AIチャットボットの仕組みや導入の流れ、活用メリットを詳しく解説

チャットボットにはいくつかの種類があり、それぞれに特長や適した活用シーンがあります。用途や目的に応じて最適なタイプを選ぶと、効果的な運用が可能です。ここでは、代表的な3種類のチャットボットについて解説します。

＜チャットボットの主な種類＞
・シナリオ型チャットボット
・AI型チャットボット
・有人チャット

シナリオ型チャットボット

シナリオ型チャットボットは、あらかじめ設定されたシナリオやフローチャートにもとづいて、ユーザーからの質問に対応するチャットボットです。事前に想定される質問とその回答を組み合わせておき、ユーザーが選択肢を選び、会話が進行します。

そのため、シナリオ型チャットボットは、問合わせ内容がパターン化されており、回答のばらつきを抑えたい場合に適しています。例えば、営業時間の案内や商品の返金・交換方法など、定型的な対応が求められる業務に有効です。一方で、想定外の質問には対応できないという制約もあります。

AI型チャットボット

AI型チャットボットは、自然言語処理（NLP）や機械学習を活用して、ユーザーの質問の意図を理解し、柔軟に対応できるチャットボットです。ユーザーが自然文のような自由な文章で入力した質問に対しても、その意味を分析し、適切な回答を導き出すことが可能です。

AI型チャットボットが効果を発揮するのは、問合わせ内容が多様で、想定される質問が事前に網羅できないケースです。導入時には初期学習が必要ですが、運用を重ねることで精度が向上し、顧客満足度を高める対応ができるようになります。

テクマトリックスが提供する生成AI機能群「FastGenie」はAIチャット機能に加え、「FastSeries」のCRMシステムやFAQシステムなどと連携し、リアルタイム対話要約、回答支援、FAQ作成支援、VOC（Voice of Customer・顧客の声）の抽出・分析などが可能で、高精度かつ柔軟な応対で業務効率化や生産性の向上を実現します。

有人チャット

有人チャットは、チャットの対応を人間のオペレーターが行う形式です。チャットボットと組み合わせることで、AIでは対応が難しい複雑な問合わせやクレームにも柔軟に対応できます。

最近では、シナリオ型やAI型チャットボットで一次対応を行い、解決できない内容のみを有人チャットに引き継ぐ「ハイブリッド型」も増えています。また、LINEなどのSNSと連携し、多様なチャネルからの問合わせにも対応可能なサービスも登場しています。

チャットボットの作り方について、詳しくはこちらをご確認ください。
【チャットボットの作り方】自作・システム利用のポイントを解説

AIチャットボットに活用される人工知能には、いくつかのアプローチが存在します。それぞれのAIには特性があり、目的や運用体制に応じて使い分けることが重要です。以下では、代表的な「機械学習型AI」と「独自AI型」の2種類について解説します。

■機械学習型AIと独自AI型の特徴

機械学習型AI

機械学習型AIは、事前に用意されたFAQやナレッジベースなどのデータをもとに、パターンを学習しながら回答精度を向上させるのが特長です。機械学習型AIではFAQをもとに文章を丸ごと覚え、質問に含まれるキーワードや意味を自動で探し出し、近い答えを出します。初期段階では登録された情報にもとづいて応答を行い、運用中にユーザーからの質問とその正解データをペアで学習、蓄積してパターンを構築していき、より適切な応答が可能になります。

例えば、ユーザーからの問合わせについて、「返品方法を教えてください」という質問が過去に登録・学習されていれば、自動回答が可能です。しかし、「商品を返したい」「交換は可能か」などと表現が異なる場合には、誤回答や「わかりません」と回答してしまう可能性がありますが、正解データを学習すれば、その後は正しい回答ができるようになります。

機械学習型AIは、継続的なデータ更新と学習の仕組みが整っている企業に向いており、専任担当者が時間をかけて精度を高めていく運用が想定されます。

FAQの作り方について、詳しくはこちらをご確認ください。
【FAQの作り方】問合わせ削減に向けた手順や構成を解説

独自AI型

独自AI型は、業界やベンダーによって定義が異なる場合もありますが、一般的にはFAQなどの文書を登録するだけで、AIが自動的に類義語やあいまいな表現にも対応できるように精度を高められるのが特長です。ユーザーの曖昧な質問にも自動で補完して柔軟に対応でき、比較的少ない準備でも運用できるのが魅力といえるでしょう。

初期構築や調整の負担を最小限に抑えつつ、高度な自然言語処理（NLP）でスムーズな応答を実現できるため、導入のハードルが低く、特に中小企業や初めてチャットボットを導入する企業におすすめです。

例えば、ユーザーからの「返品したい」「返したい」「交換は可能？」など表現が異なる問合わせに対して、意図を自動で汲み取り、同じFAQを参照して的確に答えることが可能です。

AIチャットボットは多種多様な業態・業種で導入が進み、それぞれの業務課題に応じた形で活用されています。代表的な活用例は、下記のとおりです。

＜AIチャットボットを活用する業態・業種の例＞
・コールセンター・カスタマーサポート
・ECサイト・小売業
・社内ヘルプデスク（人事・総務）
・医療・福祉機関
・教育機関・スクール
・不動産・住宅関連
・旅行・観光業

コールセンター・カスタマーサポート

AIチャットボットは、コールセンターにおける一次対応やFAQ対応で高い効果を発揮します。商品の案内や手続き方法、よくあるクレームなどに24時間365日対応できるため、オペレーターの負担を軽減しながら、顧客満足度を向上させることができます。

ECサイト・小売業

ECサイトや小売業では、商品の検索や注文状況の確認、返品・交換の手続き案内などにAIチャットボットが活用されています。これにより、ユーザーは必要な情報にすぐアクセスでき、購入率（CV率）の向上や離脱率の低下にもつながります。

社内ヘルプデスク（人事・総務）

各企業の社内業務においても、AIチャットボットは社員からの定型質問対応に活用されています。就業規則や福利厚生、各種申請方法などの情報を社内ヘルプデスクで自動案内し、人事や総務の業務負荷を軽減し、業務効率化を実現しています。

医療・福祉機関

医療機関や福祉施設では、診療予約や初診受付、よくある質問への対応にAIチャットボットが使われています。業務の効率化だけでなく、患者の待ち時間短縮や不安軽減といった効果も期待できます。

教育機関・スクール

教育機関やスクールにおける入学相談、資料請求、学習支援やFAQ対応などでも、チャットボットの導入が進んでいます。問合わせが集中する時期でも対応可能となり、職員の対応工数を削減できるだけでなく、受験生や保護者の利便性向上にも寄与します。

不動産・住宅関連

不動産業では、物件情報の紹介や内見予約、住宅ローンや契約に関する問合わせ対応にチャットボットが活用されています。顧客対応のスピードが向上し、見込み顧客（リード）の獲得にもつながるため、営業支援としても有効です。

旅行・観光業

旅行・観光業におけるツアー案内、ホテルの予約、交通アクセスの情報提供などでも、AIチャットボットの利用が拡大しています。特に多言語対応可能なチャットボットを導入することで、インバウンド需要への対応も強化できます。

AIチャットボットは、ユーザーの言葉の意図を把握し、適切な情報をデータベースなどから抽出して、自然な回答を生成します。こうしたステップが連続的かつ高速に行われることで、人間に近いスムーズな対話が実現されています。

AIチャットボットの基本的な仕組みと活用の流れは下記のとおりです。

＜AIチャットボットの仕組みと活用の流れ＞
Step 1：ユーザーからの入力を受け取る
Step 2：自然言語処理（NLP）で意味を解析
Step 3：適切な応答内容を生成または検索
Step 4：ユーザーに応答を返す
Step 5：会話ログを蓄積・学習に活用

Step 1：ユーザーからの入力を受け取る

AIチャットボットとのやり取りは、まずユーザーからの入力を受け取るところから始まります。ユーザーからの情報入力は、Webサイトやアプリ、LINEなどのSNSを通じて行われるのが一般的です。テキスト形式のほか、音声による入力にも対応するなど、ユーザーにとって違和感のない自然なインターフェース設計が、利用促進のカギを握ります。

Step 2：自然言語処理（NLP）で意味を解析

入力された文章は自然言語処理（NLP）によって解析されます。形態素解析で単語や文節を分解し、インテント（意図）の認識や固有表現抽出を行うことで、ユーザーの質問が何を意味しているのかを理解します。この処理により、表現の違いや曖昧さにも柔軟な対応が可能です。

Step 3：適切な応答内容を生成または検索

解析結果にもとづき、AIチャットボットが適切な回答を用意します。これはあらかじめ設定されたシナリオ型の応答か、あるいは生成AIの一種であるLLM（大規模言語モデル）によって動的に生成された応答となります。FAQデータベースや社内のナレッジシステムと連携することで、より高精度な回答が可能です。

Step 4：ユーザーに応答を返す

生成された回答は、チャットボットを通じてユーザーに返されます。この際、回答のトーンや表現が企業のガイドラインに沿っていること、そしてユーザーが誤解しないわかりやすい言葉を選ぶことが重要です。UX（ユーザー体験）を意識した設計が、継続的な利用にもつながります。

Step 5：会話ログを蓄積・学習に活用

ユーザーとの会話ログは、AIチャットボットの性能向上に役立ちます。蓄積されたデータを分析することで、応答精度の改善やFAQの見直しにつながり、運用を重ねるほどにチャットボットの品質が向上します。定期的なチューニングと改善サイクルの構築が、持続的な成果につながるでしょう。

AIチャットボットの導入は、多くのメリットがあります。主なメリットは以下のとおりです。

＜AIチャットボットを導入するメリット＞
・問合わせ対応の効率化と顧客満足度向上
・自然文への柔軟な回答が可能
・24時間365日対応による利便性の向上
・人的リソースの削減
・回答精度の継続的向上
・多言語・多チャネル対応の可能性

問合わせ対応の効率化と顧客満足度向上

AIチャットボットを導入する最大のメリットのひとつが、問合わせ対応の効率化です。商品の発送状況や予約の確認といった処理をリアルタイムかつ対話形式で自動対応できます。オペレーターの負担を軽減しつつ、ユーザーにとってもスムーズに疑問や課題を解決できる環境を提供できるため、顧客満足度を高められます。

自然文への柔軟な回答が可能

AIチャットボットは、ユーザーが入力した自然な文章を解析し、その意図に応じた適切な回答を返すことができます。ユーザーは難しい表現や定型文を使わなくてもスムーズにコミュニケーションが取れるため、利用ハードルが低くなり、問合わせ件数の増加にも対応可能です。

24時間365日対応による利便性の向上

AIチャットボットは時間帯を問わず問合わせに対応できるため、顧客の利便性を向上させられるのがメリットです。ユーザーにとっては、深夜や休日といった時間帯でもサービスを利用できることで利便性が高まり、ストレスを軽減できます。一方、企業側にとっては対応機会損失の防止につながり、結果として信頼性やサービス満足度の向上が期待できます。

人的リソースの削減

オペレーターによる問合わせ対応には、時間と人件費がかかりますが、AIチャットボットを導入すれば、その負担を大幅に軽減できます。特に、問合わせ件数が多い企業では、人的リソースの最適化とコスト削減に大きな効果があります。

回答精度の継続的向上

AIチャットボットは、蓄積された会話ログやフィードバックを活用して自己学習し、回答の精度を高められます。回答の精度が向上し続けると、導入当初よりも時間の経過とともにユーザー満足度も向上し、長期的に価値の高いツールとして活用することが可能です。

多言語・多チャネル対応の可能性

近年では、グローバル展開を見据えて多言語に対応できるチャットボットも増えており、LINEやInstagramなど、様々なチャネルとの連携にも対応可能です。これにより、幅広いユーザー層にアプローチでき、顧客接点の拡大に貢献できるでしょう。

AIチャットボットは便利なツールですが、導入すれば必ず成果が出るとは限りません。効果的に活用するためには、導入前にしっかりと準備し、目的や運用方針を明確にすることが重要です。ここからは、導入時に押さえておくべきポイントを解説します。

＜AIチャットボットを導入する際のポイント＞
・導入目的・課題の明確化
・必要な機能・要件の洗い出し
・適切なツール・サービスの選定
・導入・運用体制の構築
・ユーザー視点でのカスタマイズとフィードバックの活用
・セキュリティや個人情報保護への配慮

導入目的・課題の明確化

AIチャットボットの導入を成功させるには、まず「なぜ導入するのか」「どの業務を効率化したいのか」など、目的や課題を明確にする必要があります。目的がはっきりしていれば、適切な機能選定や効果測定もスムーズに進みます。

必要な機能・要件の洗い出し

業務内容や問合わせ内容に応じて、チャットボットに必要な機能や条件を事前に洗い出しましょう。例えば、FAQとの連携、多言語対応、有人チャットとの切り替え、LINEなどのチャネル対応など、要件を明確にすることでミスマッチを防げます。

適切なツール・サービスの選定

AIチャットボットのツールは多数存在しており、それぞれに得意分野や特長があります。自社の業務や課題にマッチしたツールを選ぶことで、導入効果を最大化できます。また、将来的なスケーラビリティや連携性も考慮することが大切です。

導入・運用体制の構築

AIチャットボットは、継続的に運用・改善していくことが求められます。導入初期のセットアップに加えて、会話ログの分析やFAQの更新など、継続的に最適化できる体制づくりが成功のポイントとなります。

ユーザー視点でのカスタマイズとフィードバックの活用

ユーザーがストレスなく利用できるように、インターフェースや応答内容の設計はユーザー視点を重視しましょう。また、実際に利用したユーザーからのフィードバックを取り入れて、回答内容やシナリオを改善することで、使いやすさと満足度が向上します。

セキュリティや個人情報保護への配慮

AIチャットボットは、顧客情報や問合わせ内容など、重要なデータを扱うことがあるため、セキュリティ対策が欠かせません。個人情報保護法への対応や、情報漏洩防止策を講じたうえで、安全に運用することが求められます。

テクマトリックスの生成AI機能群「FastGenie」では、AIチャットボット機能に加え、生成AIがリアルタイムで対話内容を要約し、顧客対応時のFAQ自動検索やメール回答文作成のアシスト機能などAIエージェントも備えており、業務負担を軽減できます。また、「FastGenie」は、「FastSeries」のCRMシステムやFAQシステムなどと連携して活用することが可能です。

例えば、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」や、全業種向けのFAQナレッジシステム「FastAnswer」は、それぞれ生成AI機能群「FastGenie」と連携することで高精度かつ柔軟な応対を実現し、多種多様な業務課題の解決に貢献します。

■FastSeriesのサービス全容


■FastGenieが提供する生成AI機能

DXによる業務効率化や生産性向上の課題解決を検討している場合は、ぜひ「FastGenie」と連携した「FastSeries」各サービスの導入をご検討ください。

コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」
自社希望に合わせたセルフカスタマイズができるAIボイスボットは「FastVoice」
自己解決チャネルへ適切に誘導するビジュアルIVRは「FastNavigation」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」
リアルタイム対話要約、回答支援、FAQ作成支援、VOC抽出ができる生成AI機能群は「FastGenie」