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エスカレーションの基準が曖昧だと、緊急事態であってもオペレーターが判断に迷い、タイミングを逃して一人で応対を続けてしまうおそれがあります。逆に、応対に困ったらとりあえずSVにエスカレーションする体制では、必要以上にエスカレーションが発生していまいSVに過度な負担がかかってしまいます。エスカレーションをうまく機能させるには、まず円滑に進めるためのルールを作成する必要があります。次に挙げるポイントを踏まえて「いつ、誰に、どのような手段で」というフローを構築しましょう。

• エスカレーションの基準を明確化する

  エスカレーションすべきか否かをオペレーターの自己判断だけに委ねず、「クレーム対応で責任者からの回答を求められた」「特定の専門知識が必要なお問合わせを受けた」など、エスカレーションの基準を明確にすることが重要です。また、応対時間の基準を設定し、「基準時間を過ぎても終話できなければエスカレーションする」といったオートマチックなフローも設けるのもよいでしょう。

• エスカレーションのルートを整備する

  「どんな時、誰にどんな手段で連絡するか」というルートを整備しておくことも、迅速にエスカレーションを行うには不可欠です。まず、エスカレーションが必要なケースを重要度によってレベル分けし、内容ごとにカテゴリー分けします。そして、SVやお問合わせ内容の関連部署など適切なエスカレーション先を振り分けましょう。さらに、電話・チャット・メールなど、担当者への連絡方法も明確にしておくとよりスムーズです。担当者が不在だったり連絡がつかない時に備え、別の対応者への連携も準備しておくと万全でしょう。

• CRMシステムを活用しエスカレーション情報を共有する

  対応を引き継いだ担当者が状況を正確かつスムーズに把握できるよう、応対履歴を記録し一元管理できるCRMシステムを導入するなど、エスカレーションに関する情報を確認・共有できるシステムづくりも有効です。また、エスカレーション後に担当者がどう解決したかをCRMシステムに記録してデータベース化し、ナレッジとしてオペレーターと共有できるようにすれば、今後同じような問題が発生した場合でも一次対応者による解決が期待できます。

エスカレーションが機能しないパターンとしてもう1つ挙げられるのが、オペレーターが「迷惑になるかも」「怒られるかも」と不安を感じ、SVやエスカレーション専任者への連絡をためらうケースです。そうした連携の遅れを防ぐには、普段からスタッフ間でコミュニケーションを活発に行うことでセンター内での心理的安全性を確保したり、「当事者の責任を問わない」という規定を設け、萎縮せずエスカレーションできる環境を整備しておく必要があります。

また、SVなどエスカレーションを受ける側の心構えとして、日ごろから業務に関する相談に乗るなど信頼関係を築いておいたり、エスカレーションに対して不安や焦りを感じているオペレーターの気持ちを落ち着いて受け止める姿勢も大切です。さらに、エスカレーション終了後に報告を兼ねて「さっきは大変だったね」と一言フォローすれば、「この人なら気軽に相談できる」という安心感を与えられるでしょう。

エスカレーションを適切かつスムーズに実施することは、様々なお問合わせに日々応じるオペレーターの心理的な負担軽減につながります。また、トラブルやクレームが大きくならないうちに解決できれば、顧客満足度の向上も期待できます。一次対応者のオペレーターが判断に迷わないよう、エスカレーションのルールやフローを明確にしておきましょう。