CRMのおもな機能は？導入メリットや選び方まで徹底解説

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CRMの基本情報

CRMツールについて理解するために、まずはCRMの基本的な役割と、MA・SFAとの違いについて解説します。

CRMツールとは

CRMツールは、顧客情報を一元管理し、顧客との関係構築を支援するシステムです。顧客情報の収集・分析を効率化し、顧客1人ひとりに合わせたアプローチを行うことで、顧客満足度の向上につなげます。

MA・SFAとの違い

MA（マーケティングオートメーション）・SFA（セールスフォースオートメーション）・CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）は、いずれも企業の売上向上を支援するツールですが、目的や業務領域が異なります。

MAは、見込み顧客の獲得・育成を自動化し、マーケティング業務を効率化するシステムです。SFAは、営業活動や商談情報などを管理し、営業活動の効率化や受注確度の向上を支援するシステムです。
一方、CRMは顧客情報や対応履歴を一元管理し、既存顧客との関係維持・強化や顧客満足度の向上を支援するシステムです。

CRMのおもな機能

CRMには、顧客情報の管理やリード（見込み顧客）の検索・抽出、問合わせ管理、メール配信など、営業やマーケティング活動に活用できる様々な機能があります。ここでは、CRMのおもな機能について解説します。

顧客情報管理機能

顧客情報管理機能は、顧客情報や流入経路、購入履歴などを一元管理し、社内で共有できる機能です。情報の属人化を防ぎ、担当者が変わっても一貫した顧客対応を実現できます。蓄積した顧客情報を活用することで、リード抽出やデータ分析がしやすくなり、より効果的な施策の立案につながります。

リード抽出機能

リード抽出機能は、登録された顧客情報から条件に合った見込み顧客を抽出できる機能です。複数の条件を組み合わせることで、「見積もり未提出」や「資料請求から2週間以上経過」など、目的に合った対象を抽出し、営業・マーケティング施策に活用できます。

問合わせ管理機能

問合わせ管理機能は、営業やマーケティングだけでなく、カスタマーサポートやカスタマーサクセスにも活用できる機能です。具体的には、問合わせ内容の履歴管理や問合わせフォームの作成ができます。過去の問合わせ履歴からFAQを作成できるCRMもあります。問合わせ内容を管理することで、顧客対応の効率化やサポート品質の向上に役立ちます。

お客さまとのコミュニケーション履歴は、関係構築を支援するCRMにおいて重要な情報です。基本情報だけでなく、行動記録や要望、対応内容なども記録することで、担当者が変わってもお客さまの状況に応じた対応を行いやすくなります。

メール配信機能

メール配信機能は、顧客へのメール送信やマーケティング活動を効率化する機能です。製品によってはMA機能を搭載しており、メール配信の自動化や、顧客の属性・行動に応じたアプローチができます。

また、一部のCRMはメールシステムと連携して、メールのやり取りを自動で記録できます。営業担当者と顧客とのメール履歴をCRM上で管理することで、対応状況の共有にも役立ちます。製品によっては、電話やチャット、SNSなど複数チャネルの対応履歴も一元管理できます。

商談／営業活動管理機能

商談／営業活動管理機能は、商談内容や進捗状況、受注確度などを一元管理し、営業活動を可視化できる機能です。製品によっては、見積書の作成や営業データの分析にも活用できます。また、資料送付や訪問、問合わせ対応、お客さまからの要望など、様々な営業情報を一元管理できます。

データ分析機能

データ分析機能は、顧客情報をさまざまな切り口で分析し、結果を表やグラフで可視化できる機能です。必要なデータを素早く確認できるため、営業やマーケティングにおける意思決定の迅速化に役立ちます。また、製品によってはAIを活用して売上を予測し、目標達成率や今後の業績を予測できるものもあります。

CRMツールの選び方

CRMツールを選ぶ際は、自社の目的や導入形態、サポート体制などを確認することが重要です。ここでは、CRMツールを選ぶ際のポイントを解説します。

自社の目的に合った機能で選ぶ

CRMツールは、導入目的や求める成果に合わせて選ぶことが重要です。必要な機能や連携するシステムは目的によって異なるため、自社に適した機能を見極めましょう。マーケティングの強化やカスタマーサポートの改善など、CRMを導入する目的を明確にすることで、導入後の適切な運用や効果的な活用につなげられます。

導入形態（クラウド型・オンプレミス型）で選ぶ

CRMツールの導入形態には、クラウド型とオンプレミス型があります。クラウド型は、自社でサーバーを用意する必要がなく、初期費用を抑えやすい点がメリットです。一方、オンプレミス型は、自社の環境や業務に合わせて柔軟にカスタマイズしやすい点が特長です。

サポート体制で選ぶ

CRMツールを選ぶ際には、導入後も円滑に活用できるよう、操作方法や活用方法についてどのようなサポートを受けられるか確認しましょう。電話やメール、チャットなど、問合わせ窓口の種類も確認しておくと安心です。

CRMの導入で期待できるメリット

CRMを導入すると、顧客情報の管理や社内での情報共有を効率化できるだけでなく、営業活動やお客さま対応の質も高められます。CRMの導入によって期待できるおもなメリットを解説します。

顧客情報の一元管理

CRMでは、顧客情報や商談、営業活動の履歴などを一元管理できます。一元管理することで、情報の更新や検索にかかる手間を削減できます。顧客情報を確認する場所を1か所に集約できるため、必要な情報を探しやすくなり、業務効率化につながります。

既存のお客さまだけでなく、失注した商談情報も記録できるため、蓄積したデータの分析や再活用も可能です。

リアルタイムでの情報共有

CRMに登録した顧客情報は、社内で共有できます。常に最新の情報を確認できるため、部門間の連携がスムーズになり、顧客への迅速で適切な対応につながります。たとえば、営業部門が登録した商談履歴をカスタマーサポート部門が確認できれば、過去の提案内容や顧客の要望を踏まえた対応が可能になります。部門間で最新情報を共有することで、対応の重複や認識のずれを防ぎやすくなります。

業務効率の向上

CRMを活用することで、顧客情報の確認や営業活動の記録を効率化できます。たとえば、モバイルに対応したCRMであれば、外出先でも商談結果の入力や顧客情報の確認ができます。外回りの多い営業担当者でも、場所を問わず情報を確認・入力できるため、営業活動の効率化に役立ちます。

クロスセル・アップセルの促進

CRMでは、顧客情報や対応履歴をもとに、顧客のニーズに合わせたアプローチができます。既存顧客との関係を維持しながら、クロスセルやアップセルによる売上向上につなげられます。また、顧客の行動や対応履歴を分析することで、解約につながる兆候を把握できる場合もあります。

手厚い顧客サポートの実現

CRMで顧客情報や対応履歴を共有することで、担当者以外でも適切な対応が可能になります。たとえば、担当者が不在の場合でも、ほかの担当者がお客さまからの問合わせや要望を確認し、スムーズに対応できます。また、蓄積した顧客情報を活用することで、顧客の課題やニーズに応じた提案にもつなげられます。

トラブルが発生した場合も、過去の対応履歴を確認することで、迅速かつ的確なフォローにつなげられます。また、担当者が変更になった場合も、顧客情報や対応履歴を共有することで、スムーズな引き継ぎが可能です。

豊富な機能と拡張性で選ぶならFastHelp

FastHelpは、提供開始から約30年、多くのお客さまの声をもとに、実践的で豊富な機能を搭載しています。顧客管理機能や問合わせ管理機能などの基本機能に加え、コンタクトセンター業務に対応した機能も充実しています。

具体的には、回答支援機能、セルフカスタマイズ機能、マルチチャネル対応、セキュリティ対策、承認・ワークフロー機能などを備えています。日本のコンタクトセンターに求められる丁寧できめ細やかな顧客対応を支援するCRMとして、多くの企業に導入されています。

FastHelpなら生成AI活用でさらにCXを向上できる

コンタクトセンターでの利用を想定した生成AI機能群「FastGenie」も提供しています。FastHelpとFastGenieを組み合わせることで、FAQ・ナレッジ検索、回答候補文の作成、回答文の添削・翻訳など、オペレーターの応対業務を幅広く支援します。

また、要約やシステムへの自動入力により、ACWの最小化を支援します。チャットボット・ボイスボットとの連携によって顧客対応の一部を自動化し、マルチチャネルでオペレーターとAIによる対応を一元管理することで、顧客接点の最適化とCX向上を支援します。

定期的な機能開発とオンデマンドバージョンアップ

FastHelpは、利用中のお客さまから寄せられる要望をもとに、四半期に一度の機能追加を実施しています。また、これらの追加機能を利用する際、自動バージョンアップでは画面仕様の変更や機能追加が現場の運用に影響を与える場合があります。FastHelpでは、ユーザー側で事前検証を行い、運用への影響を抑えながら適用できるよう、実施時期を選べるオンデマンドバージョンアップを採用しています。

現場のニーズに応じた細やかな機能改善と、わかりやすく直感的に操作できるUIにより、コンタクトセンター業務をスムーズに行えるCRMとして評価されています。

まとめ

CRMは、顧客情報を一元管理し、情報の収集・分析や営業・マーケティング・カスタマーサポート活動を効率化するツールです。顧客情報管理やリード抽出、問合わせ管理、メール配信、商談・営業活動管理、データ分析など、さまざまな機能があります。導入する際は、自社の目的に合った機能や導入形態、サポート体制などを確認し、必要な機能を備えた製品を選ぶことが重要です。

FastSeriesはカスタマーサポートを効率的に行うためのソリューション・製品群です。

• お客さま情報の一元管理・効率的な運用にはCRMシステム「FastHelp」
• FAQの管理・公開にはFAQナレッジシステム「FastAnswer」
• カスタマーサポートでの活用を前提とした生成AI機能群「FastGenie」

上記の製品・サービスをご用意しています。コンタクトセンターでのCRM導入を検討している企業の担当者は、ぜひ下記からFastHelpの製品詳細もご確認ください。