FAQシステムとチャットボットの違いは？共通点と適切な選び方も解説

チャットボットとは、リアルタイムでテキストベースの会話ができるシステムです。ユーザーが打ち込んだ質問に、短いながらも適切な回答を返せるため、顧客対応の一部などを自動化できます。コンタクトセンターで活用すればオペレーターの負担が軽減されるうえ、顧客の疑問をその場で解決できるため、顧客の利便性の向上にもつながります。

チャットボットの種類は、下記の2つです。

＜チャットボットの種類＞
・ルールベース（シナリオ）型：ユーザーの質問を予測してあらかじめシナリオを設定し、それに沿って会話を進める
・自動学習機能型（機械学習型、人工知能型）：AI自身がユーザーの質問を読み取って適切に回答する

■ルールベース（シナリオ）型と自動学習機能型（機械学習型、人工知能型）のチャットボットイメージ
チャットボットについて、詳しくはこちらをご確認ください。
【チャットボットの作り方】自作・システム利用のポイントを解説
チャットサポートとは？導入のメリットや種類、成功事例を紹介

FAQシステムとチャットボットは、どちらもユーザーの疑問や質問を解消するためのシステムですが、「利用方法」「回答を得るまでにかかる時間」「回答内容の情報量」などに違いがあります。
使用に適したシーンや向いている問合わせは異なるため、自社に合っているのか、導入する前に十分な検討が必要です。ここでは、FAQシステムとチャットボットの違いを比較してみましょう。

■FAQシステムとチャットボットの違い

利用方法

FAQシステムとチャットボットは、ユーザーの利用方法に違いがあります。FAQシステムは、ユーザーがFAQの一覧や検索機能を使って、自力で必要な情報を探さなければなりません。対して、チャットボットは、ユーザーが質問を入力すると、プログラムがリアルタイムで回答を提示して、必要な情報に導きます。

回答を得るまでにかかる時間

FAQシステムとチャットボットは、回答を得るまでの時間にも違いがあります。FAQシステムは、ユーザーが質問に関連する情報を、FAQの一覧や検索機能で探すため、回答にたどり着くまでに少し時間がかかります。
一方、チャットボットは、ユーザーが質問を入力すると、リアルタイムで回答を提示するため、より迅速に回答を得ることが可能です。

回答内容の情報量

FAQシステムとチャットボットでは、提供される回答の情報量にも差があります。FAQシステムでは、パソコンやスマートフォンの画面全体を活用し、図やイラストを交えた詳細な回答を提示することが可能です。一方、チャットボットは、チャット形式ならではの短文の回答が中心となるため、FAQシステムに比べると情報量が少なくなる場合があります。

FAQシステムとチャットボットには、いくつかの共通点もあります。ここからは、FAQシステムとチャットボットの主な4つの共通点について解説します。

＜FAQシステムとチャットボットの共通点＞
・顧客の問題を迅速に解決できる
・問合わせ対応の負担を軽減できる
・24時間365日、いつでも問合わせが可能
・Q&A方式が基本になる

顧客の問題を迅速に解決できる

FAQシステムとチャットボットの共通点は、顧客が抱える問題をスピーディーに解決できることです。
ユーザーが商品やサービスを利用する中で疑問が生じた場合、これらのシステムがあれば、すぐに疑問を自己解決して作業を進めることができます。
電話やメールでの問合わせに比べて即時性が高いため、早く回答を見つけたい人にも喜ばれるでしょう。また、対人のコミュニケーションを避けたいと思う人にとっても、気軽に利用できるメリットがあります。

問合わせ対応の負担を軽減できる

FAQシステムとチャットボットは、コンタクトセンターや担当部署の問合わせ業務の負担を軽減できるという共通点があります。特に、コンタクトセンターでは、電話対応が長引くことが多く、問合わせが集中すると、オペレーターの負担が大きくなります。

そのため、定型的な質問や頻繁に寄せられる質問に関しては、チャットボットやFAQシステムに誘導することで、オペレーターは専門性の高い質問やクレームなどに対応を集中できます。これにより、オペレーターの負担を減らしながら、全体的な対応件数を増やすことができるでしょう。

また、質問内容によっては、文字やイラストで視覚的に情報を提示したほうがわかりやすいこともあり、FAQシステムやチャットボットはその点においても非常に効果的です。

24時間365日、いつでも問合わせが可能

FAQシステムやチャットボットの共通点は、コンタクトセンターや担当部署の営業時間外でも、24時間365日問合わせ対応ができることです。顧客満足度の向上が期待できるだけでなく、オペレーターの人的コストや休日出勤、残業などを抑えることにもつながります。休日出勤や残業が減り、労働環境が改善することで、従業員の離職率の低下や定着率の向上にもつながるでしょう。

Q&A方式が基本になる

FAQシステムとチャットボットは、1つの質問に対して1つの回答を示すQ&A方式が基本であることも共通しています。どちらのシステムも、あらかじめ用意したFAQをもとに構築するため、導入の際はよくある質問とその回答をいくつか用意する必要があります。

システムに登録されている質問と回答が少ないと、ユーザーが求める情報に適切に対応できないことが増え、顧客満足度を低下させる原因になりかねません。そのため、過去の顧客対応履歴などを参考に、問合わせの多い質問とその回答を網羅的に整備し、できるだけ多くの質問に対応できるようにFAQの内容を充実させることが重要です。

FAQシステムとチャットボットのどちらを導入するかは、企業やサービスのニーズによって異なるため、それぞれの特性を考慮したうえで選択することが大切です。ここまでご紹介した違いと共通点を踏まえて、FAQシステムとチャットボット、それぞれについて向いているケースを解説します。

＜FAQシステムが向いているケース＞
・ユーザーが明確な疑問を持っている
・回答内容が複雑
・FAQの数が多く、網羅的に情報を提供する必要がある

＜チャットボットが向いているケース＞
・ユーザーの疑問がはっきりしていない
・回答内容が複雑ではない
・すぐに回答がほしい

FAQシステムが向いているケース

FAQシステムは、ユーザー自身がFAQの一覧や検索機能を使って回答を探す仕組みです。そのため、ユーザー自身が何に困っているのか、何を知りたいのかが明確な場合は、チャットボットよりもFAQシステムのほうが素早く答えにたどり着くことができます。

また、商品・サービスについて丁寧な説明が必要な場合や、文章だけでなく表や図、イラストなどを使って解説したほうがわかりやすい場合にも、FAQシステムが向いています。
さらに、質問内容が多岐にわたる場合でも、カテゴリーごとに情報を整理できるため、多くの質問と回答を効率的に提供しやすく、幅広い疑問に対応することが可能です。

チャットボットが向いているケース

チャットボットは、ユーザーの疑問がはっきりしていない場合に向いています。対話形式で少しずつ情報を絞り込みながら、適切な回答に導くことができるため、ユーザーが自分で答えを探す手間を軽減します。

また、チャットボットは、すぐに答えを知りたい場合や、比較的簡単な質問に対応する際に、とても便利です。こうしたスムーズなやりとりが、商品・サービスへの関心を高めることにもつながるでしょう。

ただし、FAQの量が多い場合や、複雑な内容を伝える必要がある場合には、チャットボットはあまり適していません。想定される質問数がそれほど多くないケースや、短時間で簡単な答えが求められる場合にチャットボットを活用すると、より効果的です。

FAQシステムとチャットボットは、人の手を介さずに顧客の疑問を解消できる便利なシステムです。自社に多く寄せられる問合わせの内容や数、ユーザーの特性などを踏まえて導入するかを決めましょう。

なお、導入にあたっては、既存のシステムと連携できるかどうかも重要です。
テクマトリックスが提供するFAQナレッジシステム「FastAnswer」は、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と連携することができます。連携すると、電話やメールでの顧客対応中に、FAQを参照・ワンクリックで転記などができ、簡単かつスムーズな回答が可能です。
さらに、コンタクトセンターで収集した顧客の声を整理・分析してFAQに反映できるため、FAQの内容を常に最新に保ち、顧客のニーズに合った回答を提供し続けることができます。

また、WebサイトやLINEなどのアプリ上で24時間365日顧客の自己解決をサポートするチャットボットシステム「FastBot」も、有人チャットシステム「FastText」との連携により、さらに利便性が高まります。必要に応じて、有人チャットに切り替えたり、適切なオペレーターへ割り当てられたりすることができ、スムーズな顧客対応を実現します。

■FastBotの連携例
FAQシステムやチャットボットの導入をご検討される際は、お気軽にお問合わせください。

FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」