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すでにコンタクトセンター向けソリューションにおいても、チャットGPTを連携させたり、あるいはこれから連携させようとする動きが見られています。そうした動きも含めて、コンタクトセンターにおけるチャットGPTの活用パターンを考えてみましょう。

• テキストの要約や添削でオペレーターの業務をサポート

  チャットGPTはテキスト生成AIなので、文章を作成する業務プロセスでの活用が期待できます。たとえば、音声認識システムでテキスト化されたお客さまとの通話内容や、チャットやメールでのやり取りの内容をチャットGPTに自然な文章で要約させ、オペレーターの後処理業務の効率化に役立てることが可能です。また、メールやチャットでのお問合わせにテキストで回答する際、回答文のラフ案作成や添削にも活用できます。

• チャットボットのシナリオ作成を自動化

  チャットボットにチャットGPTを連携することで、お客さまからのお問合わせに対して回答を自動で生成することも技術的には可能です。それによって、チャットボット用のQ＆Aシナリオをあらかじめ作成する必要がなくなるだけでなく、応対業務の自動化も推進し、大幅な業務効率化とセンターの運営改善が期待できます。実際に、チャットGPTの大規模言語モデルを活用して質問への回答を自動生成・自動応答するカスタマーサポート向けチャットボットがすでに開発されています。

このようにチャットGPTは画期的なテクノロジーですが、カスタマーサポート全般で活用するには課題が山積みです。

最大の課題は、生成したテキストの正確性。チャットGPTはあくまで与えられた情報を基にテキストを生成するもので、データソースによって内容の正確さが大きく左右されます。しかし、チャットGPTは回答生成時に特定のデータソースを指定できないため、誤った情報が基になってしまうおそれもあります。

また、現状のチャットGPTは2021年までのインターネット上の情報に基づいてテキストを生成しているため、2022年以降の最新トピックスに対応していない回答を生成する場合があります。こうした実態を考慮すると、人のチェックを介することなく応対業務の自動化に利用するにはまだリスクがあります。そのため、当面はオペレーターの補助ツールとしての役割に限定されるでしょう。

今後もし、自社ナレッジなど信頼できる情報をチャットGPTのテキスト生成ソースとして指定できるようになれば、自動応対ツールへの実用化が期待できます。その準備として必要なことは、回答のベースとなるナレッジのデータ化です。FAQシステム上でナレッジを管理・運用することで、いずれ訪れるであろう未来に備えましょう。

大きな話題を集めているチャットGPTですが、その活用はまだ始まったばかり。現状はコンタクトセンターで活用しうるケースは限定的ですが、モデルのバージョンアップによってその可能性はさらに広がることでしょう。また、チャットGPTを利用したコンタクトセンター業務向けサービスを開発する企業も今後増えると思われるので、その動向も含めて見守っていきましょう。

こちらの記事は2023年7月執筆の内容です。
チャットGPTの最新の情報については、公式サイトにてご確認ください。