【保存版】FAQシステムの基本や導入から運用、事例まで詳しく解説

FAQシステムは、用途や利用対象によって主に3つのタイプに分けられます。企業の課題や目的に合ったタイプを選ぶと、導入効果をより高めることができます。

＜FAQシステムの種類＞
・顧客問合わせ向け
・社内問合わせ向け
・コンタクトセンター向け

顧客問合わせ向け

顧客の問合わせ向けのFAQシステムは、商品・サービスに関するFAQサイトをWebサイトやアプリ上に設計するためのシステムです。問合わせの傾向を分析し、ユーザーニーズに合ったFAQサイトを整備すれば、問合わせ件数の削減や顧客満足度の向上につながります。

FAQサイトについて、詳しくはこちらをご確認ください。
【デザイン例】見やすいFAQページの作り方や効果的な改善方法
FAQサイトを改善するポイントは？指標や分析方法を解説

社内問合わせ向け

社内問合わせ向けのFAQシステムは、人事・総務・IT部門など主にバックオフィス系の部署に寄せられる、従業員からの質問に対応するためのFAQの作成を目的としています。社内の制度やルール、業務手順などの社内FAQを一元管理することで、情報の抜け漏れを防ぎ、ナレッジの蓄積・共有を促進します。

コンタクトセンター向け

コンタクトセンター向けのFAQシステムは、オペレーターが顧客からの問合わせ対応中にFAQを素早く参照できたり、大量の顧客の声（VOC）から最適なFAQを作成できたりするように設計されたタイプです。
商品・サービスの情報、対応マニュアル、トークスクリプトなど顧客対応に必要なFAQのナレッジデータを整理でき、通話時間の短縮や対応品質の均一化に役立ちます。

なお、テクマトリックスが提供するFAQナレッジシステム「FastAnswer」なら、顧客向け、社内向け、コンタクトセンター向けのすべてに対応可能です。FAQ上にあるテキストはもちろん、FAQに添付したファイルの中に記載されたテキストも検索対象として検索できるため、回答へのたどり着きやすさやナレッジの共有しやすさの改善につながります。

FAQシステムには、「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つの運用方式があります。導入目的や社内のIT環境に応じて、最適な方式を選ぶことが重要です。

クラウド型

クラウド型は、FAQシステムをインターネット経由で利用する方式で、システムはベンダーのクラウド上に構築されます。初期導入がしやすく、システムの保守やアップデートをベンダー側が対応するため、自社の運用負担の軽減が可能です。
ただし、細かなカスタマイズや高度なセキュリティ設定が難しい場合もあります。
また、自社で用意したクラウド環境にシステムを構築する、プライベートクラウドという方式もあります。コストはかかるものの、カスタマイズ性などの欠点を補うことが可能です。

オンプレミス型

オンプレミス型は、FAQシステムを自社の物理サーバーやデータセンターを経由して運用する方式です。セキュリティやカスタマイズの柔軟性が高く、自社独自の運用ルールや厳格な管理体制が求められる企業に適しています。
ただし、初期費用や保守コストがかかるほか、システム障害時の対応やアップデートも自社で行う必要があります。

テクマトリックスが提供するコンタクトセンターソリューション「FastSeries」のFAQナレッジシステム「FastAnswer」ならクラウド型、オンプレミス型どちらも利用可能です。

FAQシステムとチャットボットは、いずれもユーザーの疑問を解消するためのシステムですが、利用方法や回答を得るまでの時間、情報量などに違いがあります。

FAQシステムは、ユーザーがFAQの一覧や検索機能を使って、自力で必要な情報を探す形式です。画面全体を使って図や表、関連リンクを含めた詳細な回答を提示できるため、複雑な問合わせにも対応しやすい特長があります。一方で、ユーザー自身が検索する必要もある分、答えにたどり着くまでに時間がかかるケースもあります。

チャットボットは、ユーザーが質問を入力すると、プログラムがリアルタイムで回答を提示する対話型のシステムです。短時間で必要な情報にアクセスでき、気軽に使えるのが利点です。ただし、FAQシステムに比べると情報量が限られたり、複雑な内容には対応しにくかったりするケースもあります。

■FAQシステムとチャットボットの違い
FAQシステムとチャットボットの違いについて、詳しくはこちらをご確認ください。
FAQシステムとチャットボットの違いは？共通点と適切な選び方も解説

FAQシステムを導入すると、社内外の問合わせ対応の効率化など様々なメリットがあります。FAQシステムを導入することで得られる主なメリットは下記になります。

＜FAQシステム導入のメリット＞
・顧客対応・社内問合わせの削減
・コンタクトセンター業務の効率化
・顧客満足度の向上
・ナレッジ共有と属人化の防止

顧客対応・社内問合わせの削減

FAQシステムは、集まったデータを基にユーザーの声を反映したFAQを作れるため、ユーザーがみずから必要な情報にアクセスしやすくなり、電話やメールなどの問合わせ件数を減らすことができます。社外向けのサポートだけでなく、総務・人事・IT部門などへの社内問合わせも効率化され、定型対応の工数削減に有効です。

コンタクトセンター業務の効率化

コンタクトセンターでオペレーターがFAQシステムを活用すると、対応スピードの向上や対応品質の均一化ができ、業務効率化につながります。オペレーターが電話対応中でもFAQやマニュアル、トークスクリプトをすぐに検索できるため、現場全体の生産性向上も期待できるでしょう。
近年はAIを搭載したFAQシステムも登場しており、自然文での検索精度が高まるなど、よりスムーズに必要な情報へアクセスできる環境が整いつつあります。

問合わせ対応の効率化について、詳しくはこちらをご確認ください。
【問合わせ対応を効率化する方法】システムや事例を交えて解説
AIを活用したFAQシステムについて、詳しくはこちらをご確認ください。
AIを活用したFAQシステム運用とは？注意点やシステムの選び方も解説

顧客満足度の向上

FAQシステムを導入してFAQが最適化されれば、ユーザーが必要な情報にすぐにアクセスできるため、顧客満足度の向上につながります。コンタクトセンターへの問合わせによる待ち時間やストレスを減らし、快適なCX（顧客体験）の提供が可能です。
また、24時間いつでも利用できるFAQページを整備すれば、カスタマーサポートの営業時間外でもユーザーが情報を得やすくなるメリットもあります。

ナレッジ共有と属人化の防止

FAQシステムを活用すれば、会社全体や各部署でナレッジ共有でき、属人化の防止に役立ちます。業務マニュアルや対応ノウハウをFAQとして蓄積すれば、誰でも同じ情報にアクセスでき、スムーズな新人教育や引き継ぎも可能です。全社的にFAQの作成と活用を進めることで、組織全体の対応力も向上します。

FAQシステムは非常に便利なシステムですが、いくつか注意点があります。導入前に押さえておきたい注意点は下記になります。

＜FAQシステム導入の際の注意点＞
・FAQの更新やシステム管理のルール化が必要になる
・複雑な質問には対応しきれない
・ユーザー視点の設計がされていないと使いにくい

FAQの更新などシステム管理のルール化が必要になる

FAQシステムを効果的に運用するには、FAQコンテンツの鮮度を保つことが欠かせません。古い情報が残ったままだと、ユーザーの混乱や不信感を招く原因になるため、下記のような管理ルールを事前に整えておく必要があります。

＜FAQシステムの管理ルールの例＞
・FAQの更新頻度（1～3ヵ月ごとを推奨）
・管理担当者の明確化
・内容チェックのフロー
・VOCの分析や反映するタイミング

複雑な質問には対応しきれない

FAQシステムは、あらかじめ想定された定型的な質問には有効ですが、ユーザーごとに事情が異なる複雑な問合わせには対応できないケースもあります。個別対応が必要な場合には、電話や有人チャット、AIチャットボットなど、ほかのチャネルへ誘導する設計が必要です。

ユーザー視点の設計がされていないと使いにくい

FAQシステムの導入時には、実際のユーザー目線で使い勝手を検証し、操作しやすい構成にすることが求められます。検索性が悪かったり、カテゴリがわかりづらかったりすると、FAQを見つけられずに問合わせが発生してしまいます。

FAQシステムは商品ごとに機能や特長が異なるため、自社の課題や運用体制に合ったものを選ぶことが重要です。ここでは、FAQシステムを選定する際に押さえておきたい主なポイントを紹介します。

＜FAQシステムを選ぶ際のポイント＞
・検索性と編集のしやすさ
・カスタマイズのしやすさ
・CRMとチャットボットなどとの連携
・サポート体制やセキュリティ対策
・分析やレポート機能
・AIや自然言語処理への対応

検索性と編集のしやすさ

FAQシステムを選ぶ際は、ユーザーが求める情報にすぐたどり着けるよう検索性の高さが重要なポイントです。タグやカテゴリによる絞り込み、サジェスト表示などに対応しているかを確認しましょう。併せて、FAQの登録や更新が簡単に行えるUIも選定基準となります。

■ユーザーが検索しやすい機能の例

カスタマイズのしやすさ

FAQは継続的な改善が必要になるため、FAQシステムを選ぶ際は、自社の業務やブランドに合わせて柔軟にカスタマイズできるかを確認することが重要です。自社ですぐに更新できる、FAQコンテンツ作成の幅が広いなど、商品・サービスの変更にも対応しやすい設計であれば、運用面でも無理なく使い続けられます。

CRMとチャットボットなどとの連携

FAQシステムはチャットボットやCRMなどと連携すると、利便性や業務効率がさらに向上します。連携すれば、「チャットボットがFAQのデータベースと連携して回答する」「CRMと連携してオペレーターが過去の問合わせ履歴とFAQをもとに顧客対応する」といった点などを実現でき、CXをより高めることにもつながります。
将来の機能拡張も見据えて、連携の柔軟性は確認しておきたいポイントです。

テクマトリックスが提供する「FastSeries」なら、FAQナレッジシステム「FastAnswer」とコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」がスムーズに連携できます。また、FAQのデータをチャットボット「FastBot」に組み込み、一次対応の自動化をスムーズに進めることもできます。

サポート体制やセキュリティ対策

FAQシステム導入後の運用を円滑に進めるためには、ベンダーによるサポート体制やセキュリティ対策の充実も比較ポイントになります。
ベンダーは初期設定の支援だけでなく、運用中のトラブル対応や機能拡張時もサポートが受けられるかどうかを事前に確認しておきましょう。併せて、問合わせ履歴との連携やログインが必要な場合は個人情報、ほか業務データを扱うシステムとして、セキュリティ対策や認証取得の有無もチェックが必要です。

分析やレポート機能

FAQの閲覧数や検索ワード、未解決の質問などをFAQシステムで分析できる機能があれば、FAQやFAQサイトの改善に役立ちます。最近では、AIによるレポートの自動化や改善提案機能を備えた商品も登場しており、運用負担の軽減にもつながります。

■FAQシステムの主な分析・レポート機能

AIや自然言語処理への対応

近年のFAQシステムでは、AIを活用して自然文検索やユーザー行動にもとづいたFAQ提案を行う機能が搭載されている商品もあります。特に、AIの一種である自然言語処理（NLP）を活用すれば、FAQサイトの精度を高め、運用負荷の軽減が期待できます。

テクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer」なら生成AI機能群「FastGenie」と連携することで自然文検索による精度向上やFAQの作成サポート、AIチャットボットなどを利用できます。

コンタクトセンターのAI活用について、詳しくはこちらをご確認ください。
コールセンターにおけるAI活用のメリットや導入手順、活用事例
生成AIをコンタクトセンターでどう活用する？サービス事例を解説

FAQシステムの効果を最大限に発揮するには、導入前の準備から運用後の改善まで、一貫したプロセスが必要です。ここでは、FAQシステムの導入から運用開始までの基本的なステップを紹介します。

＜FAQシステムの導入と運用の流れ＞
1　課題の明確化とFAQのサンプル作成
2　サービスやサポート体制の比較・検討
3　FAQの作成と設定
4　運用の開始と定期的な更新

1　課題の明確化とFAQのサンプル作成

まずは、部署内の課題を整理し、FAQシステムの導入目的を明確化します。「問合わせ対応の効率化」「顧客満足度の向上」「ナレッジの共有促進」などの目的を明確にすることで、必要な機能や運用の方向性が見えてきます。

また、FAQシステムを比較・検討するために、既存ナレッジをざっくり整理し、FAQの簡単なサンプルを作成しておくといいでしょう。

2　サービスやサポート体制の比較・検討

導入目的が明確になったら、各社のFAQシステムやサポート体制を比較・検討します。1で作成したFAQのサンプルを使って登録してみたり、カテゴリ分けをしてみたりすると、システムの操作性や管理のしやすさを把握できます。
さらに、クラウド型とオンプレミス型の有無のほか、価格帯（価格形態）、外部システムとの連携可否、検索精度など、自社のニーズに合った基準を設けて確認しましょう。

3　FAQの作成と設定

導入するシステムが決まったら、すべてのよくある質問と回答を収集・整理し、FAQを作成します。カテゴリやキーワードのルールを決めて、管理画面での登録・分類・デザイン設定などの初期設定をします。初期設定が完了したら、本番運用前にテスト期間を設け、ユーザーの反応を確認して調整しましょう。

4　運用の開始と定期的な更新

運用開始後は、FAQの更新や利用状況の分析を定期的に行い、改善を重ねることが重要です。PDCAを意識した運用体制を作ることをおすすめします。

＜PDCA運用例＞
・Plan（計画）：FAQの利用状況を分析するための指標を設定します。たとえば、「FAQの閲覧数」「検索後にFAQが見つからなかった割合（0件ヒット率）」「着信件数」など。
・Do（実行）：新たなFAQを追加したり、検索精度を向上させるためにキーワード設定を調整したりします。また、ユーザーの声や問合わせ内容を反映し、FAQを継続的に更新します。
・Check（評価）：設定した指標を定期的に確認し、改善の効果を測定します。例えば、FAQの閲覧数が増加しているか、問合わせ件数が減少しているかなどを確認します。
・Action（改善）：評価結果を基にさらに改善を重ね、FAQの内容や運用方法を最適化します。

ここからは、テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けFAQシステム「FastAnswer」を導入して、業務効率化を実現した企業様の導入事例を紹介します。

・15万ほどある機種に紐づいたナレッジを整理｜ダイキン工業株式会社様
空調メーカーとして顧客サポートに注力しているダイキン工業株式会社様では、老朽化したCRMとサーバーOSのサポート期限が迫ったFAQシステムを刷新するため、テクマトリックスの「FastHelp」とFAQナレッジシステム「FastAnswer」を導入しました。

「FastAnswer」には15万ほどある機種に紐づいたナレッジが整理されており、運用部隊が主体的にナレッジ登録を進めています。
また、「FastHelp」の導入で電話・メール・SMSといった複数チャネルの応対履歴を一元管理できるようになり、過去のやりとりや添付資料も紐付けて保存可能になりました。特に、メール対応では署名や冒頭文の自動挿入に加え、FAQをワンクリックで本文に挿入できる機能を活用。
社員が対応していた業務をコミュニケーターに移管できたことで、作業工数を削減し、業務の平準化とSV（スーパーバイザー）の負荷軽減も実現しました。

■「FastHelp」と「FastAnswer」の同時接続のイメージ
ダイキン工業株式会社様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
ダイキン工業株式会社 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

コンタクトセンターや社内業務の効率化や品質向上を図るなら、自社の運用に合ったFAQシステムの選定が欠かせません。

テクマトリックスが提供する「FastSeries」のFAQナレッジシステム「FastAnswer」は、コンタクトセンター向け・顧客用・社内用すべての用途で利用できる高い実用性が特長です。

■「FastAnswer」の内部・外部に利用するナレッジのイメージ例
CRMシステム「FastHelp」と連携すれば、通話中やメール返信中にFAQをワンクリックで転記できるため、応対のスピードと正確性が向上します。応対履歴とFAQを同時に確認できるため、顧客対応もスムーズに行えます。
さらに、生成AI機能群「FastGenie」と組み合わせれば、AIが対話履歴を要約・分類し、VOC抽出やFAQの元となる素材を揃えることが容易となります。

多機能を備える上、ほかのシステムとも連携しやすい「FastAnswer」をぜひご活用ください。

FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
リアルタイム対話要約、回答支援、FAQ作成支援、VOC抽出ができる生成AI機能群は「FastGenie」
WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」