クレーム対応のコツとは？クレームの発生理由や対応手順も解説

クレームが発生する原因

クレームが発生する原因は、商品やサービスへの不満、従業員の対応への不満、不当な要求の3つに分けられます。それぞれについて解説します。

商品やサービスについての不満

商品やサービスの使い勝手が悪かったり、サービスの機能が想像していた内容と違っていたりするとクレームにつながることがあります。不満の例として以下が挙げられます。

• 商品が上手く動作しない、壊れていた
• 機能が欠落している
• 操作が複雑でわかりにくい
• 説明書を読んでも使用方法がわからない
• 注文したものと異なるサイズ、色の商品が届いた
• 注文したものが届かない
• 思っていた商品と違った
• アフターサービスがない
• 期待したサービスを受けられなかった

オペレーターや従業員の対応に対する不満

店舗の従業員やコンタクトセンターのオペレーターなど、直接お客さまと接する立場にある人は、クレームの対象になりやすい傾向にあります。従業員やオペレーターの対応に対する不満や怒りにより、以下のようなクレームが発生することもあります。

• 従業員の言葉遣いや態度が悪い
• 従業員の身だしなみが乱れている
• お問合わせを行った際のオペレーターの対応が悪かった
• 電話をたらい回しにされた
• 折り返すと言われたのに連絡がない
• 要望を聞いてもらえなかった

不当な要求

商品やサービスに過失が認められないにもかかわらず、不当な要求をしたり、嫌がらせをしたりするクレームもあります。不当な要求のクレームの例として以下が挙げられます。

• 過度な慰謝料を要求する
• 自宅に訪問し、謝罪を要求する

理不尽や言いがかりとしか思えないような内容のクレームや、業務妨害などを目的とした明確な悪意を持ったクレームも、不当な要求に分類されます。このような不当な要求は、クレームの域を超えカスタマーハラスメントと呼ばれており、深刻な社会問題となっています。

▼カスタマーハラスメントについて、下記記事でも解説しています。

クレーム対応の手順

クレーム対応では、お客さまの心情に寄り添い、具体的な対応策を提示することが重要です。ここでは、クレーム対応の手順を解説します。

お詫びをする

まず、お客さまが気分を害していることに対して、謝罪や寄り添いの言葉を述べることが重要です。クレームに対し単に謝罪するだけでは、過失を認めただけになります。

「この度はご迷惑をおかけして申し訳ございません」「お待たせしてしまい、申し訳ございません」など、不快な思いをさせた点に対し、具体的かつ誠意をもって謝罪する姿勢が大切です。また、「はい」「なるほど」「ええ」「おっしゃる通りです」などの相槌も重要です。

クレーム内容を詳細に確認する

続いて、トラブルが発生した日や商品を購入した日、店舗などを聞き出し、メモやシステム入力などで記録を取ります。質問をしながら記録すれば、話をまとめやすくなります。時系列で書くなど、自分が見やすいようにまとめましょう。その際、相手の話に耳を傾ける姿勢が重要です。

「お手数をおかけしますが」「恐れ入りますが」「差し支えなければ」などのクッション言葉を使い、やわらかな口調を心がけましょう。お客さまから話に出た内容についてもわからない部分があれば質問をして、経緯や状況を明確にします。

「差し支えなければ、その際の状況を教えていただけないでしょうか」「ミスをしたのは〇〇でしょうか」と詳細を聞き出したり、確認したりすることも大切です。お客さまの態度や会話内容から、お客さまが何を求めているのか、何が不満の原因なのかを、落ち着いて把握します。

心情に寄り添う

クレーム対応では、相槌を打ち、共感を示す姿勢が重要です。相手の言葉を繰り返しながら相槌を入れ、気持ちに寄り添う姿勢を見せましょう。「はい」「おっしゃる通りです」といった肯定的な相槌は、相手に「話を聞いてもらえる」という安心感を与えます。

対応策を伝える

クレームの詳細がわかったら、返金や交換、再送など具体的な解決策を提示します。気持ちに寄り添いながら解決策を提示し、良識の範囲に収めることが重要です。全ての要望を受け入れてしまうと、他のお客さまからの不満やクレームに繋がりかねません。一部のお客さまにのみ特別な対応をしてしまうと、同様の対応を求める他のお客さまとの間で新たなトラブルが発生する可能性があるためです。

また、「〇〇できると思います」といった曖昧な回答や専門用語の使用は避け、わかりやすい言葉で伝えます。すぐに解決策を提示することが困難な場合は、具体的な回答期日を示したうえで、後日改めて連絡する旨を伝えましょう。

お客さまの要望に対応することが困難な場合でも、「会社の規則なので」「法令で決まっているので」など突き放すような言い方は厳禁です。あくまでもお客さまの気持ちに寄り添いつつ、要望に応えられない理由を丁寧かつわかりやすく説明することが大切です。

改めての謝罪とお礼をする

提示した対応策で承諾を得たら、再度「この度はご迷惑をおかけし、申し訳ございませんでした」とお詫びをし、貴重なご意見をいただいたことへの感謝を述べます。前述したとおり、単に謝罪するだけでは過失を認めたことになります。あくまでも、お客さまが気分を害していることに対しての謝罪と感謝の意が必要です。

クレームに真摯に対応すれば、お客さまが会社に抱く印象が変わり、リピーターになることもあります。お客さまとの電話は、相手が電話を切ってから受話器を置くのが鉄則です。

社内で共有する

クレーム対応後はそのまま放置せず、ナレッジとしてセンター内で共有します。これにより、同様のクレームがあった際に均一な対応が可能になり、再発防止にもつながります。

SVなどの管理者は、該当ナレッジをFAQコンテンツとする、マニュアルに落とし込む、などでセンター全体の品質向上にいかすことも重要です。また、クレーム内容を社内に展開すれば、商品やサービス改善に役立てられます。企業全体への情報発信も必要です。また、カスタマーハラスメント判定も同時に行いましょう。

クレーム対応のコツ

クレーム対応では、お客さまの気持ちに寄り添うことが大切です。クレーム対応のコツを4つに分けて解説します。

相手の話に耳を傾ける

クレーム対応は感情的になりがちですが、クレーム対応の基本は、「傾聴」です。お客さまの話を遮らず最後まで聞く姿勢が大切です。落ち着いて傾聴し、お客さまが話し終えたら一呼吸置いて会話を進めるようにしましょう。お客さまの話を正確に聞き取り、内容を正確に把握したうえで主張を要約し、事実関係を再確認することが重要です。

これにより、双方の認識のズレを減らせます。その際、お客さまの話を復唱すると、「きちんと聞いている」という信頼感が生まれるため効果的です。

否定的、感情的な言葉は使わない

お客さまに対し、否定的だったり感情的だったりする言葉は厳禁です。一言の否定語で切り返すと、拒絶しているように聞こえるためです。避けるべき言葉の例として、以下が挙げられます。

• でも
• ですが
• お言葉ですが
• そのようなことはございません
• 勘違いではありませんか

自身や自社に非がない場合であっても、否定や反論はせず、まずは不快な思いをさせたことに対し、謝罪をします。否定的な反応を示すと建設的な会話ができません。

感情移入を避ける

クレームは、あくまでも商品やサービスに対する不満や怒りであり、その矛先は、オペレーターではありません。オペレーターは、お客さまの不満の内容を個人的に受け止める必要はなく、「この怒りは自分個人に向けられたものではない」と理解し、感情移入を避けることが重要です。従業員やオペレーターの態度に対するクレームもありますが、クレームの多くは、商品やサービスに関するものです。

お客さまを待たせない

お客さまは待たされることで、不満や怒りがさらに増します。長時間待たせる、何人も担当者を変える、複数の部署に取り次いでたらい回しにするといった対応は避けましょう。

上司に引き継ぐ

クレームの内容が複雑な場合やオペレーターの判断や権限を超える場合は、無理に対応せず、速やかに上司や専門部署に引き継ぎましょう。「〇分以内に上の者から折り返します」など、具体的に伝えると、お客さまの不安が軽減されます。説明なくお客さまを待たせると「対応せずに放置されている」と受け取られるおそれがあります。

一方、クレーム電話においては、最初に「責任者に代われ」「上司を出せ」と言われても、すぐに取り次ぐべきではありません。「強く要求すればすぐに責任者を呼び出せる」との印象を与えかねないためです。

また、上司が状況を把握していない場合、再度同じことを聞く必要があり、更に不満や怒りが募る恐れもあります。一定時間を目安に、上位者が対応すると相手は「話を聞いてもらえた」という達成感を得られるため、冷静さを取り戻すきっかけになります。

クレームを減らすコツ

クレームは完全になくせませんが、減らすことは可能です。通話録音や記録データを用いてクレーム内容を振り返り、マニュアルやFAQを作成しましょう。そうすることで、同様のクレームに適切に対処し、さらには自己解決を促すことも可能です。

クレーム対応の振り返りを行う

クレームは、対応ごとに「原因は何か」「対応は適切だったか」を確認し、VOC（お客さまの声）として記録・分析することが大切です。VOCを定期的に分析し、顧客ニーズやクレームが発生する原因を特定し、改善に努めましょう。クレームを分類分けし、内容や発生頻度ごとに対応策を考え対処したり、根本原因をなくしたりすることでクレームを減らせます。

▼VOCとは？VOCについて、下記でも解説しています。

通話録音を活用する

応対品質の均一化には、録音データを共有し、研修や教育にいかすことも有効です。

例えば、オペレーターは、録音を聞き返し、自分の話し方の癖や改善ポイントに気づくことができます。これにより、オペレーター自身のスキル向上にもつながります。

また、録音内容からオペレーターが研修に沿った案内ができているか確認し、必要に応じて正しくクレーム対応するためのロールプレイング研修を実施するなどの活用方法があります。

マニュアルを作成する

オペレーターによって対応内容に差があると、全体の応対品質向上は期待できません。対応方法や応対品質が1人ひとり異なると、公平性を欠いていると感じ、企業に不信感を抱かれる恐れがあります。マニュアルを作成すれば、個人の能力や経験に左右されず、組織として一貫した対応が可能になり、属人化を防げます。

また、マニュアルに沿って対応することで、オペレーターの心理的負担が軽減し、スムーズな対応が可能になります。

▼電話対応マニュアルの作成手順や内容を下記記事でもご紹介しています。

お客さま自身で自己解決できる手段を増やす

課題を抱えたお客さまが、オペレーターに頼らず自己解決できる手段を増やすこともクレームの削減につながります。自己解決には、たとえば、FAQをWeb上で公開する、チャットボットやボイスボットによる自動応答を行うといった方法があります。これにより、24時間365日、待たずに疑問が解決できるため、顧客満足度が向上します。また、電話やメールによるお問合わせ件数を減らせるため、オペレーターの負担軽減も可能です。

クレーム対応が上手い人の特長

クレーム対応が上手い人は、話し方や言葉選びだけではなく、話すタイミング、相槌など、細かな点にまで気を配っています。対応する際には、以下の3つの点を意識するとよいでしょう。

冷静に対応できる

クレーム対応が上手い人は、強い言葉で不満や怒りをぶつけられても、冷静に対応できるという特長を持っています。感情的に対応しても、状況は改善しません。落ち着いて判断し、迅速に解決策を見出すことがクレーム対応には重要です。

物事を順序立てて考えらえれる

クレーム対応では、お客さまに理解してもらうために、理路整然とした話し方が求められます。お客さまの課題を素早く理解し、物事を筋道立てて考え、わかりやすく解決策を伝えられる人は、論理的思考力がありクレーム対応に向いています。

論理的思考力は、伝えたい内容をわかりやすく伝えるためにも必要です。論理的思考は正しい手法と日常的なトレーニングによって後天的に鍛えられます。日々の意識づけや社内研修などで取り入れましょう。

誠意を持った対応ができる

誠意ある対応ができる人は、お客さまから「丁寧に話を聞いてもらえている」という印象を持たれます。クレーム対応は、単にお詫びして終わりではありません。誠意のある対応により、相手が「これほど丁寧に対応してくれるのか」と感心し、自社のファンやリピーターになることも考えられます。

クレーム対応の注意点

クレーム対応では、マニュアルを定期的に見直しオペレーターの負担軽減に努めましょう。

マニュアルは定期的に見直す

マニュアルを定期的に見直すと、応対品質が高められます。ときには、既存のフローチャートでは解決できないクレームが発生することもあります。実際のクレーム事例やオペレーターからのフィードバックを落とし込み、汎用性の高いマニュアルの作成が重要です。的確なマニュアルの整備が、オペレーターの負担軽減につながります。

マニュアルを見直すタイミングとして、実際のクレーム対応後に課題が明らかになったときや新しいチャネルからのクレームが増えてきたときなどが、挙げられます。

クレーム対応にはFastSeries

クレーム対応には、FastSeriesの導入がおすすめです。製品ラインナップのなかで、特にクレーム対応をする際におさえておきたい製品FastHelp、FastAnswer、FastGenieの特長を解説します。

顧客情報の一元管理にはFastHelp

FastHelpは、顧客情報を一元化できるコンタクトセンター向けのCRMシステムです。電話、メール、チャットなど様々なチャネルの膨大なお問合わせ内容から過去の履歴を検索、管理できるため、迅速な対応が可能です。

FAQ検索や全文検索など、検索機能が豊富なため、オペレーターは、必要な情報に迅速にアクセスできます。また、FastHelp内でデジタルトークスクリプトの作成が可能なため、応対品質の均一化にも役立てられ、お客さまを待たせる時間を減らせます。SVなどの管理者がセンター全体の対応状況をモニタリングでき、オペレーターからのスムーズなエスカレーションが可能です。

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ナレッジの共有・公開にはFastAnswer

FastAnswerは、FAQ（よくある質問）やマニュアル・説明書などの文書をナレッジとして一元管理し、すばやく検索できるという特長があります。オペレーターがクレーム対応中に必要な情報に素早くアクセスできるため、素早く的確な対応策をお伝えすることが可能になります。また、システムで管理しているFAQをWebサイトに公開することで、お客さまの自己解決向上につながりクレームを未然に防ぐことにも寄与します。

また、ナレッジの更新も容易で、クレームを受けた後の改善活動（FAQ更新）の負担が軽減できます。

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コンタクトセンターの業務効率化にはFastGenie

生成AI活用もクレーム対応にいかせます。FastGenieは、オペレーター回答支援、対話内容リアルタイム要約、VOC抽出、AIチャットボット、FAQ作成支援などの幅広い機能を網羅する生成AI機能群を指します。FastGenieで対話内容をリアルタイム要約し、FastHelp（CRMシステム）へ自動で入力を行うため、後処理時間（ACW）を削減できます。

また、データの自動生成・整理が可能なため、VOC分析やFAQ作成の負担が軽減します。業務効率化と顧客満足度の向上により、応答率の改善、オペレーターへの入電呼数の削減、データ分析やFAQ運用担当者の負担軽減も可能です。

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まとめ

クレーム対応では、お客さまをお待たせしたり不快な思いをさせたりしたことに対し、謝罪や寄り添う気持ちが大切です。お客さまに共感しつつ、具体的な対応策を提示しましょう。オペレーターの負担を軽減し、お客さま自身で自己解決できる手段を増やす手段として、FastSeriesのシステム導入がおすすめです。

テクマトリックスでは、カスタマーサポートを効率的に行うためのソリューションとして、コンタクトセンターソリューション「FastSeries」をご用意しています。お客さま情報の一元管理・効率的な運用には「FastHelp」、FAQの管理・公開には「FastAnswer」、カスタマーサポートでの活用を前提とした生成AI機能群「FastGenie」をぜひご活用ください。

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