導入事例

現在は、東西2箇所のコンタクトセンター合わせて1000名以上のコミュニケーターが利用できる契約となっており、AWS上に設置されたFastHelp5を活用して繁忙期には1000名以上が、閑散期になると半数ほどに絞った形で顧客対応が行われている。個人はもちろん、販売店や工務店など法人顧客からの問い合わせを受け付けているが、その内容は多岐にわたっており、主に修理受付や技術相談、部品販売、油機、リコール関連窓口など各グループに分かれている。「ダイキン工業におけるお客さま相談窓口としてコンタクトセンターが存在していますが、実質的には油機グループ以外は空調関連事業の窓口として機能しています。年間200万件ほどのお電話をいただいている状況です」と新堂氏は説明する。顧客対応チャネルとしては、現在は電話とメール、そしてFAXとなっており、電話とメールがFastHelp5によって統合管理できるようになっている。

　具体的な運用は、入電のタイミングでCTI連携したFastHelp5に電話番号に紐づいた顧客情報が表示され、要件ごとに対応する各グループの画面や基幹システムの画面と連携を行っている。修理受付や部品販売に関する問い合わせでは、基幹システム側に仕組みが存在していることから、FastHelp5で問い合わせ先を認識した段階で基幹システム側の画面に遷移し、基幹システムに顧客とのやり取りを入力しながら応対業務を実施。基幹システムに入力した情報はFastHelp5側にも情報が蓄積されるようになっており、顧客に紐づいたやり取り情報は全てFastHelp5から確認できるようになっている。技術相談やシンプルな問い合わせに関しては、FastHelp5上に直接応対履歴を入力、メールからの問い合わせもFastHelp5にてメール内容を確認し、対応していく運用となっている。なお、修理受付後に訪問修理が必要な場合は、別システムにてエンジニアの手配も実施している状況だ。

　社内ナレッジを蓄積しているFastAnswer2については、15万ほど存在している機種に紐づいた形でナレッジが整理されており、基本的には運用部隊が主体的にナレッジ登録をしている状況だ。

今回FastSeriesでコンタクトセンター業務の刷新を行ったことで、問い合わせのカテゴリを軸にした自動引き継ぎなどが可能になっただけでなく、メールも含めた複数チャネルの統合によって管理工数が大幅に削減できるようになったとサービス本部 東日本コンタクトセンター 田野邊 明香氏は評価する。「メールの署名や冒頭文が自動挿入されるだけでなく、FAQもワンクリックでメール挿入できるなど、コミュニケーターの工数削減に大きく貢献しています。社員によるメール対応がコミュニケーターに移管でき、業務の平準化や教育を実施するSVの負荷軽減にもつながっているなど、多くのメリットが得られています」将来的には、安定的なコミュニケーターの定着にも効果があるはずだと田野邊氏は期待を寄せている。

また、現在は電話およびメールでの問い合わせがFastHelp5にて統合できており、将来的には他の対応チャネルの拡張に向けても期待が高まっているとサービス本部 西日本コンタクトセンター 部品グループ 角村 祐季氏は語る。「問い合わせチャネルが複数あるため、FastHelp5にて統合できるメリットは大きい。また、自分たちで作った資料をお客さまにお送りした際も、以前は個人で管理せざるを得ませんでしたが、今はその資料が応対履歴に添付できるようになることで、問い合わせ内容が担当者以外でも把握しやすくなったのは部品グループ内でも評判です」特に部品グループでは、部品在庫がない場合は納期の確認も含めて問い合わせをクローズするまでの期間が長い案件が多い。1つの応対履歴に対して過去の経緯が全て紐づけて管理できるため、引き継ぎ漏れがなくなるなど顧客対応の品質向上に貢献しているという。「以前は電話番号でしか検索できませんでしたが、部品グループで管理している受注番号でも案件の検索が可能になり、受注番号に紐づく全ての履歴が一度に確認できます。一度電話を切って調べなければいけなかったようなことも、入電中にすぐに把握できるなど、お客さま対応においてもメリットが生まれています」と角村氏は高く評価する。

FastSeriesについては、大きなトラブルなく安定稼働を続けており、その技術力の高さ評価する。「パッケージを提供するテクマトリックスから直接導入、支援いただけており、我々独自のカスタマイズにも柔軟に対応いただけています。設定変更だけでも従来は多くの費用が発生していましたが、コストパフォーマンスよく改修できるようなったことがとてもありがたい」と仲田氏は評価する。サービス本部 企画部 ITグループ 高橋 健太郎氏も「カスタマイズ対応はもちろんですが、以前のCRMからの移行についてもスピーディかつ柔軟に動いていただき、スムーズに移行できました。とても感謝しています」と評価する。