CRMとは？特長やおもな機能、導入するメリットなどを解説

CRM（顧客関係管理）とは

CRM（顧客関係管理）とは、お客さま1人ひとりに合わせた対応を行い、長期的な信頼関係を築くための仕組みです。顧客情報や行動履歴、コミュニケーション内容などを一元管理し、お客さまごとに適したアプローチを行うことで、関係性の強化や企業の収益向上につなげます。

もともとCRMは、顧客との関係を重視する経営手法や考え方を指す言葉として使われていました。しかし、現在では、考え方を実現するためのシステムやソフトウェアも含めてCRMと呼ばれることが一般的です。

CRMの役割は、顧客情報を適切に管理・活用しながらLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化することにあります。お客さまとの継続的な関係構築を支援し、長期的な企業成長につなげる重要な仕組みです。

CRMが生まれた背景

CRMは、お客さまとの関係を強化し、継続的な取引につなげるために活用されています。ここではCRMが生まれた背景について解説します。

変化する顧客ニーズに対応するため

製品やサービスの選択肢が増え、インターネットで簡単に情報収集できる現代では、顧客ニーズが多様化しています。そのため、従来の一律なマーケティングやサポートだけでは対応が難しくなっています。

現在は、お客さまごとの興味や購買傾向に合わせた提案が求められており、多様で複雑なニーズに対応するための仕組みが必要です。こうした背景から、顧客情報を一元管理し、お客さまごとに適切なアプローチを行えるCRMが活用されています。

顧客満足度とLTVを向上させるため

新規のお客さまを獲得するには、多くのコストや時間がかかります。そのため、企業にはすでに顧客となっているお客さまの満足度を高め、継続的に製品やサービスを利用してもらう取り組みが必要です。

製品やサービスだけでなく、購買プロセスやサポートなど、お客さまとの接点におけるCX（カスタマーエクスペリエンス）を高めることが、お客さまの維持につながります。お客さまの維持はすなわち、取引期間を通じて企業にもたらす利益を示す、LTVの向上も意味します。

CRMはお客さまとの接点を一元的に管理し、CXの向上を支援する仕組みとして重要な役割を担っています。

CRMとMA、SFA、ERPの違い

CRMと似た役割を持つシステムには、MAやSFA、ERPがあります。それぞれ目的や管理対象が異なるため、自社の課題や活用目的に応じて使い分けることが重要です。それぞれの違いを解説します。

CRM：お客さまとの関係構築を重視したツール

CRMは、お客さまとの関係構築や関係維持、満足度の向上を目的としたツールです。顧客情報や対応履歴などを管理しながら、お客さまとのコミュニケーションを軸に長期的な関係づくりを支援します。

さらに、蓄積したデータをもとにお客さまごとのニーズや行動傾向を把握することで、より適切なアプローチや継続的なフォローが可能です。単なる顧客管理にとどまらず、関係性の強化や満足度向上にもつながります。

MA：マーケティング活動を効率化するツール

MAは、マーケティング業務の自動化や効率化、見込み客の育成を目的としたツールです。トラッキング機能やメール配信機能を活用し、お客さまの興味に合わせた情報提供を行うことで、リードナーチャリング（見込み客の購買意欲向上）を効率化できます。

CRMが顧客との長期的な関係構築を目的とするのに対し、MAは見込み客の獲得から育成、購入後のフォローまで幅広く対応する点が特長です。

SFA：営業活動の管理や効率化を支援するツール

SFAは、営業活動の効率化や標準化、営業プロセスの見える化を目的としたツールです。顧客情報や案件状況、営業行動、売上予測などを一元管理できます。

また、案件化から受注までのデータを蓄積・分析することで、営業活動の改善や属人化の防止、業務の標準化にも役立ちます。SFAが営業活動のプロセス管理に重点を置くのに対し、CRMは顧客との関係構築に重点を置いています。

ERP：社内情報を管理し、経営に活かすツール

ERPは、経営資源の一元管理と最適化を目的としたツールです。企業内の様々な情報（いわゆるヒト・モノ・カネ）を集約し、経営判断の迅速化に役立ちます。CRMが顧客との関係管理を中心とするのに対し、ERPは社内業務の最適化を目的としているため、それぞれの目的に応じて選択することが重要です。

CRMのおもな機能

CRMには、顧客情報の管理だけでなく、問合わせ対応や業務効率化、データ分析など、お客さまとの関係構築を支援する様々な機能が搭載されています。CRMのおもな機能について解説します。

顧客情報管理

顧客情報管理は、顧客情報を蓄積・一元管理するCRMの基本機能です。顧客情報をまとめて管理することで、検索や共有、更新をスムーズに行えます。

管理する情報には、氏名や住所、電話番号、メールアドレスなどの個人情報のほか、会社名や所属、役職、担当者といった属性情報が含まれます。また、好みや連絡しやすい時間帯などの補足情報、購入・契約履歴、お問合わせ内容やクレーム対応履歴なども一元管理できます。

お問合わせ・サポート管理

お問合わせ・サポート管理は、お客さまから寄せられたお問合わせ内容を一元管理する機能です。電話やメール、チャットなど複数のチャネルにおける対応履歴をまとめて記録・管理できるため、対応状況の把握や情報共有を行いやすくなります。システム上からメールの送受信やチャット対応も可能です。

ワークフロー機能

ワークフロー機能は、お客さま対応業務を効率化するための機能です。通知や担当者への割り当てを自動で行えるほか、承認作業にも対応しており、業務を円滑に進められます。承認や報告のプロセスを効率化するため、タスクの割り当てやメール送信時の承認など、ワークフロー業務の効率化・自動化にも対応できます。

データ分析機能

データ分析機能は、蓄積した顧客情報を分析し、表やグラフで可視化できる機能です。コンタクトセンターであれば、センターの稼働状況やお客さまの傾向を把握する際に役立ち、今後の施策立案や業務改善につなげられます。

さらに、フィルターや表示設定を事前に行うことで必要なデータを素早く確認できます。AI搭載のCRMでは、過去データをもとにした売上予測や顧客インサイトの把握も可能です。

CRMを導入するメリット

CRMを導入することで、顧客情報の一元管理や情報共有の効率化が可能になります。また、業務の属人化防止やお客さま対応の品質向上も可能です。CRMを導入するおもなメリットを解説します。

顧客情報の一元管理

CRMを導入することで、顧客情報を一元管理できます。さらに、お問合わせ履歴や購入履歴なども顧客情報と紐づけて管理できるため、お客さま対応の最適化につながります。自社の運用に合わせて、必要な管理項目を追加できるようにカスタマイズも可能です。

リアルタイムでの情報共有

CRMに登録した情報はリアルタイムで共有されるため、メンバー全員が最新の顧客情報や商談状況を確認できます。また、外出先からの入力や閲覧にも対応しており、場所を問わずスムーズな情報共有が可能です。たとえば、営業担当が外出先で登録した情報を社内のマネージャーがすぐに確認したり、外出先から必要な顧客情報を確認したりできます。

コア業務への集中

CRMを導入することで、業務効率化を図りながらコア業務に集中しやすくなります。
業務に必要な情報へスムーズにアクセスできるため、情報共有や報告業務の効率化につながります。お客さま対応などのコア業務により多くの時間を充てられるようになります。

属人化解消によるチーム体制の強化

CRMを導入・活用することで業務フローの見直しが進み、属人化された業務やルールを解消できます。業務の属人化は担当者の休暇や退職時に業務の遅れや停滞を招きかねません。CRMで顧客情報を一元管理・共有することで、特定の担当者に依存した業務や確認作業が減り、業務の分担と処理速度の向上を実現できます。

チーム連携による新たな戦略立案

CRMを導入することで、部署間の情報共有がスムーズになります。顧客情報や対応履歴を一元管理・可視化できるため、業務改善やお客さま対応の品質向上につながります。さらに、蓄積した顧客データを分析することで、行動履歴や購買傾向を踏まえた戦略的なアプローチも可能です。

顧客満足度向上による利益拡大

CRMを活用すると、お客さまごとに適した対応ができ、顧客満足度の向上につながります。その結果、リピート利用やアップセル・クロスセルが増え、利益拡大への貢献が期待できます。

CRMを導入するデメリット

CRMは多くのメリットをもたらす一方で、導入や運用にあたって注意すべき点もあります。導入後に期待した成果を得るためには、あらかじめ課題を理解しておくことが重要です。CRMを導入する際のデメリットを解説します。

システム導入・運用コストの発生

初期費用や月額利用料などの運用コストが発生する点は、CRMを導入するデメリットです。オンプレミス型は初期費用が高くなる傾向があります。一方、クラウド型は比較的低コストで導入できるものの、月額費用が継続的にかかります。導入後のミスマッチを防ぐためにも、事前に無料トライアルで機能や使い勝手を確認することが重要です。

効果実感までに時間が必要

CRMは導入した直後に大きな成果が現れるとは限りません。運用の定着やデータの蓄積、改善活動には一定の時間が必要です。そのため、短期的な成果だけで判断するのではなく、中長期的な視点で効果を評価することが求められます。

マニュアルや業務フローの整備が必要

新たなシステムを導入する際は、業務フローの見直しやマニュアルの整備が欠かせません。事前に運用ルールを明確化し、社内で共有することで、スムーズな移行につながります。

CRMの導入手順

CRMを効果的に活用するためには、目的や課題を整理したうえで計画的に導入を進めることが重要です。CRM導入時に押さえておきたい基本的な手順を解説します。

1.導入体制を構築する

CRMを導入する際は、専用のプロジェクトを立ち上げ、各部署の責任者を参加させることが重要です。特定部門だけで導入を進めると、部署間の連携がうまくいかず、運用時に混乱が生じる可能性があります。そのため、導入時には横断的なプロジェクトチームを組むことが重要です。

マーケティング部門や営業部門、カスタマーサポート部門、情報システム部門、経営企画部門など、関係部署が連携しながら導入を進めましょう。

2.導入目的を明確化する

CRMの導入では、導入目的と必要な機能を明確にすることが大切です。目的が曖昧だと適切な運用が難しくなり、製品選定でも必要な機能を満たさないものを選んでしまう可能性があります。また、目的によって活用方法や必要となる機能は異なるため、自社の課題や導入後の運用を見据えて整理しておく必要があります。

3.導入前の課題分析を徹底する

CRMを導入する前には、導入の背景や社内課題を整理・分析しておくことが重要です。現状の課題が明確でなければ、CRMで何を解決すべきか判断できません。

また、各部署の課題が明確でも、部署間のコミュニケーションに問題があると、導入後にかえって課題が増える可能性があります。そのため、CRM導入の検討に至った背景や社内課題を事前に十分洗い出しておくことが重要です。

CRMを導入する際の注意点

CRMの効果を十分に発揮するためには、システムの選定だけでなく、運用体制や社内ルールの整備も欠かせません。CRMを導入する際に注意したいポイントを解説します。

業務フローやルールの見直しを怠らない

CRMを導入する際には、業務フローやルールの見直しを怠らないようにしましょう。システム導入の失敗例として多いのは、既存の業務フローやルールに合わせようとして運用が定着しないケースです。CRMは効率化を前提に設計されているため、既存業務に合わせるのではなく、CRMに合わせて業務フローやルールを見直すことが重要です。

ただし、業務内容によっては変更できない部分もあるため、複数ツールを比較し、自社で変えられる点と変えられない点を整理したうえで、最適なCRMを選びましょう。

基本的なセキュリティ対策を軽視しない

CRMを運用する際は、基本的なセキュリティ対策を軽視してはいけません。CRMでは顧客情報を一元管理するため、適切な対策を講じなければ情報漏えいなどのリスクが高まります。

近年は、ランサムウェアによるシステムやデータの不正なロックや身代金要求、なりすましによる不正アクセスなど、サイバー攻撃が高度化しています。安全に運用するためにも、CRM導入後も継続してセキュリティ意識を高く保つことが重要です。

最初から大規模な導入を進めない

CRMを導入する際は、最初から大規模な導入を進めないようにしましょう。まずは、一部の機能や限られた部門で試験的に運用を開始することが重要です。小規模から始めることで、問題が発生しても早期に見直しや修正ができ、顧客や取引先への影響も抑えられます。

運用が安定し、活用できる機能や定着したルールが見えてきた段階で、全社へと展開していきます。段階的に利用範囲を広げることで、業務停止や現場の混乱といったリスクを抑えながら、スムーズな定着が可能になります。

コンタクトセンターCRMなら「FastHelp」

FastHelpは、電話・メール・チャット・Fax・Webなどを通じて寄せられる顧客情報やお問合わせ履歴を一元管理できる、コンタクトセンター向けのCRMシステムです。マルチチャネル対応しており、お客さま対応の状況をまとめて確認できます。

さらに、CTIやPBX、音声認識などの周辺システムとの連携実績も豊富で、センター運営の効率化も可能です。生成AI機能の強化により、ACW削減などオペレーター負担の軽減にもつながります。

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まとめ

CRMは、顧客情報や対応履歴などを一元管理し、お客さまとの関係構築やLTV向上を支援する仕組みです。導入することで、情報共有の効率化や顧客満足度の向上、業務の属人化防止などが期待できます。一方で、導入・運用コストや定着までの時間といった課題もあるため、目的や課題を明確にしたうえで、導入を進めることが重要です。

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