コールセンターのカスハラ対策！実例や影響、対応のポイントを紹介

コンタクトセンターにおけるカスハラは、単に「強い口調」や「不満の表明」ではなく、オペレーターの尊厳を傷つける悪質な言動が該当します。代表的な事例としては下記のようなものが挙げられます。

■コンタクトセンターにおけるカスハラの主な事例

上記はすべて、正当な苦情とは異なり、オペレーター個人の尊厳や安全を脅かす不当な行為です。実際の現場では対応の一部として見過ごされやすいものも多いため、コンタクトセンター内で事前に基準を設け、見極めと対応の準備をすることが重要です。

カスハラとクレームは似たような言葉ですが、商品・サービスへの正当な意見や苦情かどうかで明確な違いがあります。
クレームは、商品やサービスに対する正当な不満や改善要求であり、企業側の対応によって品質や顧客満足の向上につながる建設的な意見です。一方でカスハラは、要求の内容が過剰だったり、言動に攻撃性・暴力性が含まれていたりするなど、オペレーター個人の尊厳を脅かすような行為が含まれます。

例えば、「商品が届いていないので確認してほしい」というのはクレームですが、「この責任どう取るんだ、土下座しろ」と怒鳴りつけるのはカスハラに該当します。適切な対応をするためには、まずこの違いを現場全体で理解することが重要です。

カスハラが発生すると、影響は一人のオペレーターにとどまらず、組織全体、さらには一般の顧客にも波及します。ここでは、カスハラによって生じる具体的な悪影響を3つの視点から整理します。

オペレーター

カスハラの矢面に立たされるオペレーターは、日々の業務に大きなストレスを抱えることになります。過度な要求や暴言にさらされ続けることで、下記のように心身に深刻な影響を及ぼすケースも少なくありません。

■カスハラのオペレーターへの影響

組織全体

カスハラが頻発するコンタクトセンターでは、オペレーター個人だけでなく、組織全体にも様々な悪影響があります。業務がひっ迫し、本来取り組むべき改善や育成に手が回らなくなるため、下記のようにサービス全体の質にも影響を与えます。

■カスハラの組織全体への影響

さらに、カスハラ対応を巡る悪評がSNSなどで拡散すると、企業イメージの毀損というリスクにもつながります。

顧客

一部の顧客によるカスハラが続くと、ほかの顧客にも不利益を生むこともあります。カスハラへの過剰な対応に人手が取られて放棄呼が増えるなど、本来スムーズに対応すべき問合わせに遅れが生じ、結果として企業への信頼低下や離反につながる可能性があります。

■カスハラによるほかの顧客への影響

カスハラに対して現場任せにせず、組織として明確なルールと支援体制を整えることが重要です。コンタクトセンターが組織で実施すべき対策として、下記の6つのポイントが挙げられます。

＜コンタクトセンターのカスハラ対策のポイント＞
・カスハラ対策のマニュアル化と研修の実施
・緊急対応アラートの設置
・電話を切るのはSVや管理者にする
・通話録音と事前告知の徹底
・相談窓口の設置と情報共有体制の整備
・法的対応となる基準の明確化

カスハラ対策のマニュアル化と研修の実施

コンタクトセンターのカスハラ対策のポイントは、該当する発言や行動を具体的に明文化し、コンタクトセンター内で判断基準を共有することです。例えば、「同じ要求を3回以上繰り返す」「脅迫的な発言がある」「要件以外の通話が15分以上続く」といった条件をもとに、エスカレーションの基準やフローを明確に定義します。

顧客への伝え方まで含めたマニュアルを整備し、全員が理解できるように研修しましょう。FAQやトークスクリプトに反映することも大切です。このような対策を講じると、オペレーターがカスハラ対応時の判断の迷いを減らすことができ、スムーズな対応につながります。

緊急対応アラートの設置

オペレーターが一人でカスハラの対応を抱え込まないための対策として、電話対応中でも管理者やSVに支援を要請できるアラート機能の設置が有効です。特にコンタクトセンター向けCRMシステムなど、日常的に使用するシステムにアラート機能があると、現場での活用が進みやすくなります。

テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」には、管理者やSVに優先対応アラートを即時通知できる機能や画面転送機能が備わっており、緊急時の迅速なサポートが可能です。このような緊急連絡の仕組みを日常的に活用できる環境を整えるなどの対策を行うと、オペレーターが安心して業務に集中できます。

電話を切るのは管理者やSVにする

カスハラ対応時において、顧客との通話を終了する最終判断は、原則として管理者やSVが行うようにするといいでしょう。オペレーターが個人の判断で対応を終えるのではなく、管理側が責任を持って対応を引き取ると、現場の心理的負担を軽減できます。

通話録音と事前告知の徹底

通話録音とその事前告知の徹底も、カスハラ対策のポイントです。オペレーターに電話がつながる前に、通話内容を録音する旨のアナウンスを流すと、顧客が過激な言動を控える抑止力につながります。
録音内容は万が一の法的措置において証拠として活用も可能です。
また、対応の質を向上させる手段として、通話内容をAIで自動検知・分析できるシステムの導入も検討するといいでしょう。モニタリング業務の効率化はもちろん、早期にカスハラを把握でき、オペレーター負担の軽減にもつながります。

コンタクトセンターのAI活用について、詳しくはこちらをご確認ください。
コールセンターにおけるAI活用のメリットや導入手順、活用事例
コールセンター向けAI音声認識サービスとは？導入メリットや注意点を解説
カスタマーサービスでのAI活用例とメリット、注意点
AIエージェントとは？生成AIとの違いや業務支援について解説

相談窓口の設置と情報共有体制の整備

カスハラに悩んだオペレーターの相談窓口があると、業務をするうえでの安心感につながります。また、そのカスハラを受けた日時、内容、対応者、対応内容などを詳細に記録し、関係者間で共有すると、同様の事案への再発防止策やブラックリスト化などの対策もできます。

コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」では、顧客ごとにマークをつけて管理することができ、過去に対応履歴がある場合は通話がかかってきた際にどのような顧客かを一目で識別することも可能です。

法的対応となる基準の明確化

カスハラ対策においては、警察や法的機関への対応を検討する際の基準をあらかじめ明確にしておくことが重要です。例えば、通話中や通話後に違法性が疑われる発言や発信があった場合には、すみやかにエスカレーションし、管理者が警察や社内の法務部門と連携できる体制を整えておく必要があります。

このような法的対応の判断基準をコンタクトセンター内で共有して連携体制を確立しておけば、現場の不安や心理的負担を軽減でき、組織として一貫性のある対応が可能になります。

カスハラ対策がしっかりと行き届いている職場は、従業員の安心感を高めるだけでなく、応対品質の向上や顧客満足の改善にもつながります。コンタクトセンターにおいて、現場の心理的安全性を守る仕組みづくりは、企業全体のサービスレベルに直結する重要な取組みです。

テクマトリックスが提供するコンタクトセンター向けソリューション「FastSeries」のCRM「FastHelp」には、対応が難しい場合にエスカレーションできる機能や、顧客ごとにマークをつけて可視化する機能を搭載しています。

■FastSeriesのラインナップ

また、有人チャット「FastText」には、管理者やSVにサポートを要請できる手挙げ機能、生成AI機能群は「FastGenie」には、通話や通信記録からクレームの要点を要約する機能など、現場の負荷を軽減する工夫が多く搭載されています。

クレームの通話データから、ナレッジを自動生成したり、VOC分析をしたりもできるため、組織共有なども簡単です。現場のオペレーターを守るための仕組みを備えた「FastSeries」の導入をぜひご検討ください。

コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」
リアルタイム対話要約、回答支援、FAQ作成支援、VOC抽出ができる生成AI機能群は「FastGenie」