CRM software（ソフトウェア）とは？導入メリット、選び方まで解説

CRM ソフトウェアとは

CRMとは、日本語で顧客関係管理と言い、顧客情報を管理・分析し、お客さまとの関係を構築・維持するための手法です。CRMソフトウェアは、CRMを実現するためのソフトウェア（システム・ツール）を指します。顧客情報や対応履歴を一元管理し、効率的なコミュニケーションやフォローアップを実現できる点が特長です。お客さまとの良好な関係づくりを支援する様々な機能を備えています。

CRMソフトウェアが求められる理由

近年、市場環境や消費者ニーズの変化により、企業がCRMソフトウェアを活用する重要性が高まっています。ここでは、CRMソフトウェアが求められる理由について解説します。

既存のお客さまとの関係強化が重要になったため

既存のお客さまとの関係強化が重要になった点は、CRMが求められる理由のひとつです。製品やサービスの差別化が難しくなり、新規のお客さまの獲得にかかるコストも増加しています。そのため、新規のお客さまの獲得だけでなく、既存のお客さまとの関係を維持し、継続的な利用につなげることが重視されるようになっています。

また、CRMを行うためには大量の顧客情報や関連する対応履歴、購入履歴などを蓄積・管理・利用する必要がありますが、それをExcelなどで行うには限界があります。そこで、活用したいのがCRMソフトウェアです。CRMソフトウェアを使うと、管理が簡単になるだけでなく、リアルタイムで複数人が顧客の最新情報を確認（共有）することが可能になります。

お客さまのニーズの変化への対応が必要なため

お客さまのニーズの変化への対応が求められていることも、CRMソフトウェアが必要とされる理由です。消費者がインターネットやSNSの普及で情報収集を容易に行えるようになり、ニーズは多様化・複雑化しています。そのため、顧客情報を管理・分析し、1人ひとりに合った製品やサービスを提供することが求められています。

データに基づく経営判断のため

顧客情報を活用したデータに基づく経営判断が求められていることも、CRMソフトウェアが注目される理由です。顧客情報を蓄積・分析することで、根拠に基づいた経営戦略を検討できます。例えば、これまでのお客さま対応や商談内容を分析することで、自社の強みや弱みを把握し、製品・サービスの改善や新規投入を判断することも可能です。

生成AI活用が進んでいるため

また、企業での生成AI活用が進んでいることも理由のひとつです。「分断されず一元化された自社固有のデータ」こそが、AIが精度の高い分析や提案、自動化を行うための燃料となります。そこで、大量の顧客情報をCRMソフトウェアに蓄積し、データ管理する必要性が高まっています。

CRMソフトウェアを導入するメリット

CRMソフトウェアを導入することで、顧客情報の管理や業務の効率化、お客さま対応の品質向上などにつながります。ここでは、CRMソフトウェアを導入するおもなメリットについて解説します。

顧客情報の一元管理

CRMソフトウェアでは、お客さまの個人情報や属性情報、購買履歴、お問合わせ履歴などの顧客情報を一元管理できます。企業内で顧客情報を共有しやすくなるため、お客さま対応やアプローチの品質向上につながります。さらに、過去のお問合わせ内容や対応履歴をすぐに確認できるため、お客さまの課題を把握し、適切なサポートを行えます。

業務効率化

CRMソフトウェアを活用することで、顧客情報や商談内容などの入力作業や検索・分析を効率化できます。担当者の負担を軽減し、顧客対応や提案活動に集中できる点がメリットです。

例えば、名刺管理機能では、名刺情報をスキャンするだけで顧客情報を自動登録できます。また、Webフォームやメールと連携し、お問合わせ内容をCRMに自動で取り込むことも可能です。

情報共有の円滑化

CRMソフトウェアでは、商談状況や顧客情報をリアルタイムで共有できます。進捗状況の共有・管理も行えるため、チーム内や社内で連携しやすくなります。また、各種データ入力の内容もリアルタイムで反映されるため、上長による確認フローの効率化も可能です。

お客さま対応の品質向上

顧客情報を適切に管理することで、過去の購買履歴や相談履歴をもとに、お客さまに寄り添ったサポートや提案が可能です。例えば、過去のお問合わせ内容や対応履歴を確認することで、お客さまの課題を把握し、適切に対応できます。その結果、顧客満足度の向上やリピート購入につながります。

生成AI活用の基盤構築

CRMソフトウェアは、生成AIを活用するためのデータ基盤としても重要です。自社資産として大量の顧客情報を構造化して保有することで、生成AI時代のデータ基盤として活用できます。

また、AI搭載型のCRMもあり、蓄積された顧客データをもとに分析や予測を行うことが可能です。各部門で更新された情報をリアルタイムで反映することで、より精度の高い分析や意思決定につながります。

CRMソフトウェアのおもな機能

CRMソフトウェアは、顧客情報を一元的に管理し、お客さまとの関係構築や維持を支援する役割を担います。CRMソフトウェアのおもな機能は、以下の通りです。

• 顧客情報管理：個人情報や属性、嗜好などお客さまに関する基本情報を管理する機能
• コンタクト管理：顧客情報に紐づく対応履歴を管理する機能
• 販売管理：商談や販売状況を管理する機能
• カスタマーサポート管理：お問合わせや対応状況を管理する機能
• マーケティング機能：メール配信やキャンペーンを自動化する機能
• 分析・レポーティング：顧客・販売情報を分析する機能

CRMソフトウェア利用形態の種類

CRMソフトウェアの利用形態には、クラウド型とオンプレミス型があります。それぞれ利用方法や管理方法が異なるため、特長を理解して選択することが重要です。以下で詳しく解説します。

クラウド型

クラウド型は、CRMソフトウェアの提供ベンダーのサーバー上で構築されたCRMをインターネット経由で利用する形態です。ブラウザと通信環境があれば利用でき、利用者側でソフトウェアをインストールする必要はありません。

また、クラウド上で管理されるため、CRMに登録されたデータは場所や端末を問わず確認できます。ベンダーによってはモバイルアプリを活用し、外出先でのデータ利用も可能です。

オンプレミス型

オンプレミス型は、自社にサーバーを設置してCRMを利用する形態です。事業所内にサーバーを設置する必要があり、アップグレードや保守は自社のIT部門が行います。データはローカルサーバーに保存され、ローカルネットワーク上のデバイスから利用できます。モバイルアプリケーションを構築する場合は、別途時間や費用が必要です。

CRMソフトウェアの選び方

CRMソフトウェアを選ぶ際は、自社の業務内容や課題に適した製品を選択することが重要です。ここでは、選定時に確認すべきポイントについて解説します。

必要な機能

CRMソフトウェアは、製品ごとに搭載されている機能や特長が異なります。そのため、自社の業務内容や課題に適した機能が備わっているか確認することが重要です。特に、チームの業務効率化や、お客さまへのサービス提供の向上につながる機能があるかを確認する必要があります。

操作性

CRMソフトウェアは日常的に使用するため、操作性や使いやすさが重要です。自社の業務内容や従業員のスキルに合わせて、適した操作性やカスタマイズ性を備えた製品を選ぶ必要があります。

例えば、ITツールの利用に慣れていない担当者が多い場合は操作のしやすさ、外出先での利用が多い場合はモバイルでの操作性を重視するといった選び方があります。必要に応じて、ソフトウェアのデモや無料体験版を活用し、実際の使用感を確認することをおすすめします。

セキュリティ

CRMソフトウェアには、重要な顧客情報や売上データが蓄積されるため、セキュリティ対策が重要です。アクセス制限やデータ暗号化、バックアップなどの対策が備わっているか確認する必要があります。

サポート体制

CRMソフトウェアを導入する際は、導入後の運用を円滑に進めるため、サポート体制を確認することが重要です。

導入時には、初期設定や既存データの移行などをスムーズに行えるよう、ベンダーによるサポートが整っているか確認します。また、操作方法を確認できるわかりやすい操作マニュアルや、オンラインマニュアル、動画チュートリアルなどが提供されているかも重要です。

さらに、操作で困った場合やトラブルが発生した際に相談できるサポート窓口の有無や対応時間、よくある質問をまとめたFAQが用意されているかも確認しましょう。

拡張性・カスタマイズ性

事業規模の拡大や技術の進化に対応できるCRMソフトウェアを選ぶことが重要です。普段利用しているシステムやアプリケーションと連携できるかも確認しましょう。

ソフトウェアによっては、自社のビジネスモデルに合わせて入力フィールドの追加や編集ができるものもあります。ドラッグ＆ドロップ操作で簡単にカスタマイズできるため、事業の拡大やプロセスの変更にも柔軟に対応できます。

価格

CRMソフトウェアを導入する際は、予算の確認が重要です。利用料金やユーザー追加、機能拡張、サポート費用などのコストを考慮し、長期的に運用できる製品を選ぶ必要があります。

CRMソフトウェアの導入を成功させる方法

CRMソフトウェアの導入を成功させるには、目的の明確化や従業員への教育、業務プロセスの整理が重要です。関係部門と連携し、運用状況を確認しながら継続的に改善することで、効果的な活用につながります。

CRMソフトウェアの最新情報

CRMソフトウェアは、生成AIの活用やパーソナライゼーション、セキュリティ機能の強化など、様々な進化が進んでいます。ここでは、CRMソフトウェアにおける最新の動向について解説します。

AIによる業務効率化と意思決定支援

2022年後半頃から生成AIが広く普及するようになり、その後ビジネスシーンにおいても生成AIの利活用がさらに加速しています。テクマトリックスが2026年2月までに行った調査（※）でも、約74％のビジネスパーソンが、業務で生成AIを利用していると答えています。

CRMと生成AIを組み合わせることで、要約・添削・翻訳などの入力支援や回答支援を行い、業務効率化を図れます。

また、生成AIの活用により、お客さま理解の深化やパーソナライズの実現も進んでいます。従来の購買履歴やWeb閲覧履歴などの顧客情報に加え、テキストや音声データからお客さまの感情や意図、潜在的なニーズを分析できるようになりました。その結果、お客さまごとの変化や好みをより詳細に把握できるようになります。

さらに、過去のお問合わせ履歴やナレッジベースをもとに、FAQコンテンツを自動生成・更新することも可能です。FAQやナレッジ作成にかかる工数を削減し、応対品質の向上やサービス改善につなげられます。

▼コンタクトセンター業務での生成AI活用例を知りたい方におすすめ！

また、2025年はAIエージェント元年ともいわれています。AIエージェントとは、人間が細かな指示を出さなくても、目標に基づいて自ら計画を立て、必要なツールやシステムを使い分けながら、問題解決やタスクを自律的に実行するAIシステムです。今後もAIとの共創は続くと見られています。

▼AIエージェントに関する入門書！初心者の方におすすめ！

顧客体験を高めるパーソナライゼーション

次世代CRMでは、AIや地域データを活用し、お客さまの嗜好や地域に合わせたパーソナライズされたサービス提供を実現します。また、多言語インターフェースにより、自動翻訳やリアルタイムのローカライズにも対応し、顧客体験の向上につながります。

セキュリティ・コンプライアンス機能の強化

CRMには、コンプライアンス監視やデータ侵害の検知機能が組み込まれることが見込まれています。システムの利用状況や脅威を分析し、お客さまの機密データを保護するセキュリティ機能が強化されます。

CRMソフトウェアなら「FastHelp」

「FastHelp」は、あらゆる業種・規模のコンタクトセンター向けCRMソフトウェアです。顧客情報を一元管理し、マルチチャネル対応によるCX向上とコンタクトセンターの業務効率化を支援します。また、2006年の提供開始以降、多くの導入企業様の声をもとに機能開発を行っており、コンタクトセンターに必要な機能を備えています。

さらに、生成AIやAIエージェントなどの機能にも対応し、お問合わせ対応をはじめとする、様々な業務効率化を実現可能です。

▼FastHelpの特長や機能についての詳細や資料請求はこちらから。

まとめ

CRMソフトウェアは、顧客情報や対応履歴を一元管理し、お客さまとの関係構築や業務効率化を支援するソフトウェア（システム・ツール）です。導入時は、自社の業務内容に適した機能や操作性、セキュリティ、サポート体制などを確認することが重要です。

また、近年では生成AIの活用も進み、お客さま理解の向上や業務効率化を支える基盤としてCRMソフトウェアの重要性が高まっています。

コンタクトセンターCRMシステム「FastHelp」では、お客さま情報の一元管理や効率的な運用を支援する機能を提供しています。コンタクトセンター業務の効率化やお客さま対応の品質向上を検討している場合は、ぜひ「FastHelp」をご活用ください。また、カスタマーサポートでの活用を前提とした生成AI機能群「FastGenie」もご用意しています。ナレッジ検索や回答支援、ACWの削減、FAQの自動作成とメンテナンスの簡易化など、カスタマーサポート業務の効率化を実現可能です。

▼FastHelpの特長や機能についての詳細や資料請求はこちらから。

（※）テクマトリックス株式会社による調査概要

【アンケート名称】テクマトリックス CRM FORUM登録者アンケート（2024～2026年）
【実施期間】2024年：2023年11月～2024年2月・2025年：2024年11月～2025年2月・2026年：2025年11月～2026年2月
【実施方法】Web
【調査対象】テクマトリックス CRM FORUMイベント登録者
【有効回答者数】2024年：2,302名・2025年：1,593名・2026年：1,742名

＜テクマトリックス CRM FORUM（略称：TCF）とは＞
TCFは、テクマトリックス株式会社が年に1度「コンタクトセンター関係者のコミュニティ」の場を提供することを目的として主催しているイベントです。本イベントは2006年に第1回目を開催してから、2026年の開催で20回目を迎えました。また、TCFでは、コンタクトセンターに関する現状や動向現状を把握するため、イベントご登録時に皆さまにアンケート回答いただくことで意識調査を実施しています。