【問合わせ対応を効率化する方法】システムや事例を交えて解説

顧客が直接問合わせをするコンタクトセンターにおいては、様々な課題があります。コンタクトセンターにおける問合わせ業務の主な課題として、下記の5点が挙げられます。

＜コンタクトセンターにおける問合わせ業務の課題＞
・問合わせ対応に時間がかかる
・問合わせが多くて対応しきれない
・対応品質にムラがある
・ルールが徹底されていない
・スタッフの教育に時間がかかる

問合わせ対応に時間がかかる

コンタクトセンターにおける問合わせ業務の課題のひとつに、対応時間が長くなることが挙げられます。オペレーターは問合わせの内容ごとに事実確認や情報収集を行う必要があることから、1件1件の問合わせ対応に時間がかかる傾向にあります。担当部署へつないだり、確認して折り返したりすると、顧客が即座に回答を得られないことへの不満や不信感を生む原因になる可能性もあるでしょう。

問合わせが多くて対応しきれない

コンタクトセンターでは、問合わせ件数そのものが多く、オペレーターが対応しきれないという課題もあります。特に、問合わせ内容が商品・サービスのクレームだった場合、なかなか電話がつながらないと、企業に対する不満がさらに大きくなることもあります。

対応品質にムラがある

コンタクトセンターでは、オペレーターによって問合わせ対応の品質にムラがあることも、よくある課題のひとつです。オペレーターによって専門性や経験値が異なるため、対応内容やスピードにムラが生じやすく、この状態が続くと顧客に不信感を与えかねません。

ルールが徹底されていない

対応時のルールが徹底されていないことも、コンタクトセンターにおける問合わせ業務の課題のひとつです。ルールが徹底されておらず、オペレーターの個人的な判断で対応した結果、曖昧な回答に終始するようなことにもなりかねません。対応の手順や回答内容など、コンタクトセンター全体でルールを共有しておく必要があります。

スタッフの教育に時間がかかる

コンタクトセンターでの問合わせ業務では、スタッフの教育に時間がかかるという課題があります。顧客対応には数多くのパターンが想定される一方で、あらゆる状況を想定してスタッフに教育を施すのは手間と時間がかかります。結果的に実務を通じて経験を積むしかないにもかかわらず、必要なフォローが行き届かないおそれがあるでしょう。

コンタクトセンターを中心とした問合わせ業務には多くの課題があり、それを解決するためには業務効率化は重要な取組みといえるでしょう。問合わせ業務を効率化すると、下記のようなメリットが得られます。

＜コンタクトセンターの問合わせ業務の効率化によるメリット＞
・顧客満足度が向上する
・対応品質が均一化される
・会社の信頼度が向上し売上につながる
・競合商品・サービスと差別化できる
・オペレーター業務の負担が軽減される

顧客満足度が向上する

コンタクトセンターの問合わせ業務が円滑かつ的確に行われるようになると、顧客満足度の向上につながります。顧客は、「電話の待ち時間が長い」「電話がつながらない」などのストレスや不満を感じることなく、疑問点や不明点を迅速に解決できるようになります。顧客が困っている、あるいは悩んでいる時間を最小限に抑えることは、顧客満足度を高めるうえで重要なポイントです。

対応品質が均一化される

コンタクトセンターの問合わせ業務を効率化すると、どのオペレーターが担当しても対応品質を均一にできます。業務効率化を実現するためには、マニュアルの整備やナレッジの共有が必要です。これにより、オペレーターの研修の手間やエスカレーションの頻度を抑えることができます。

問合せ対応の効率化実現するナレッジベースについて、詳しくはこちらをご確認ください。
ナレッジベースとは？作り方や構築するメリット、活用のコツを解説

会社の信頼度が向上し売上につながる

企業において問合わせ対応は希少な顧客接点であり、コンタクトセンターで的確かつ迅速な対応を実現することは、会社全体の信頼性が向上し、将来的な売上につながるでしょう。顧客は自社にいっそうの信頼を寄せるようになり、リピート購入の増加やエンゲージメントの強化といった効果をもたらします。

競合商品・サービスと差別化できる

コンタクトセンターの問合わせ業務の効率化を行った結果、高品質の顧客対応ができれば、競合他社の商品・サービスとの差別化につながります。顧客からの問合わせ対応において、好印象を与えることが付加価値となり、強力な差別化ポイントとなることも珍しくありません。商品・サービスの性能や機能面以外で差別化を発揮できることは、企業のストロングポイントとなるでしょう。

オペレーター業務の負担が軽減される

問合わせ業務の効率化を図ることは、対応するオペレーターの負担軽減につながります。例えば、必要な情報を簡単に収集できたり、対応の手順がわかったりすれば、オペレーターみずから判断する必要がなくなり、負担を軽減できるでしょう。また、次に紹介する方法で業務効率化することにより入電数自体が減れば、余裕を持って丁寧に対応できます。

問合わせ業務を効率化するには、顧客が「電話する前」「電話中」「電話後」、それぞれに対して効果的な対策をする必要があります。以下で紹介する問合わせ業務を効率化させる具体例をもとに、事業規模や担当者数、問合わせ内容に応じて、自社に適した対策を選びましょう。

＜問合わせ業務を効率化する方法＞
・電話する前にFAQやチャットボット、ビジュアルIVRで自己解決を促す
・電話中はボイスボットやCRMシステムの活用で対応時間を短縮する
・電話後の後処理業務をAIで簡素化する
・日頃からマニュアルやトークスクリプトの作成・改善をする

電話する前にFAQやチャットボット、ビジュアルIVRで自己解決を促す

顧客が問合わせの電話をする前にFAQやチャットボット、ビジュアルIVRなどで自己解決を促せば、コンタクトセンターの業務効率化が促進できます。自己解決できなかったケースに限り有人対応すれば、オペレーターによる対応件数を大幅に削減できます。
それぞれの特長は、下記のとおりです。

・FAQ
FAQとは、顧客からよくある質問とその回答をまとめたものです。商品・サービスのWebサイトにFAQページを掲載すれば、顧客が疑問に思ったことをすぐに検索でき、自己解決を促すことができます。

FAQの作り方について、詳しくはこちらをご確認ください。
【FAQの作り方】問合わせ削減に向けた手順や構成を解説

・チャットボット
チャットボットとは、リアルタイムで短い会話ができるデジタルシステムのことです。ユーザーが打ち込んだ質問に、適切な返答を返すプログラムが組まれており、質問対応を自動化することができます。

チャットボットの作り方について、詳しくはこちらをご確認ください。
【チャットボットの作り方】自作・システム利用のポイントを解説

・ビジュアルIVR
ビジュアルIVRとは、顧客からの問合わせに対して、Webサイトやスマートフォンなどの画面上で案内を行うシステムです。顧客は案内メニューに沿って進めば、FAQやチャットボット、ボイスボットなどに誘導され、知りたい情報にたどり着くことができます。

電話中はボイスボットやCRMシステムの活用で対応時間を短縮する

顧客から電話がかかってきた場合でも、ボイスボットやCRMシステムの活用で電話対応時間を短縮することで、コンタクトセンターの業務効率化が促進されます。ボイスボットとCRMシステムの特長は、下記のとおりです。

・ボイスボット
ボイスボットとは、AIを実装した自動音声応対システムで、顧客が問合わせについて質問すると、人間と会話しているように回答を提示します。ボイスボットで自己解決できない場合は、対人対応に切り替えることもできます。その際はボイスボットで得た情報をオペレーターが引き継ぐことができるため、顧客に1からヒアリングや調査を行う必要がなくなり、電話対応の時間を減らせます。

・CRMシステム
CRMシステムとは、顧客の基本情報や購入履歴、過去の問合わせの対応履歴、問合わせ対応に関するナレッジなどの情報を一元的に管理できるシステムです。電話対応の際にCRMシステムを活用すれば、顧客情報や問合わせ内容の回答、関連するFAQページがすぐに確認できるため、素早い対応が可能です。

顧客にとっては「以前の問合わせ内容を覚えていてくれた」「毎回、同じ説明を繰り返す必要がない」と感じられるため、企業に対する信頼性や顧客満足度が高まる効果が期待できます。

電話後の後処理業務をAIで簡素化する

オペレーターは電話対応後にCRMシステムなどに対応履歴を入力する作業を行う必要があり、それをAI活用で簡素化できれば、業務効率化がより進むでしょう。例えば、「問合わせ内容のカテゴリー付け」「顧客対応の要約と入力」「FAQへの自動反映」といった一連の工程を、生成AIによって自動でできる商品・サービスもあります。従来はオペレーターが入力に要していた時間を削減し、問合わせ対応に集中しやすい環境を整備できます。
テクマトリックスでも、生成AIによる効率化で現場の負担やミスを軽減するソリューションをご提供しております。お問合わせの際は【お問合せフォーム】より、「生成AIのソリューションに興味がある」「デモが見たい」など、お気軽にご相談ください。

コールセンターでのAI活用について、詳しくはこちらをご確認ください。
コールセンターでAIを活用するメリットと導入事例を紹介

日頃からマニュアルやトークスクリプトの作成・改善をする

日頃から、問合わせ業務対応のマニュアルやトークスクリプトを作成・改善することも、コンタクトセンターの業務効率化を進めるには重要です。作成したマニュアルやテンプレートを定期的に見直すことにより、問合わせ業務の実態に即した内容へとアップデートしながら、対応手順や品質を統一できるでしょう。

ここからは、テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けCRMやチャットボットなどを導入し、問合わせ業務の効率化に成功した2社の事例を紹介します。具体的な施策と実際に得られた効果について、見ていきましょう。

約4万人の営業職員の照会業務を一元化：第一生命保険株式会社様

「お客さま第一主義」を経営理念に掲げる第一生命保険株式会社様のスマートセンターでは、全国約4万人の営業職員からの保険契約手続きに関連した大量の照会業務に対応するために、Webチャットシステムを導入。テクマトリックスが提供するCRMシステム「FastHelp」と、Webチャットシステムが採用されました。

問合わせ履歴を一元管理できる仕組みを取り入れることで、約4万人の営業職員からの照会業務が1つのアプリケーション・インターフェースでの対応が可能になり、業務効率化に成功しています。また、対応件数が多い照会内容に関しては適宜チャットボットやFAQに反映・蓄積していくことで、照会業務のさらなる省力化を目指しています。

■第一生命保険株式会社様のスマートセンターのイメージ

第一生命保険株式会社様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
第一生命保険株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

LINEチャットサポートの導入で入電数を削減：日本コープ共済生活協同組合連合会様

保障商品である「コープ共済」を取り扱う生協と、日本生活協同組合連合会が共同で設立した日本コープ共済生活協同組合連合会様のコールセンターでは、入電削減のためAIチャットボットを利用したLINEチャットサポートを開始。テクマトリックスのCRMシステム「FastHelp」とLINEチャットサポートを連携させることで情報を一元管理し、24時間365日の顧客対応とオペレーターの負担軽減を実現しています。

すでに採用していたFAQナレッジシステム「FastAnswer」と連携していた既存のFAQをもとに、一問一答とシナリオを作成し、AIに学習させるなど、既存のシステムを活用しながらの業務効率化に成功しています。

■日本コープ共済生活協同組合連合会様のコールセンターのイメージ

日本コープ共済生活協同組合連合会様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
日本コープ共済生活協同組合連合会様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

コンタクトセンターにおける問合わせ業務の効率化を図るには、FAQやチャットボット、ボイスボット、ビジュアルIVRなどの導入、さらに顧客対応を一元管理できるCRMシステムの導入がおすすめです。

テクマトリックスの「FastSeries」は、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」はもちろん、FAQナレッジシステム「FastAnswer」やチャットボット「FastBot」、ボイスボット「FastVoice」、ビジュアルIVR「FastNavigation」などがラインナップされており、それぞれ連携したソリューションとしてご提供も可能です。問合わせ業務を一括管理しやすくなるため、オペレーターだけでなく管理側の業務負担の軽減にもつながります。
問合わせ業務の効率化を実現したい方は、ぜひ「FastSeries」の導入をご検討ください。

コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
社内外向け両方のFAQ作成業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」
自社希望に合わせたセルフカスタマイズができるAIボイスボットは「FastVoice」
見やすい画面と操作性を兼ね備えたビジュアルIVR「FastNavigation」