【FAQサイトの基本】顧客満足度を高めるコンテンツの種類と作り方

FAQサイトに掲載するコンテンツは、顧客から寄せられる質問の種類によって異なります。コンテンツは、一般的に下記の5つに分けられます。

＜FAQサイトに掲載する主なコンテンツの種類＞
・商品・サービスの説明や使い方
・故障やトラブルが起きた時の対処法
・修理対応
・商品やサービスの品番や規格
・返品・返金、退会・解約

商品・サービスの内容や使い方

FAQサイトでもっとも重要といえるのが、商品・サービスの説明や使い方に関するコンテンツです。例えば、下記のような質問が該当します。

＜商品・サービスの内容に関する質問例＞
・〇〇はどのようなサービスですか？
・〇〇はどんな時に活用できますか？
・従来品との違いは何ですか？

＜商品・サービスの使い方に関する質問例＞
・〇〇を使って××はできますか？
・初期設定の仕方を教えてください

このような商品・サービスの内容や使い方に関する質問の中から、特に多いものをFAQとして掲載します。

故障やトラブルが起きた時の対処法

故障やトラブルが起きた時の対処法に関するコンテンツも、FAQサイトで重要なコンテンツのひとつです。
一般的には、「故障かも、と思ったら」「困った時は」といったタイトルで、故障の状態や程度を調べる手順、解決方法を示します。

修理対応

FAQサイトには、故障やトラブルの対処法を示しても自己解決に至らなかった場合に備えて、一般的に修理対応に関するコンテンツも掲載しています。具体的には、下記のような内容が記載されています。

＜修理対応のコンテンツに掲載する主な内容＞
・電話やメールで連絡できる修理対応窓口の案内
・問合わせフォームへの誘導
・修理の流れや所要時間

これらの情報をわかりやすく掲載することで、顧客の不安や修理対応への不満を軽減することができます。

商品やサービスの品番や規格

FAQサイトでは、商品・サービスの品番や規格に関するコンテンツを掲載する場合もあります。例えば、故障やトラブル対応、取扱説明書ダウンロードのコンテンツの入口として、「品番の頭文字は何ですか」という質問を設け、「A～はこちら」「C～はこちら」といったリンクで、顧客を該当する商品のFAQにすぐにたどり着けるように誘導する方法があります。また、情報がすぐに見つかるよう、検索機能も付けておくと利便性が高まるでしょう。
ただし、顧客が品番や規格で検索した際に、正確な情報が確実に表示されるよう、表記の統一性に注意することが大切です。

返品・返金、退会・解約

返品・返金、退会・解約に関する情報も、FAQサイトに掲載されることが多い内容です。これらのコンテンツでは、「返品や返金が可能な条件と手続きの手順」「退会や解約の際に必要な流れ」などを明確に記載するといいでしょう。
退会・解約を防ぐ目的で、その内容に至るまでのプロセスを、あえて分かりづらくしているFAQサイトもありますが、かえって顧客満足度を損ね、顧客が戻ってくる可能性を下げることになるためおすすめしません。
さらに、「サイズ変更」や「キャンセル」といった関連キーワードで検索されることも多いため、FAQ本文にこれらの言葉を含めておくと、検索結果に表示されやすくなります。

FAQサイトは、顧客が「わかりやすかった」「また利用したい」と感じるような、顧客満足度の高い設計が重要です。ここからは、顧客満足度の高いFAQサイトを作るために、意識したい具体的なポイントをご紹介します。

＜顧客満足度の高いFAQサイトを作るポイント＞
・見やすいデザインにする
・回答を簡潔にまとめる
・検索機能を充実させる
・FAQシステムを導入する

見やすいデザインにする

顧客満足度の高いFAQサイトを作るには、「ページ上部にタグや注目キーワードを集める」「カテゴリー分けをする」「質問の多いFAQから掲載する」など、見やすいデザインを意識した工夫が必要です。
FAQサイトを見やすくするには、「デザインの視認性が高い」「少ない操作で必要な情報を見つけられる」ことに注目する必要があります。サイト内の階層を浅くし、質問や回答を適切に分類することで、顧客が迷わず目的の情報を見つけられるようにすることが大切です。反対に、サイトの構造が複雑だったり、分類が曖昧だったりすると、顧客は不便を感じてサイトを離脱する可能性が高まります。

見やすいFAQのデザインについて、詳しくはこちらをご確認ください。
【デザイン例】見やすいFAQページの作り方や効果的な改善方法

回答を簡潔にまとめる

顧客満足度の高いFAQサイトを作るためには、FAQの回答を端的にまとめることも大切なポイントです。
FAQをスマートフォンから見る人も多く、長すぎるテキストは、「すぐに回答を知りたい」「簡潔に説明してほしい」という顧客のニーズに反し、満足度の低下を招くおそれがあります。そのため、先に伝えたい内容を記載し、全体の文字数を1,000文字までに収めることをおすすめします。
文章だけでは説明が複雑になる場合は、図や画像を活用すると、より直感的に伝えられるでしょう。

FAQの作り方について、詳しくはこちらをご確認ください。
【FAQの作り方】問合わせ削減に向けた手順や構成を解説

検索機能を充実させる

顧客満足度の高いFAQサイトを作るためには、検索機能を充実させることも重要になります。特に、FAQの数が多い場合、キーワードを入力して必要な情報を素早く絞り込める検索機能は不可欠です。
例えば、検索機能によく使われるキーワードの予測表示機能や、除外キーワードなどを設定できる詳細検索機能などを取り入れてみるのもいいでしょう。さらに、検索結果が的確に表示されるように、キーワードと検索内容の関連性を調整すると、顧客が目的のFAQに迅速にたどり着けます。

テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けFAQナレッジシステム「FastAnswer」では、一般用語の同義語対応、詳細検索も可能で検索の精度が高まります。また、FAQに添付された資料内のテキストまで検索できるため、より幅広い情報をカバーすることが可能です。

FAQシステムを導入する

顧客の声などを集めてFAQを簡単に作成できる「FAQシステム」を導入すると、顧客満足度の高いFAQサイトを作ることができます。FAQシステムなら、Webサイトを作る際に必要なプログラミングなどの専門知識がなくても、わかりやすく見やすいFAQページを作成してWebサイトに反映することも可能です。

また、FAQシステムを導入すれば、顧客向けのみならず、従業員やコンタクトセンターが使用することを想定した社内向けのFAQの作成・管理もできます。FAQやナレッジの作成・検索・管理を容易にし、コンタクトセンター内の生産性と効率化の向上につながります。

社内向けFAQについて、詳しくはこちらをご確認ください。
【事例あり】社内FAQとは？導入メリットや作り方、活用事例を解説

FAQシステムを導入することで、自社のWebサイト内にFAQページを簡単に追加し、顧客の自己解決の促進が可能です。FAQサイトを一から構築することも可能ですが、顧客の声の洗い出しや分析に時間がかかるうえ、日々追加される情報の管理には手間がかかります。そのため、FAQサイトの効率的な運用を目指すならFAQシステムの導入がおすすめです。
FAQシステムには、主に下記の3つの機能が備わっています。

FAQの作成や修正

FAQシステムを導入すると、FAQ作成に必要な情報をスピーディーに収集し、顧客にとってわかりやすいFAQコンテンツを簡単に作ることができます。
FAQを作成するには、過去の問合わせ内容から「よくある質問」を洗い出し、マニュアルや仕様書などから適切な回答を作成して、質問と紐づける必要があります。また、FAQサイトを新たに作成する場合、HTMLやCSSなどの専門知識がないと、新規作成や更新作業が難しくなるでしょう。

しかし、FAQシステムを導入すれば、顧客の声の洗い出しや回答の作成が簡単にできます。また、専門知識がなくてもFAQサイトを簡単に開設できるほか、テンプレートを活用してFAQの作成・修正が可能です。FAQシステムを使うことで、より迅速かつ効率的に顧客ニーズに応えるFAQサイトを運用できます。

FAQの検索

FAQシステムには、充実した検索機能が備わっています。例えば、「複数の条件を設定して回答の絞り込みをする機能」「キーワード入力の途中で関連するキーワードをサジェストする機能」などがあります。これらの機能を活用することで、顧客は膨大なFAQから必要な情報に素早くアクセスできます。

FAQの分析

FAQシステムでは、FAQの利用状況を分析することも可能です。入力される回数が多いキーワードや、閲覧回数の多い回答を把握し、顧客の動向を分析すれば、追加や改善が必要なFAQを明確にできます。定期的にデータを分析し、FAQサイトを継続的にブラッシュアップすることで、顧客満足度を向上させるFAQページを構築できます。

FAQシステムとよく似たシステムにチャットボットがありますが、「利用方法」や「回答内容の情報量」といった点に違いがあります。FAQシステムとチャットボットは、いずれも顧客の自己解決を促進するシステムであり、顧客満足度の向上やオペレーターの業務改善を目的としている点では共通しています。自社の利用シーンや顧客から寄せられる質問の内容を考慮して、ふさわしいシステムを選ぶことが大切です。
FAQシステムとチャットボットの違いは、主に下記の3点になります。

■FAQとチャットボットの違い

利用方法

FAQシステムとチャットボットでは、利用方法に違いがあります。FAQシステムは、顧客がキーワード検索やカテゴリー選択を使って、みずから情報を絞り込む仕組みです。一方、チャットボットは、顧客が質問を入力、または提示された質問事項を選ぶことで、リアルタイムに回答を得られる仕組みとなっています。

チャットボットは、気軽に利用できる利点がありますが、得られる情報量には限界があるため、FAQの件数が多い場合には適していません。FAQシステムは、顧客自身が検索する手間はあるものの、一度に多くの情報を効率的に得られる点で優れています。

回答を得るまでにかかる時間

FAQシステムとチャットボットでは、回答を得るまでにかかる時間に違いがあります。一般的に、回答を得るまでの時間が短いのはチャットボットです。特に、すぐに答えがほしい時や、顧客自身が疑問を明確に把握していない場合には、対話を通じて情報を整理し、スムーズに回答へつなげるチャットボットが効果的です。

一方、FAQシステムでは、顧客自身が検索やカテゴリー選択をする必要があるため、回答を見つけるまでにやや時間がかかります。しかし、適切にカテゴリー分けや整理をすることで、効率的に回答を提供できます。顧客が様々な情報を自由に探索できる点は、FAQシステムの強みといえるでしょう。

回答内容の情報量

FAQシステムとチャットボットでは、回答内容の情報量に違いがあります。FAQシステムでは、一問一答形式で専用ページを作成することが多いため、ページ全体を使って詳細な説明が可能です。そのため、専門的な内容や図、イラストを活用した解説が必要な場合に適しています。

一方、チャットボットは、画面の仕様上、表示できる情報量に限りがあり、長文や複雑な内容の回答には向いていません。そのため、チャットボットは簡単な質問への迅速な回答や、短い説明を提供する場面で特に効果を発揮します。

FAQシステムとチャットボットの違いについて、詳しくはこちらをご確認ください。
FAQシステムとチャットボットの違いは？共通点と適切な選び方も解説

ここからは、テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けFAQナレッジシステム「FastAnswer」を導入した、FAQサイト構築の事例を紹介します。今回は、当社が導入をサポートした事例の中から、こくみん共済coop＜全労済＞様のケースのご紹介です。

「こくみん共済」などの共済事業を行っているこくみん共済coop＜全労済＞（全国労働者共済生活協同組合連合会）様では、2009年からお客さま向けFAQページとしてよくあるご質問サイトに「FastAnswer」を導入しています。コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」に集まる情報やコンタクト履歴を定期的に分析して顧客向けFAQサイトに反映することにより、導入当初に比べてアクセスは約1.3倍に増加。また、「FastAnswer」のアンケート機能による顧客のフィードバックをFAQ改善に活かし、強化と補強を図っています。
さらに2012年からは、内部向けにも「FastAnswer」を導入。対応品質の向上と均一化に加え、お客さま対応窓口からヘルプデスクへエスカレーションできる体制が整備され、対応者の利便性が向上しました。導入から約8ヵ月で利用者は1,600人を超えています。

■こくみん共済coop＜全労済＞様のFastAnswer使用イメージ

FAQサイトは、「顧客の自己解決の促進」「コンタクトセンターへの問合わせ件数の削減」「サービス品質の向上」など、顧客満足度の向上とオペレーターの負担軽減に役立ちます。しかし、効果的なFAQサイトを作るには、重視すべきポイントが複数あるため、便利なFAQシステムの利用をご検討ください。

数あるFAQシステムの中でもテクマトリックスのFAQ作成システム「FastAnswer」は、テンプレートやエディターを使って簡単にFAQを作成、直感的な操作で充実したFAQサイトを構築でき、初心者から上級者まで使いやすい仕様です。ファイルサーバーや外部サーバーなどから必要な情報をナレッジとして蓄積して一元管理できるため、専門知識がなくてもタイムリーな内容更新が可能です。

■FastAnswerによるテンプレートFAQ作成イメージ

また、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と連携すれば、社内ナレッジや顧客情報、対応履歴が素早く検索、回答を転記でき、スムーズな顧客対応が可能です。

より気軽に問合わせができるチャットボットを導入する際にも、基本のナレッジとしてFAQシステムの情報を活用でき、「FastHelp」での一元管理も可能です。FAQシステムを導入する際は、「FastAnswer」を検討してみてはいかがでしょうか。

FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」