CRM施策とは？メリットや種類を解説｜活用事例も紹介
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CRM施策は、顧客満足度の向上や業務効率化につながる取組みです。この記事では、CRM施策の種類やメリット、成果を高めるポイントなどを解説します。CRM施策を、業務効率化や顧客満足度向上などに活かしたいと考える企業の担当者は必読です。
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お気軽にご相談ください CRM施策とは
CRM施策とはどのようなものか、CRM戦略との違いを交えて解説します。ここでは広義のCRM施策をわかりやすく説明します。
CRM施策とは
CRMはCustomer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の頭文字をとった言葉です。日本語では、顧客関係管理といい、お客さまとの関係を効率的かつ効果的に構築・維持します。
CRM施策は、一元管理された顧客情報を活用し、業務効率化やお客さまとの関係構築を目指す施策です。コンタクトセンターなどのカスタマーサポートのほか、マーケティング・営業などでも用いられています。
CRM施策とCRM戦略との違い
CRM施策と似た言葉として、CRM戦略が挙げられます。CRM戦略は、長期的にお客さまとの関係を構築・維持するための戦略です。CRM戦略の実施は、競合他社との差別化につながります。CRM戦略は目的や計画を指す言葉、CRM施策はCRM戦略を実現するための具体的な手段や活動です。
CRM施策を行うメリット
CRM施策に取組むことで、顧客情報を効果的に活用し、関係性構築につながります。ここでは、CRM施策のメリットを3つの観点から解説します。
顧客情報を活用できる
CRM施策により、顧客情報を効果的に活用できます。蓄積された顧客情報から顧客の嗜好や課題を可視化でき、実績を軸にしたアプローチが可能です。顧客情報は社内の複数の部署で共有されるため、既存顧客、見込み顧客に対して、統一かつ最適なサービスを提供できます。
顧客との関係性が深まる
蓄積された顧客情報を分析することで、お客さま1人ひとりの嗜好やニーズの理解につながります。CRM施策で定期的にお客さまと接点を持つことで、「自分を大切にしてくれている」「自分のことを理解してくれている」と感じるようになります。
その結果、お客さまが企業やサービスに抱く愛着や信頼感、つまり顧客ロイヤルティが高まると考えられるでしょう。企業がお客さまが必要とする情報やサポートを適切に提供できるため、顧客満足度の向上やCX向上につながります。
効率のよいアプローチ・応対ができる
ターゲットに設定した顧客や見込み客に絞って、メールやLINEの配信、架電も可能です。お客さま1人ひとりに手作業でメールやメッセージを送信する必要がなく、少ないリソースでターゲットとなるお客さまへ効率的にアプローチできます。
インバウンドサポートにおいても、1人ひとりにあわせてパーソナライズされたコミュニケーションにつながります。その結果、カスタマーサポートやマーケティング活動の精度が向上し、業務効率化やリソースの最適化につながります。
CRM施策の種類
顧客との関係構築を行うためのCRM施策として、本記事では以下の2点を紹介します。
- カスタマーサポート
- マーケティング施策（メルマガ配信・流入経路の把握）
カスタマーサポート
顧客との関係構築、つまりCRM施策を行うために、まずは顧客情報の入力・管理を行うことがスタートとなります。顧客情報には、以下のような情報が含まれます。
- 氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどの個人情報
- 会社名、所属、肩書、担当者などの属性情報
- 好み、性格、連絡のつきやすい日時などの補足情報
- 商談、契約・取引、購入などの履歴
- （電話、メールなどでの） お問合わせ／クレーム／相談内容とその回答履歴
このデータをもとに、企業はお客さまの嗜好やニーズを把握し、顧客理解を行い、1人ひとりに適したCRM施策を実行します。
CRM施策として、例えば適切なカスタマーサポートが挙げられます。
「いつ」「誰から」「どのような」お問合わせが来たかといった対応履歴や、電話、メール、Webフォームなど多様なチャネルからのお客さまの声を一元化することで、回答が迅速になり、顧客満足度の向上につながります。伝え漏れや行き違い、対応漏れといったミスも防止できるため、業務効率化、オペレーターの負担軽減につながります。
また、自社サイトにお問合わせフォームを設置すれば、お客さまからの質問や意見を自動で収集できます。顧客情報とあわせて、お問合わせフォームに来る情報も収集することで、顧客プロファイルの充実や今後のサービス改善につながります。また、24時間好きなタイミングでお問合わせができるという、お客さま側のメリットもあります。
マーケティング施策（メルマガ配信・流入経路の把握）
地域や性別、年齢といった属性や購入履歴、お問合わせ履歴などの行動パターンをもとにしたメール送信やメルマガ配信が可能です。お客さまの関心や興味に合わせて1人ひとりメールの内容を変えることで、メール開封率やクリック率の向上が期待できます。事前にシナリオを設定し、その計画に基づき自動的にメールを送る「ステップメール」という方法も効果的です。
段階を踏んでメールを送信することで、お客さまとの関係構築が期待できます。メルマガ配信は、商品やサービスの情報を週に一度、3日に一度といった定期的なタイミングで効率的に多くのお客さまに伝えられます。メルマガ配信も、お客さま1人ひとりの属性や購入履歴に基づき、一括送信が可能なため、配信の手間がかかりません。
また、検索キーワードや外部サイトなど、お客さまが自社のサイトへ流入した経路を把握することで、お客さまのニーズを可視化し、各経路に最適化したアプローチをすることもCRM施策のひとつです。流入経路を把握することで、より購入意欲の高いお客さまを見つけられ、効率的なプロモーションを行うことができます。CRMを活用し、顧客の解像度を高めることで、マーケティング戦略立案のヒントとして役立てられる一例です。
CRM施策を進めるための手順
CRM施策を進めるには、顧客情報を分析し、施策を立案し、効果検証を繰り返すといったステップが重要です。それぞれの段階について解説します。
CRMシステムを使って顧客情報を分析する
CRM施策を効率よく行うためには、CRMシステムを利用する必要があります。システムを利用することで、大量のデータの扱いが簡単になり、格段に効率的に実施できます。
CRMシステムを使って顧客の性別や年齢といった属性を含む顧客情報、購入履歴、問合わせ履歴を収集、分析します。これにより、異なるニーズを持つグループごとに適した施策を行う基盤が整います。お客さま1人ひとりの行動パターンや好みを把握、理解することでよりパーソナライズされたサービスの提供、アプローチが実現します。
お客さまの声をフィードバックとして収集し、お客さまが必要とするものは何かを明確にすることも重要です。
施策を立案する
顧客情報を分析したら、その結果を踏まえて施策を立案します。施策の成果を測るためには、KPIの設定が重要です。KPIは日本語で重要業績評価指標といい、目標達成に向けた過程を測定するための指標です。KPIの設定により、進捗状況や改善点のスムーズな把握が可能です。
KPIの例として、顧客満足度の向上、リピーター獲得などが挙げられます。定量的に進捗状況を評価できる仕組みを構築することが重要です。
効果検証を繰り返す
立案した施策を実行したら、PDCAサイクルを回し効果を検証します。設定したKPIを基準に、施策の効果を定量的に評価し、想定した効果が得られているか、さらなる改善が必要かを確認することが重要です。効果検証で得たデータやフィードバックをもとに、施策を刷新したり、既存の施策をブラッシュアップしたりして、さらなる成果につなげます。
CRM施策の効果を引き出すためのポイント
CRM施策を成功に導くためには、多くの顧客データを獲得し、緻密な計画を立てたうえで、スモールスタートで進めることが重要です。それぞれのポイントについて解説します。
多くの顧客データを収集する
属性や購買履歴、お問合わせ履歴といった様々な顧客データを集約し、分類することで、CRM施策の成果が高まります。迅速かつ正確に顧客情報を収集できるよう、ツールの活用をおすすめします。
事前に計画を立てる
CRM施策の成功には、事前の計画が必須です。全体の計画を立てておくことで、施策の目的や根拠となるデータに矛盾がないかを確認しやすくなり、目標達成に向けてスムーズに進められます。
計画の立案は、細かな点まで検討することが重要です。これにより、実際に施策を実行する担当者の理解や協力もスムーズに進められます。方向性や目標値も細かく定めておくと、施策を進めるなかで方向性を見失うこともないでしょう。
スモールスタートで取組む
CRM施策は、はじめからすべて取組むのではなく、スモールスタートを採用し、段階的に拡大していくことが重要です。段階を踏むことで、リスクを最小限に抑えつつ、効果や課題を見極められます。成功につながった施策を段階的に拡大していけば、初期投資を抑えつつ精度のよいCRM施策を実現できます。
また、段階的に試行錯誤を繰り返すことで、施策のブラッシュアップが可能です。計測しやすいKPIを設定し、効果検証を進める対応も必要です。
CRM施策を支援するシステム
CRM施策の成功には、システムの活用が必須です。施策を支援するシステムとして、CRMのほかに、SFAとMAがあります。ここでは、それぞれの特長について解説します。
SFAとは
SFAとは、Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）の頭文字をとった言葉で、日本語では、営業支援システムといいます。営業活動を支援する目的で利用し、営業活動の可視化・効率化を支援するシステムです。成約・売上目標に対する進捗管理などもすることができます。一方、CRMは、お客さまとの関係構築を目的とするツールです。
▼CRMとSFAとの違いについては、下記記事でも解説しています。
MAとは
MAとは、Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）のことで、マーケティング活動を自動化するシステムです。効果的なマーケティング活動を自動化することを目的として利用されます。
コンタクトセンターのCRM施策にはFastHelp
コンタクトセンターのCRM施策には、FastHelpをおすすめします。FastHelpは電話・メール・チャット・FAX・Webフォームなど様々なチャネルからのお問合わせ履歴を顧客情報と紐づけて一元管理できる、コンタクトセンターCRMシステムです。CRM施策の基盤となる顧客情報管理機能が充実しており、わかりやすく操作性の高いUIも特長です。
また、コンタクトセンターにおけるCRM施策をより効率的に行うため、CTIやPBX、音声認識などの周辺システムとの標準連携が可能です。ACWの削減、応対品質向上によるCXの向上など、コンタクトセンターがCRM施策を行う上でKPIとなる数値の計測や分析を行うこともできます。
FastHelpを利用した CRM施策事例
FastHelpを活用し、リソースの最適化や応対品質の向上につながった事例を2つ紹介します。CRMと周辺システムを連携したり、CRM自体をリプレイスしたりすることで、CRM施策を効率的に行い、よりよいCXの提供を叶えた好例です。
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社 様
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様では、FastHelpを導入し、利用者の利便性向上やリソースの最適化を実現しました。同期型チャットのみを利用していた際は、過去のお問合わせが参照できないことによるCX低下や、お問合わせ量に応じたオペレーターを確保せざるを得ないなど、リソースの最適配置が課題となっていました。
そこで、新たに非同期型チャットを導入し、以前から運用していたFastHelpと連携させることで、電話・メール・同期型チャット・非同期型チャットといったマルチチャネル対応を実現。シームレスな顧客特定や対応履歴蓄積が可能になったことで、課題だったCXが改善しました。また、同時にオペレーターのリソースの最適配置を実現しています。
第一フロンティア生命保険株式会社 様
第一フロンティア生命保険株式会社様では、将来の入電数増加に備えて受電態勢を強化するため、既存の東京に加えて大阪にもコンタクトセンターを設置しました。その際の課題は、東京と大阪の拠点間で情報をどのように連携するか、複雑化・増加するお問合わせに対して、求める応対品質を維持できるかという点です。
FastHelpを導入することで、顧客情報・応対履歴のデジタル化や一元管理が可能になりました。その結果、拠点間のスムーズな情報連携を実現でき、プロジェクトの目的だった受電態勢強化も実現しました。
ペーパーレス化・デジタル化したことで、応対の進捗をリアルタイムに可視化できるようになったメリットもあります。新人育成もスムーズに進むようになり、応対品質と接続率の両立も実現しています。
まとめ
顧客との関係構築を行うためのCRM施策はカスタマーサポート、マーケティング施策（メルマガ配信・流入経路の把握）があり、それぞれ顧客との関係性構築やマーケティング活動の精度向上、無駄なリソースの削減などに役立ちます。CRM施策の成果を上げるためには、多くの顧客データを収集する、段階的に施策を拡大させる、計測しやすいKPIを設定するといった取組みが必要です。
顧客情報の一元管理には、電話・メール・チャット・FAX・Webなど様々なチャネルの顧客情報やお問合わせ履歴を一元管理できるFastHelpの利用がおすすめです。ほかにも様々な製品をご用意しています。
- お客さま情報の一元管理・効率的な運用にはCRMシステム「FastHelp」
- FAQやナレッジの管理・公開にはFAQシステム「FastAnswer」
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