CRMシステムとは？機能や導入のメリット、デメリットを解説

CRMシステムとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」といいます。CRMシステムは、顧客関係管理の実現を支援する機能を備えたシステムで、氏名・性別・年齢・連絡先・商品の購入履歴など、顧客に関する幅広い情報を一元管理できます。CRMシステムを活用することで、顧客との関係管理を効率的に行うことができ、顧客満足度の向上や顧客との長期的で良好な関係を構築できます。

CRMシステム・SFA・MA・ERPの違い

CRMシステムと似たシステムに、SFA・MA・ERPがあります。それぞれの特長について解説します。

CRMシステムとSFAの違い

SFAとは、「Sales Force Automation」の略で、日本では「営業支援システム」といいます。企業の営業活動に特化して支援するシステムで、見積書の発行や売上管理、予実管理などについても管理可能です。営業データを活用することで、営業活動の効率化・仕組み化につながります。

CRMシステムとMAの違い

MAとは、「Marketing Automation」の略で、企業のマーケティング活動を自動化するシステムです。MAシステムには、見込み顧客にアプローチし、獲得したり育成したりする機能が含まれます。

CRMシステムとERPの違い

ERPとは、「Enterprise Resource Planning」の略で、日本語では「企業資源計画」です。企業の資源である「ヒト・モノ・カネ」を一元管理し、経営戦略にもとづいた計画を立て、効率的に配分するシステムで、販売や会計、人事、給与、生産など様々な業務を管理します。ERPにより、企業が持つ経営資源を管理し、最適化を図ります。

CRMシステムが注目されている背景

CRMシステムは様々な企業で活用されています。注目されている背景について解説します。

チャネルの多様化に対応するため

電話、メール、チャット、SNS、モバイルアプリ、チャットボット、WebやECサイト、実店舗など、顧客との接点はオンライン・オフラインを問わず多様化しています。そのため、各チャネルで収集される顧客データを統合的に管理することが求められています。

CRMシステムのマルチチャネル機能を活用すれば、メール、電話、SNS（LINEなど）、Webサイトなど複数のチャネルの一元管理が可能です。チャネルを問わず、一貫して対応する観点からもCRMシステムの導入が求められています。

顧客1人ひとりのニーズに対応することが求められているため

顧客ニーズが多様化するなかで、企業には1人ひとりの興味・関心に応じたマーケティング戦略やアプローチ施策、サポートが求められています。そのためには、あらゆる顧客情報を一元管理し、どのような商品やサービス、サポートを求めているのかを分析しなければなりません。

顧客満足度を向上させるためには、過去の購入商品に関連する製品の提案や、利用状況に応じたサポートなど、個別最適化された体験を提供することが重要です。

新規顧客獲得が難しい現代

顧客獲得競争が増すなか、企業が新規顧客を獲得するには、認知度向上のための広告費の投資が欠かせません。新規顧客の獲得には多額のマーケティングコストがかかるため、アプローチしやすい既存顧客の重要性がより一層高まっています。

商品やサービスそのものでの差別化が困難な昨今、顧客体験（CX）こそが企業の競争力を決める要素になりつつあります。新規顧客の獲得が困難な場合でも、CRM戦略を実施することで、顧客の継続的なリピートを促す仕組みを構築し、CRMシステムを経営戦略にいかすことが大切です。

CRMシステムの主な機能

CRMシステムの主な機能として、5つの機能を解説します。

顧客情報管理機能

顧客情報管理機能は、顧客に関する幅広い情報を入力・管理する機能です。主に以下の情報を管理します。

• 氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどの個人情報
• 会社名、所属、肩書、性別、担当者などの属性情報
• 好み、性格、連絡のつきやすい日時などの補足情報
• 商談、契約・取引、購入などの履歴
• （電話、メールなどでの） お問合わせ／クレーム／相談内容とその回答履歴

アウトバウンド機能

顧客へのコンタクト手法として電話、メール、SNS、SMSなどによる情報提供が挙げられます。取得した顧客のメールアドレス、電話番号をもとに、メールマガジン、ステップメール、SNSコンテンツなどを配信し、顧客の状態に応じたアプローチを実施します。

メール、SNSに関しては特定の属性に該当する顧客へ一斉送信できるため、効率的に顧客とコミュニケーションを図れます。電話によるアウトバウンドもCRMデータベースの活用で、より目的に応じた架電が可能です。

検索機能

CRMシステムに登録された情報からキーワードや日時、単語や対応時期、提案した商品などの条件で検索できるため、必要な情報へスムーズにアクセスできます。検索結果をCSVファイルで出力すれば、他のシステムでの分析にも活用できます。検索機能により、迅速な情報収集やデータ整理が可能となり、業務や顧客対応を効率化できます。

お問合わせ管理機能

顧客がメールやフォームから送ったお問合わせ内容は、お問合わせ管理機能でCRMシステムに自動登録されます。お問合わせ内容の管理やフォームの作成のほか、過去のお問合わせ履歴からFAQも作成できます。電話でのお問合わせは、オペレーターの手入力（CTI・音声認識・要約などの各種システム連携で省力化可能）でCRMにデータ蓄積されます。

コンタクトセンターのシステムと連携することで、通話やチャットの履歴、対応内容などを記録でき、サポート品質の向上に役立ちます。その結果、顧客との関係強化や顧客満足度向上が期待できます。

データ分析機能

顧客との対応履歴や顧客のWeb上での行動から、顧客の購買傾向を分析することで、最適なアプローチが可能になります。データ分析機能では、蓄積された情報を表やグラフにし、可視化も容易です。事前にフィルターや表示スタイルを設定しておくことで、必要な分析結果を素早く確認できます。

これらのデータを分析することで、売上や顧客の傾向、マーケティングキャンペーンの効果などを定量的に把握し、経営戦略に役立てられます。また、コンタクトセンターへの入電の会話・音声を分析することで、対応品質の均一化やWebサイトのFAQ拡充などの自己解決促進にもつながります。

CRMシステムを導入するメリット

CRMシステムを導入することで、顧客情報の一元管理や効率的な情報共有が可能になります。4つのメリットについて解説します。

顧客情報を一元管理できる

CRMシステムを導入することで、以下のような顧客情報を一元管理できます。

• 購買記録
• 商談プロセス
• お問合わせ履歴

必要な情報を必要なタイミングで、スムーズに抽出可能です。また、顧客ニーズに合わせたアプローチを考えたり施策の課題点を把握したりする際にも役立ちます。管理している情報を分析することで顧客対応に役立てられるため、顧客とのきめ細かなコミュニケーションを実現できるでしょう。

リアルタイムで効率的に情報共有できる

CRMシステムでは、リアルタイムで情報が反映されます。常に最新の情報を確認できるため、スムーズなフォローやクレームへの迅速な対応が可能です。

たとえば、担当営業者が不在でもコンタクトセンターでお問合わせがあった場合に、顧客の情報を瞬時に見返せるため、その場で別の従業員が適切な対応をとれます。顧客のニーズをいち早く把握できる点もメリットです。

LTV改善が期待できる

LTVとは、顧客が生涯のうちに企業に与える経済的な利益のことです。「Life Time Value」の略で、日本語では「顧客生涯価値」と訳されます。情報を一元管理し、データを分析することで、顧客ニーズに応じたアプローチ施策やアフターフォローを提供できます。その結果、顧客満足度が向上し、継続利用につながるでしょう。

CRMシステムを活用して、顧客との長期的な信頼関係を築くことで、顧客は継続的に商品を購入するようになり、企業に利益をもたらします。

効果的な新規顧客獲得の施策につながる

既存顧客に関する情報を新規顧客獲得の施策設計に活用できます。一元管理した顧客データを分析することで、より効果的なマーケティングや経営戦略が可能になります。継続利用する顧客の特長をもとに施策を実施することで、効率よく新規顧客を獲得できるでしょう。

顧客満足度が高いと、顧客による商品やサービスの評価や口コミが広がり、新規顧客獲得にもつながります。

CRMシステムのデメリット

CRMシステムを導入する際は、中長期的な視点を意識することが重要です。コストがかかる点や導入が進みにくい点など、3つのデメリットを解説します。

短期的に成果を実感できるとは限らない

CRMシステムは「顧客情報の蓄積」と「継続的な分析」がベースとなっています。そのため、導入直後に効果は実感できないことが一般的です。運用するには、顧客情報を集めなければなりません。運用には、顧客情報の収集から分析、施策の実行、効果検証、改善策の抽出まで、一連の工程が必要です。具体的な成果が判明するまである程度の時間を要する点には、注意しましょう。

コストが発生する

初期費用や月額料金のほか、カスタマイズや機能の利用によって追加料金が発生します。導入形態により、必要な費用は異なります。また、利用人数、機能の拡張性によっても大きく変動します。コストが高いと、自社の予算を圧迫しかねません。ただし、あまりに安価な場合は機能が不十分で、自社の目的達成に必要な施策を実行できない可能性があるため注意が必要です。

スムーズに利用定着が進まないことも考えられる

CRMの利用定着が進まないと悩む企業は少なくありません。入力が負担になる、入力担当者にメリットがない、システムが複雑でわかりにくいことが原因です。マニュアルが整備されていないとCRMシステムを使いこなせない場合、スムーズに社内に浸透することは困難でしょう。教育体制やマニュアルが不十分なまま運用を続ければ、属人的な状態が固定化しかねません。

CRMシステムを選ぶポイント

CRMシステムを選ぶ際は、必要な機能や使いやすさなどを考えることが大切です。7つの選定ポイントについて解説します。

必要な機能が備わっているか

CRMシステムは製品によって機能が異なります。基本機能は標準搭載されており、オプションで機能を追加できるCRMシステムもあります。自社に必要な機能が備わっている製品を選びましょう。コンタクトセンターのようにCRMシステムを日常的に使う場合は、UI（使いやすさ）と機能のバランスがよいものを選ぶことをおすすめします。また、オペレーターの通話回数や内容、対応にかかった時間などを集計してデータ化できる機能があると品質向上などに役立ちます。
一方、自社にとって不要な機能が多いCRMシステムを選ぶと無駄なコストが発生しかねません。

自社の従業員が使いやすいか

操作性が従業員のリテラシーに適しているかどうかも、事前に確認すべきポイントです。オペレーターや管理者が上手く操作できなければ導入の意味がありません。現場の従業員が「情報を入力できない」「データ入力がかえって煩雑になる」と感じれば、システムは社内に浸透しないでしょう。

無料トライアル・デモを活用し、事前に従業員に使用感を確認してもらうことも重要です。アイコンのわかりやすさ、画面の遷移速度、短時間で使いこなせる設計か、モバイルやタブレットに対応しているかなども、注目すべきポイントです。

セキュリティ対策は十分か

CRMシステムでは、重要な企業情報や顧客情報を取り扱います。そのため、十分なセキュリティ強度があるかは重要な選定条件です。導入したいCRMにセキュリティ機能は搭載されているか、サービス提供会社のセキュリティ対策が十分かどうかを見極めなければなりません。

万が一情報漏洩が発生すると信用問題に直結するため、データの持ち出しや不正アクセスに対する対策が十分なツールを選びましょう。セキュリティ対策が万全なシステムを選ぶことで、顧客の個人情報流出が防げる、外出先でも安心して使用でき、いつでもデータを登録・更新できるといった利点につながります。

セキュリティ対策機能は製品によって異なるため、導入を検討している製品でどのような対策ができるか確認しましょう。

サポート体制が整っているか

社内にIT人材や担当者がいない企業もあるでしょう。CRMシステムを初めて導入する場合や運用面で不安がある場合は、疑問点が解消されないまま社内で浸透せず、解約につながる可能性もあります。サポート体制が充実しているCRMシステムを選び、疑問点を解決できる体制を整えましょう。マニュアルやFAQ、サポートがあれば、トラブル発生時にも迅速に対応できます。

既存のシステムと連携可能か

社内の既存システムと連携することで、活用できる顧客情報の範囲が広がり、より様々な施策を実行できます。既存システムと連携できないと、複数のツールを横断してデータ入力・管理することになり、かえって手間がかかることになります。その結果、業務効率が下がるうえにミスの原因にもなりかねません。

自社に合わせて「汎用型」「業界特化型」を選ぶ

CRMシステムには「汎用型」「業界特化型」があります。自社に合わせて、いずれかを選びましょう。汎用型は、管理項目をカスタマイズできることが多いという特長があります。一方、業界特化型は特定分野での利用を想定しており、業界特有の業務に対応した管理項目や機能を搭載しています。

オンプレミス型かクラウド型か

オンプレミス型かクラウド型かも重要な選定ポイントです。オンプレミス型は、自社のサーバーにCRMシステムをインストールして使用する形態です。カスタマイズ性が高く、自社の業務に応じて機能や仕様を変えやすい点が特長です。ただし、運用開始までに長い期間を要する点には注意しましょう。

一方、クラウド型は、クラウド上に用意されたCRMシステムをインターネットを経由し利用します。デバイスを問わず社外からも利用できるというメリットがあり、オンプレミス型に比べると一般的に初期費用も安価で、導入にかかる時間も短縮できます。それぞれの特長やメリットを知り、自社にあったものを選ぶことが大切です。

CRMシステムの導入を成功させるコツ

CRMシステムの導入を成功させるには、目的の明確化や社内ルールの整備が大切です。5つのコツを解説します。

目的を明確にする

CRMシステムを導入する際は、目的を明確にしましょう。導入そのものが目的となると、なぜ導入するかが不透明になり、効果的に活用できません。「何を効率化するのか」「どのような問題を解決するのか」など、社内の解決したい課題と目的を事前に確認することが大切です。その際、目標は定量的に検証できる数値で設定することをおすすめします。

具体的な行動を起こせるレベルにまで目標を落とし込んでいけば、社内全体での共有もスムーズです。

社内ルールを整える

社内ルールを整えることも、CRMシステム導入の成果を得るために重要なポイントです。データ入力の責任者と担当範囲を明確にし、部門間でのデータ共有やアクセス権限の設定について、ルールを定めておきましょう。

命名規則のルール化も重要です。命名規則を統一することで、検索でデータが見つけやすくなり、自動入力を活用することで、手入力の負担が減るといったメリットにもつながります。

リアルタイムで入力する

CRMシステムで入力した情報は、その場でシステムを利用している全ユーザーに共有されるという特長があります。情報の一元管理のメリットを最大限に活かすため、リアルタイムで入力する体制を整えましょう。

そのためには、スムーズに入力することで得られるメリットや業務にどのように役立つかを継続的に説明することが重要です。現場での入力が遅れたり、入力が漏れたりすると、CRMシステムのメリットが損なわれます。スマートフォンから入力できるツールであれば、外出先でも簡単に顧客・商談情報の入力・確認ができます。

目的達成以外の評価指標（KPI）を定める

CRMシステムの運用は結果が出るまで時間がかかるため、中間指標としてKPIを定めることが大切です。KPIは、過去の購買活動や購入金額などから具体的に算出しましょう。中間地点でのKPIは、従業員の意欲を引き出す効果が期待できます。

費用対効果を定期的に確認する

CRMシステムは導入後もPDCAサイクルを回し、継続的に改善することが大切です。成果の分析・検証を行うことで、「どこに課題があるか」「どう改善すべきか」を判断できます。その際、費用対効果を検証することも重要です。

CRMシステムの費用対効果は、売上ベースと業務効率化の2軸で、求める成果を出せているかを確認するとよいでしょう。費用対効果は、以下の計算式で求められます。

• 費用対効果（％）＝（CRMシステム導入による利益÷投資金額）×100

顧客情報の一元管理にはFastHelp

FastHelpは、コンタクトセンター利用に特化したCRMシステムです。電話、メール、チャットなど様々なチャネルのお問合わせ内容から過去の履歴を検索、管理でき、スムーズな顧客対応を可能にします。FAQ検索や全文検索など、検索機能が充実しているため、オペレーターは時間をかけずに必要な情報にアクセスでき、お客さまを待たせる時間を減らせます。

FastHelp内でデジタルトークスクリプトの作成、デジタル表示が可能なため、応対品質の均一化にも役立ちます。管理者がセンター全体の対応状況をモニタリングできるため、オペレーターからのスムーズなエスカレーションも可能です。CTIやPBX、音声認識などのシステムと連携できるため、より効率的なセンター運営を実現できるという特長もあります。

▼FastHelpの詳細や資料請求は下記からお願いいたします。

製薬企業のくすり相談室業務にはFastHelp Pe

FastHelp Peは、製薬企業のくすり相談室向けCRMシステムです。病院などの施設情報や応対履歴の一元管理とMRへの情報連携により、くすり相談室の応対品質と顧客満足度の向上を実現します。「使いやすさ」と「充実した機能」の両立を追求し、情報管理やMR連携など、くすり相談室特有の機能を標準搭載しています。それぞれの機能の詳細は、以下のとおりです。

• MR支援機能：医師や薬剤師などからくすり相談室に寄せられたお問合わせと応対内容を担当MRに素早くメールを転送する
• 施設管理機能：薬局や病院、所属する薬剤師やドクターなどの情報を施設管理機能で管理する

▼FastHelp Peの詳細や資料請求は下記からお願いいたします。

地方自治体の応対業務にはFastHelp Ce

FastHelp Ceは、地方自治体の応対業務に特化した市民の声・広聴システムです。多くの導入実績に基づき、地方自治体の広聴業務に必要な機能をパッケージ化しています。窓口・電話・Webフォームなど、様々な方法で寄せられる市民の声を一元管理し、庁内関係者への迅速かつ確実な回答依頼や引継ぎ、蓄積データの全庁共有を支援します。

蓄積したデータをもとに、市民の声を行政に反映できるため、市民満足度の向上につながります。各種プラグインや周辺システムとの連携を容易にするエコシステムを採用しており、オンデマンドバージョンアップで自治体ごとのニーズにも柔軟に対応可能です。

▼FastHelp Ceの詳細や資料請求は下記からお願いいたします。

まとめ

CRMシステムを導入し顧客管理を一元化することで、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できます。CRMシステムは製品によって機能やUI、セキュリティ強度などが異なります。必要な機能があるか、既存システムとの連携が可能かなどを確認し、自社に合ったシステムを導入しましょう。

顧客情報の一元管理には、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」のほか、製薬企業のくすり相談室向けCRMシステム「FastHelp Pe」や地方自治体向けの市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」をご活用ください。

なかでも「FastHelp」は、顧客情報の一元管理や業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMとして、多くの企業様にご導入いただいています。使いやすい操作性と豊富な機能により、業務効率の向上と応対品質の改善に役立ちます。詳しくは以下よりご確認ください。