCを行い、自社にとってより良い効果を発揮できるように調整しておくことや、運用を続ける中でチューニングを繰り返して最適化を図ることも大切です。

このようなプロセスには時間がかかるため、導入前からその点を理解し、長期的な視点で取り組むことが求められます。運用の中で効果を適切に評価し、検証と改善を繰り返すPDCAサイクルを回しながら、最適な運用を目指しましょう。もし自社のコンタクトセンターに生成AI導入の可能性がありそうなら、後回しにせずに各部署やベンダーへ早めに相談しておくことが吉でしょう。

生成AIの活用にあたって、注意するべき点もあります。下記の2点に関しては、事前に対策を講じておく必要があるでしょう。

虚偽情報の管理が欠かせない

コンタクトセンターで生成AIを活用する際は、事実と異なる虚偽情報を出す可能性がある点に注意が必要です。この現象は「ハルシネーション」と呼ばれ、誤った情報や古い情報が学習データとして取り込まれたり、学習データが不足していたりすることが主な原因です。現時点の技術では、ハルシネーションを完全に排除することは難しいため、虚偽情報がないか確認するプロセスを設ける必要があります。

具体的な対策としては、情報の出どころを表示させるようにすることや、学習データを慎重に選別したり、AIが参照するデータを制限したりすることが挙げられます。また、ハルシネーションに関する最新情報を継続的に収集し、どのようなプロンプトで発生しやすいかを特定することも有効です。

セキュリティ対策が必要になる

コンタクトセンターで生成AIを利用する場合は、情報漏洩リスクをふまえたセキュリティ対策が欠かせません。例えば、機密情報をプロンプトとして入力した場合、それがAIの学習データとして活用され、無関係の顧客に機密情報の一部を提示されるリスクもあります。あるいは、悪意のある第三者が生成AIに連携したシステムを不正に操作し、機密情報を窃取するおそれもあります。

こうしたリスクを軽減するためには、セキュリティ対策システムの導入や、セキュリティポリシーの策定・順守を徹底し、データの暗号化やアクセス権限などの適切な管理が必要です。

生成AIは日々進化を続けており、コンタクトセンターでの活用例も増えつつあります。生成AIの特性をうまく活用することで、コンタクトセンターの業務効率化や生産性向上、CXの改善などにつなげてみてはいかがでしょうか。

テクマトリックスが提供する「FastSeries」は、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」をはじめ、ボイスボット「FastVoice」やFAQナレッジシステム「FastAnswer」などで、生成AIを活用したオペレーター支援が可能です。また、チャットボット「FastBot」は、様々な人工知能（AI）システムと連携し、24時間365日顧客対応ができます。

■テクマトリックス「FastSeries」のラインナップ

「FastVoice」と「FastHelp」は、連携させることにより、事前ヒヤリングや対応後の処理の効率化も可能です。

■FastVoiceによるヒヤリング内容をFastHelpに自動表示するイメージ

生成AI機能群「FastGenie」は、通話内容を自動要約してテキスト化し、CRMシステムに自動登録する機能も備えています。

■FastGenieによる電話対応のカテゴリーやタグの自動判定、転記イメージ

また、AIによるVOC・FAQの自動抽出や、ナレッジ運用にも対応しています。コンタクトセンターでの生成AI活用を検討している場合は、生成AI機能群「FastGenie」を利用できるFastSeriesの導入をぜひご検討ください。

コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」
自社希望に合わせたセルフカスタマイズができるAIボイスボットは「FastVoice」
FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
リアルタイム対話要約、回答支援、FAQ作成支援、VOC抽出ができる生成AI機能群は「FastGenie」