無料CRMと有料CRMの違いとは？CRMの選び方や費用目安を解説

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CRMの概要と基本機能

CRMの基本的な機能を理解することで、活用方法をイメージしやすくなります。ここでは、CRMの概要とおもな基本機能について解説します。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略語です。日本語では「顧客関係管理」と訳され、顧客情報や行動履歴などを一元管理して、顧客との関係構築や社内の情報共有に活用します。その結果として、顧客満足度の向上や売上向上が期待できます。

CRMの基本機能

CRMのおもな基本機能として、以下が挙げられます。

• 顧客情報管理機能
• 購入履歴・取引履歴管理機能
• 顧客リスト・検索機能
• お問合わせ管理機能
• データ分析機能

無料CRMとは

無料CRMには、すべての機能を無料で利用できるタイプ、有料プランの一部機能を無料で利用できるタイプ、一定期間のみ無料で利用できるタイプなどがあります。

一部機能を無料で提供するCRMでは、利用できるユーザー数や機能、データ容量などに制限が設けられている場合があります。また、一定期間の無料トライアルを提供し、利用後に有料プランへの移行を促すサービスもあります。

無料CRMを導入する際は、無料で利用できる範囲や利用期間、制限されている機能などを事前に確認しましょう。

無料CRMと有料CRMの違い

無料CRMと有料CRMには、機能やサポート体制、データ容量、カスタマイズ性、セキュリティ対策などに違いがあります。ここでは、おもな5つの違いを解説します。

機能面の違い

無料CRMは、基本的な機能に絞られていることが多くあります。代表的な機能には、以下のようなものがあります。

• 顧客情報管理
• 商談履歴管理

一方、有料CRMでは、これらの基本機能に加えて、データ分析やワークフロー機能、他システムとの連携など、より高度な機能を利用できる場合があります。

登録可能なチケットや顧客数の違い

登録可能なチケットや顧客数、またシステム利用ユーザー（アカウント）数にも、違いがあります。無料CRMは数に上限があり、有料CRMは上限がないかあるいは制限が緩和されることが多くあります。ただし、無料CRMでも、サービスによってはチケットや顧客数に上限が設けられていません。

サポート体制の違い

無料CRMと有料CRMには、サポート体制に違いがあります。無料CRMでは、ヘルプセンターやFAQ、オンラインフォーラムなどを利用して、ユーザー自身で問題を解決する形式が中心となる場合が多くあります。一方、有料CRMでは、電話やメール、チャットなどによる問合わせ対応に加え、導入支援や運用支援を受けられるサービスもあります。

カスタマイズ性の違い

無料CRMと有料CRMは、カスタマイズ性にも違いが見られます。無料CRMは、標準機能をそのまま利用することを前提としているサービスが多く、カスタマイズの範囲が限られる場合があります。一方、有料CRMでは、自社の業務に合わせて画面や機能を柔軟に変更できる製品が多くあります。

セキュリティ面での違い

セキュリティ面でも、無料CRMと有料CRMに違いがあります。一般的に、無料CRMのセキュリティ対策は、SSL/TLS暗号化など基本的なものに限られます。一方、有料CRMでは、アクセス権限の詳細な設定や監査ログなど、より高度なセキュリティ機能を利用できる場合があります。

CRMを選ぶ際は、料金だけで判断せず、自社で必要なセキュリティ対策が備わっているかを確認することが重要です。

無料CRMが向いている状況

無料CRMは、初期費用を抑えたいスタートアップや個人事業主、小規模な企業などに向いています。費用をかけずに顧客情報を管理できるため、まずはCRMを試してみたい場合にも適しています。また、有料CRMを契約する前に、操作性や機能性を試して、選定の基準にしたい場合にも適しています。

少人数のチームで利用する場面では、利用範囲を絞って運用を始めやすいため、CRMの導入効果を確認しやすいでしょう。

無料CRMの注意点

無料CRMと有料CRMは、機能面やサポート面に差があります。CRMでは、個人情報を取り扱うため、セキュリティ面の確認も必要です。自社の課題や目的が無料版で解決できるか、導入前に業務要件を整理し、必要な機能を洗い出すことが重要です。

また、外部パートナーと顧客情報を共有する場合は、アクセス権限の設定やデータ共有の方法などを確認する必要があります。無料CRMから有料CRMへ移行する可能性がある場合は、データを移行できるか、移行時にどのような作業が必要になるかも事前に確認しておくと安心です。

CRM導入にかかる費用目安

費用の目安は、オンプレミス型とクラウド型とで異なります。オンプレミス型の場合、初期費用数十万～数百万、ランニングコストが1ライセンスあたり年数万円かかります。そのほか、サーバーやネットワーク環境の準備、保守・運用費も必要です。
クラウド型は、オンプレミス型と比べて、初期費用を抑えられる場合もあります。ただし、初期費用数十万～数百万、1ライセンスあたりの月額費用数万円が必要です。

CRMの導入費用は、提供形態や利用人数、必要な機能、サポート範囲によって大きく異なります。無料CRMか有料CRMかによっても異なります。基本利用料のほかにオプション利用費がかかる場合もあり、システムによって料金体系は異なるため確認が必要です。

CRMの選び方

CRMを導入する場合、機能面や操作性のほか、サポート体制やセキュリティ面の充実度などを確認しましょう。

自社に合った機能があるか

CRMツールは製品によって機能が異なるため、自社に必要な機能が備わっているものを選ぶことが大切です。自社にとって不要な機能が多いツールを選ぶと無駄なコストが発生しかねません。一方で、必要な機能が不足していると、導入目的が果たせず業務で利用することが難しくなる場合もあります。自社の課題を洗い出し、必要な機能を明確にしたうえで選定することが重要です。無料CRMを検討している場合は、無料で必要な機能が利用できるかの確認が必須です。生成AIを使った業務効率化のための機能があるか、将来の拡張性があるかなどについても、確認しましょう。

操作しやすいか

直感的に操作できるかも重要なポイントです。入力しやすいか、必要な情報を探しやすいか、画面が見やすいかなどを確認しましょう。

直感的に操作できるCRMであれば、現場への定着も期待できます。可能であれば、無料トライアルやデモを利用して、実際の操作性を確認するのがおすすめです。

サポート体制は充実しているか

CRMの導入後に、トラブルや不具合が発生することも考えられます。そのため、導入後も電話、メール、オンラインチャットなど、さまざまなチャネルでサポートしてもらえるCRMを選ぶことが重要です。無料CRMを使いたい場合は、特にサポート面に注意して確認する必要があります。

他システムと連携できるか

自社ですでに利用しているツールやシステムと連携できるCRMを選ぶことで、データの一元管理や業務効率化につなげられます。無料CRMでは、連携できるシステムや利用できる連携機能が限定されている場合があります。

カスタマイズ性に優れているか

カスタマイズ性に優れたCRMなら、自社のニーズに合わせた運用が可能です。自社の業務に合わせてカスタマイズできるCRMなら、より使いやすい環境を構築できます。

画面やレイアウトを変更できるか、入力項目を追加・変更できるか、不要な機能を制限できるかなどを確認しましょう。ただし、無料CRMはカスタマイズに制限があることが多いため、注意しましょう。

強固なセキュリティ対策がなされているか

CRMでは、さまざまな顧客情報を扱います。不正アクセスや情報漏洩のリスクに備えるために、以下のようなセキュリティ対策が整っているシステムを選ぶことが重要です。

• 多要素認証
• IPアドレス制限
• ファイアウォール

また、Webアプリケーションの脆弱性を悪用した攻撃からWebサイトを保護するWAFなどの機能があるかも確認すべきポイントです。顧客データは暗号化されるか、システムへのアクセス権限を厳しく設定・管理できるか、バックアップ体制や、法令遵守や業界基準に準拠したセキュリティ機能を実装しているかなどもチェックしましょう。

無料CRMでもセキュリティ対策を備えたサービスはありますが、サービスによって対応している機能や範囲が異なります。料金だけで判断せず、必要なセキュリティ対策が備わっているかを確認しましょう。

顧客情報の一元管理にはFastHelp

無料CRMで運用を始めることも選択肢の一つですが、コンタクトセンターのように複数チャネルの問合わせ対応や高度な履歴管理が必要な場合は、有料CRMの検討も重要です。

FastHelpは、顧客情報を一元管理できる有料のCRMシステムです。コンタクトセンター業務での利用を想定した課金体系を採用しています。例えば、ID課金ではなく同時利用課金を採用しているため、シフトによる人員の入れ替えや繁閑期のあるコンタクトセンターでも利用しやすい仕組みです。オンプレミス型では、年間利用のライセンス課金にも対応しています。

FastHelpは、電話、メール、チャットなど、さまざまなチャネルから寄せられる問合わせ内容を顧客情報と紐づけて一元管理できます。蓄積したデータを社内で共有しやすくなり、応対品質の向上にもつなげられます。CTIやPBX、音声認識、チャットボット／ボイスボットなどのシステムとも連携できます。また、直感的に操作しやすいUIや、複雑な業務フローにも対応できるワークフロー機能が充実している点も注目すべきポイントです。

また、製品開発から導入、サポートまでを自社で一貫して提供しています。

FastHelpは無料トライアルもできる

FastHelpでは、ご希望に応じて評価サイトを無償で提供しており、実際の操作性を確認できます。

有料版で提供しているFastHelpの標準機能をそのまま試せるため、操作性や機能の充実度を実際に確認したうえで導入を検討できます。

直感的に操作しやすいUIや豊富な機能を、ぜひご体感ください。無料トライアルをご希望の方は、まずは下記からお気軽にお問合わせください。

まとめ

無料CRMと有料CRMには、機能やサポート体制、登録できるチケットやデータ量、カスタマイズ性などに違いがあります。CRMは個人情報を扱うシステムのため、セキュリティ面でどのような対策がなされているかの確認も必要です。自社の課題や目的が解決できるか、他システムと連携できるかなどを確認し、自社に合ったシステムの導入が大切です。

FastHelpは、電話・メール・チャット・FAX・Webなど、さまざまなチャネルから寄せられる問合わせ内容や顧客対応履歴を一元管理できるCRMシステムです。また、生成AI機能群「FastGenie」と併用することで、コンタクトセンター業務の効率化を支援します。なお、FastGenieには、以下のような幅広い機能が搭載されています。

• オペレーター回答支援
• 対話内容リアルタイム要約
• VOC抽出
• AIチャットボット
• FAQ作成支援

FastSeriesはカスタマーサポートを効率化するためのソリューション・製品群です。

• お客さま情報の一元管理・効率的な運用にはCRMシステム「FastHelp」
• FAQの管理・公開にはFAQナレッジシステム「FastAnswer」
• カスタマーサポートでの活用を前提とした生成AI機能群「FastGenie」

上記をご用意しています。CRMの導入を検討している場合は、FastHelpもぜひご検討ください。