【事例あり】社内FAQとは？導入メリットや作り方、活用事例を解説

社内FAQを作成し、活用することで様々なメリットがあります。ここからは、下記の4つのメリットについて解説します。

＜社内FAQを作るメリット＞
・問合わせ対応の工数軽減
・属人化の防止とナレッジの蓄積
・新人教育コストの削減
・対応スピードの向上と回答の標準化

問合わせ対応の工数軽減

社内FAQを利用することで、問合わせ対応に要する手間や時間を削減し、担当者の負担を軽減できることは大きなメリットです。異なる従業員から繰り返し同じ質問を受けることは、担当者にとって大きな負担となります。社内FAQを導入すれば従業員が自己解決できる範囲が広がるため、各担当者は問合わせ対応に時間を取られず、コア業務に集中できます。

属人化の防止とナレッジの蓄積

社内FAQを作るメリットは、業務の属人化防止とナレッジ蓄積につながることです。社内FAQが充実していれば、特定の従業員しか回答できない質問が減り、基本的な業務知識が共有化されます。業務に精通した従業員が退職したり、異動したりした場合でも対応品質の低下を防ぎ、組織全体の業務遂行レベルを維持できることも重要なメリットといえます。

ナレッジの蓄積、共有について、詳しくはこちらをご確認ください。
ナレッジ共有とは？ツール導入のメリットと成功させるポイントを解説

新人教育コストの削減

新人教育コストの削減になることも、社内FAQを作るメリットだといえるでしょう。新入社員が業務を覚えるためには、周囲の従業員にわからないことを質問しなくてはなりません。その際に、よくある質問がFAQに集約されていれば、新入社員が各自で質問したいことを検索し、自己解決ができます。
社内FAQがあれば、基本的な業務知識が身につくまでの期間が短縮されるほか、新人教育を最小限の人員で進めることも可能です。

対応スピードの向上と回答の標準化

社内FAQを活用することは、顧客への対応スピードの向上と回答の標準化につながります。
顧客から問合わせを受けた際、オペレーターが担当者に確認したうえで回答すると、顧客を待たせる時間が発生します。問合わせを受けたオペレーターが社内FAQで素早く回答を見つけて対応できれば、顧客を待たせることがなくなるため、顧客満足度が向上するでしょう。また、社内FAQにもとづいて回答することにより、対応品質の標準化が可能になる点も大きなメリットです。

社内FAQは導入さえすれば必ず効果を発揮するとは限りません。社内FAQで挙がりやすい主な課題は、下記の4つになります。

＜社内FAQの課題＞
・古い情報のままになっている
・情報の抜け漏れが多い
・回答が見つけにくい
・社員が社内FAQを使わない、または知らない

古い情報のままになっている

社内FAQには、掲載されている情報が古く、最新に更新されていない情報が多いという課題があります。社内の問合わせ用のFAQが古い情報では、回答と業務の実態との間にずれが生じかねません。また、顧客の問合わせ用のFAQが更新されていなければ、顧客に間違った情報を伝える可能性もあります。その結果、「社内FAQはあてにならない」「担当者に聞いたほうが早い」と感じる従業員が増えていくでしょう。
社内FAQは導入後も定期的に質問・回答の内容を見直し、業務の実態に即した情報を掲載することが大切です。

情報の抜け漏れが多い

社内FAQには情報の抜け漏れが多いことも、よくある課題の1つです。
知りたい情報を検索した際に適切な質問が見当たらなかったり、回答の内容が不足していたりすると、社内FAQを導入した意味が薄れてしまいます。社内FAQで解決できない疑問点・不明点が多いほど、社内FAQへの信頼性は低下する傾向があるので注意が必要です。
社内FAQを作成する際は、必要な質問事項が網羅されているか、回答に抜け漏れがないかなどを十分にチェックする必要があります。

回答を見つけにくい

社内FAQは、回答を見つけにくいという課題もよくあります。
従業員が検索したキーワードと関わりの薄い質問が多数表示されたり、質問のカテゴリー分けが適切にされていなかったりすると、回答を見つけにくくなる可能性があります。社内FAQはあくまでも疑問を素早く解決するためのシステムであり、検索自体に時間がかかるようでは本末転倒です。
そのため、適切なキーワード設定やカテゴリー分けにより、従業員にとって使いやすい仕組みにしておく必要があります。

社員が社内FAQを使わない、または知らない

社内FAQそのものが社内で認知されておらず、利用率が向上しないという課題もあります。FAQを導入する目的や活用するメリットのほか、具体的にどのようなことができるシステムであるのかを社内で周知する必要があります。
社内FAQに限らず、システムなどを導入さえすれば浸透するとは限りません。活用方法や活用例を定期的に発信し、必要に応じて操作方法のレクチャーを実施するなど、社内FAQの浸透を促していくことが大切です。

ここからは、社内FAQを作成する際の基本的な流れを紹介します。必要な質問数や回答の詳しさなどによって社内FAQ構築の工数は異なるものの、基本の手順は同じです。

＜社内FAQの作り方の手順＞
1　FAQの収集
2　重要度や頻度のレベル分け
3　回答の作成とチェック
4　運用を開始し、フィードバックと改善を繰り返す

1　FAQの収集

社内FAQを作るためには、まず、FAQに掲載する情報を収集し、質問と回答を取捨選択することから始めます。そのうえで、業務内でよく見かけるやりとりや担当者がよく聞かれる質問をヒアリングし、リストアップすることをおすすめします。すでに企業のWebサイトなどにFAQが掲載されているならば、顧客の問合わせ用の社内FAQとして活用してもいいでしょう。

2　重要度や頻度のレベル分け

FAQをリストアップしたら、重要度や頻度によってレベル分けしていきます。もっとも優先的に掲載すべきFAQは、「重要かつ高頻度で発生する質問」です。次いで「重要ではあるものの頻度は低い質問」と「重要度は低いものの頻度が高い質問」をピックアップしていきます。粒度の細かい質問は1つにまとめるなど、従業員が知りたいことを素早く見つけられる構造にしておくことが大切です。

3　回答の作成とチェック

2でレベル分けした質問の優先順位が高いものから、回答を作成していきます。回答はできるだけ端的に、結論ファーストで記載するのがポイントです。必要に応じて具体例を挙げたり、図解や画像を添えたりすることで、質問を検索する従業員の理解度が高まります。また、回答内にほかに関連する質問やWebサイトへのリンクなどを設置しておくのもおすすめです。

4　運用を開始し、フィードバックと改善を繰り返す

社内FAQに載せる質問と回答がそろったら、運用を開始し、フィードバックと改善を繰り返して、コンテンツを充実させていきます。社内FAQは、初めからベストな状態で運用できるとは限りません。実際に利用した従業員のフィードバックを収集し、適宜改善を加えることで、より使いやすいツールになるようブラッシュアップしていくことが大切です。

また、カバーしきれていない質問や回答の詳しさが足りないことが判明した際には、コンテンツの充実化を図る必要があります。効果の検証と改善を繰り返しながら、ツールとしての完成度を高めていきましょう。

FAQの作り方について、詳しくはこちらをご確認ください。
【FAQの作り方】問合わせ削減に向けた手順や構成を解説

社内FAQを作成できる主なツールは様々あります。ここからは、社内FAQを作成するためのツールに加えて、それぞれのメリットや注意点を併せて紹介します。自社に合った作成方法を検討する際に役立ててください。

ExcelやGoogleスプレッドシート

ExcelやGoogleスプレッドシートといった表計算ソフトを活用すれば、簡易的な社内FAQを作成することができます。すでにこれらのExcelやGoogleスプレッドシートを利用している企業であれば、従業員が抵抗を感じることなく活用できるでしょう。また、技術的な知識をほとんど必要としないため、手軽に作成できる点も大きなメリットといえます。

一方で、質問数が多い場合や将来的に質問数を増やす必要に迫られた場合に、検索しにくくなる可能性があります。必要な質問数によっては、次から紹介するツールを検討するのもひとつの考え方です。

社内で使っているWebサイト

社内FAQを作成するツールとして、社内ですでに使っているWebサイトのシステムを活用する方法があります。新たにWebサイトそのものを立ち上げるのではなく、既存のWebサイトにページを追加することで、工数やコストを抑えて社内FAQを構築できます。

ただし、社内Webサイトの改修には一定の知識や費用が必要です。費用対効果を検討したうえで、場合によっては専用の社内FAQシステムを導入するほうが合理的なケースも出てくることが想定されます。

専用のFAQシステム

社内FAQには、FAQの構築に特化したシステムを導入する方法もおすすめです。あらかじめ質問と回答のテンプレートが用意されていたり、検索回数の多い質問の分析機能が搭載されていたりするメリットがあります。

注意点として、FAQシステムには多くの種類があるため、自社の用途やユーザー数、想定している質問数などに合ったシステムを選ぶ必要があります。システム選定のポイントを押さえ、自社が求める条件を明確にしておくことが大切です。

社内FAQを作るためにFAQシステムを導入する際は、自社に合ったツールを選定する必要があります。FAQシステムを選ぶ際のポイントは、下記になります。

＜社内FAQシステムを選ぶ際のポイント＞
・テンプレートが充実している
・作成や更新などがしやすい
・カテゴリー（セクション）分けが簡単
・問合わせの分析ができる
・セキュリティ機能が優れている
・外部向けFAQとしても利用可能

テンプレートが充実している

社内FAQシステムを選ぶ際は、質問や回答のテンプレートが充実しているかどうか、チェックしておきましょう。用意されているテンプレートから用途に合ったものを選び、記載内容を自社の業務内容に即したものに変えるだけでFAQが作成できるため、社内FAQの作成に必要な工数を大幅に削減できます。画像や動画をアップロード可能な仕組みが用意されているツールであれば、視覚的に理解しやすい回答を手早く作成することも可能です。

作成や更新などがしやすい

社内FAQの作成に加えて、運用開始後の更新作業のしやすさも、FAQシステムを選ぶ際に確認しておきたいポイントのひとつです。社内FAQは運用開始後も必要に応じて質問を追加したり、回答をより充実化させたりすることになります。更新作業のたびに手間がかかる仕組みになっていないか、専門知識がなくても手軽に更新できるかといった点をチェックしておくことが大切です。

カテゴリー（セクション）分けが簡単

社内FAQの質問をカテゴリー（セクション）ごとに簡単に分けられるかどうかについても、システムを選ぶ際に確認しておくことをおすすめします。商品ごとにカテゴリーを分けたり、部門別にセクションを設けたりすることにより、検索時の利便性が向上します。質問にタグをつけるなど、簡単な操作で分類できるシステムを選ぶといいでしょう。

問合わせの分析ができる

社内FAQシステムを選ぶ際は、問合わせの多い質問やFAQの利用状況などを分析できる機能があるかを確認することも重要です。高い頻度で検索されているキーワードや、よく閲覧されている回答、回答に対するユーザーの満足度などの分析を通じて、社内FAQをより有用なシステムへとブラッシュアップできます。分析レポート生成機能を備えたシステムを選ぶことで、こうした分析や改善を効率的に進められるでしょう。

セキュリティ機能が優れている

セキュリティ関連の機能が優れているかどうかも、社内FAQシステムを選ぶ際には重要なポイントです。社内FAQには自社にとって重要な情報が集約されることが多いため、外部への漏洩を防ぐための対策を講じる必要があります。アクセス権限の設定を細かく行える機能や、二段階認証機能などを備えたツールであるかどうか、事前によく確認しておくことをおすすめします。

外部向けFAQとしても利用可能

社内FAQシステムを選ぶ際は、社内だけでなく、外部向けFAQにも利用できるかも確認しておくとよいでしょう。Webサイト内の顧客用FAQなども作成・閲覧できる機能があれば、コンタクトセンターへの問合わせ数の削減や、顧客満足度の向上に役立てられます。
また、社内FAQのうち外部向けのFAQとしても有効な質問・回答をピックアップし、一般公開するといった活用方法も可能になります。

ここからは、テクマトリックスで提供しているFAQナレッジシステムを導入して、社内FAQを効果的に活用している企業様の事例を紹介します。社内FAQシステムを取り入れたことで、実際にもたらされた効果を見ていきましょう。

FAQへの到達率や所要時間が改善：ライフネット生命保険株式会社様

オンラインにて保険サービスを提供するライフネット生命保険株式会社様のコンタクトセンターでは、業務拡大に伴い、スーパーバイザー（SV）によるナレッジ運用の負担が増していました。そこで、オペレーター全員でナレッジ運用を推進するという目的のもと、テクマトリックスのFAQシステム「FastAnswer2」を導入し、社内FAQの再整備に乗り出しました。

「FastAnswer2」の導入により、オペレーターによる社内FAQの修正が可能になり、情報の更新の頻度を上げる運用体制を実現。結果として、オペレーターの疑問点の解決につながるFAQへの到達率や所要時間が改善されました。

ライフネット生命保険株式会社様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
ライフネット生命保険株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

管理しやすい対応履歴で引き継ぎ漏れを防止：ダイキン工業株式会社様

空調メーカーとして顧客サポートに注力しているダイキン工業株式会社様では、従来利用していた社内向けFAQシステムのサーバーOSサポート期限が迫っていたために刷新することが決定されていました。そこで、テクマトリックスのFAQシステム「FastAnswer2」、およびコンタクトセンターCRMシステム「FastHelp5」を新規に導入。FAQシステムとCRMシステムを紐付けて運用することにより、お客さまへの対応時に渡した資料などを対応履歴に添付して管理できるようになりました。

結果として、対応履歴ごとに過去の経緯が把握しやすくなり、引き継ぎの漏れがなくなるなど、顧客対応の品質向上に寄与しています。

ダイキン工業株式会社様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
ダイキン工業株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

CRMについて、詳しくはこちらをご確認ください。
コンタクトセンター向けCRMとは？導入メリットや成果事例、選び方も解説

社内FAQを取り入れることで、問合わせ対応の工数を削減できるほか、対応スピードの向上や回答の標準化、属人化の防止、新人教育コストの削減など多くのメリットを得られます。FAQシステムを導入する際は、使いやすさや作成・更新のしやすさで選ぶのがおすすめです。

テクマトリックスのFAQシステム「FastAnswer」は、スピーディーに整理・分析できるだけでなく、FAQに添付されたファイル内のテキストも検索でヒットさせられるなど、該当する質問の見つけやすさなどの利便性にも特化したFAQシステムです。外部向けFAQを作る際にも使えるうえ、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」との連携にも対応しているため、あらゆる情報を一元管理できます。
社内・外部向けFAQシステムの導入を検討している方は、ぜひ「FastAnswer」をご検討ください。

FAQ作成の業務効率化や運用を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
顧客情報一元管理やFAQ活用ができるコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」