CRMマーケティングとは｜重要視される背景やメリットを解説

CRMマーケティングの概要

CRMマーケティングとは何か、CRMの意味やMA、SFAとの違いについて解説します。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略称で、日本語では顧客関係管理と訳されます。顧客との関係性を適正化し、自社のビジネスの躍進を実現するために戦略的なアプローチを行います。顧客一人ひとりのニーズや行動パターンを深く理解し、それに基づいた最適なコミュニケーションやサービスを提供することで、顧客ロイヤルティを高め、LTV（Life Time Value）の最大化を目指します。

CRMマーケティングとは

CRMマーケティングは、CRMを活用して効率的なマーケティングを進めることを指す言葉です。顧客との関係を深め、それぞれに合わせた価値を提供することを目的とします。一度きりの取引ではなく、長期にわたって関係を作ることを目指す手法です。

CRMマーケティングでは氏名、年齢、性別、住所、連絡先、購入商品、利用金額などの顧客情報、Webサイトの閲覧履歴、メールの開封状況、お問い合わせ履歴などの行動データを蓄積し、分析・活用します。企業を対象とする場合には、企業名、住所、代表者名、資本金、従業員数などの情報が管理対象です。
これらの情報を目的に応じて分析し、マーケティング施策や営業戦略、顧客との関係強化に役立てます。例えば、購買履歴に基づいてパーソナライズされたプロモーションを行ったり、休眠顧客の掘り起こし施策を検討したりします。

CRMとMAの違い

MAとは「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」の略称で、顧客開拓のためのマーケティング活動を自動化する概念です。リード情報やスコアリング機能、キャンペーン管理、シナリオ設定などで効率的に購買や商談へつなげる仕組みのことです。MAツールは、マーケティングを自動化したい、見込み客へ自社商品やサービスへの興味関心を促したいなどの場合に適しています。

一方、CRMマーケティングには、既存顧客の満足度向上やリピートにつなげる役割があります。CRMは「既存客向け」で利用されるのに対し、MAは「見込み客向け」といえます。

CRMとSFAの違い

SFAとは「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略称で、日本語では営業支援システムと訳されます。SFAツールは、営業活動の効率化を目的としたツールです。例えば、案件管理、顧客接点の記録、営業担当者の行動管理などを通じて、営業プロセス全体の可視化と改善を促進します。一方、CRMの目的は、自社と顧客との関係性をより高めることです。

CRMマーケティングが重要視されている背景

CRMマーケティングを活用する企業が増えています。CRMマーケティングが重要視される背景を、2つの視点から解説します。

顧客ニーズが多様化しているため

インターネットとスマートフォンの普及により、顧客が膨大な情報に接する機会が増えました。その結果、顧客行動やニーズが多様化し、顧客体験（CX）の重要性も高まっています。自社商材を選んでもらうためには、顧客に対して以前よりも的確で精度の高いアプローチを行わなければなりません。そのため、顧客ごとに異なるニーズをくみ取るCRMマーケティングが求められています。例えば、画一的なプロモーションではなく、顧客の購買履歴や閲覧履歴に基づいたパーソナライズされた情報提供や、特定の興味関心を持つ顧客層に特化したキャンペーン展開などが挙げられます。

多くの業界で市場規模が縮小しているため

少子高齢化の進行によって、多くの業界で市場規模が縮小傾向にあります。特に、新規顧客をターゲットにしているビジネスモデルは競争が激しくなりつつあります。新規顧客の獲得コストも増加しています。今後も新規顧客獲得が難しくなると見込まれるなか、リピーター確保の重要性が高まっていることも背景のひとつです。

CRMマーケティングを導入し、きめ細やかな顧客分析と施策を行うことで、既存顧客の安定的な維持はもちろん、優良顧客への育成、ひいてはLTV（顧客生涯価値）の最大化という効果が期待されています。

CRMマーケティングのメリット

CRMをマーケティングに活用することで、顧客情報の一元管理が可能となり、結果として顧客満足度の向上、業務効率化、ひいては企業の売上向上と持続的な成長に貢献します。CRMマーケティングのメリットを3つに分けて解説します。

情報の可視化によるデータの一元管理ができる

CRMを利用することで、顧客に関する情報の一元管理・可視化が可能です。情報管理が効率化されるため、顧客情報の整理から分析までを効率的に行えるようになります。

また、成約に至らなかった案件や途中で破棄された契約などの失注案件についても、原因分析をより正確かつ容易に進められます。蓄積されたデータを基に、より迅速かつ正確な意思決定が可能となり、全体的なパフォーマンスの向上や業績の改善につながるでしょう。

顧客満足度が向上する

蓄積した顧客データを分析し、顧客ニーズを可視化することで、顧客が自社の商品・サービスに何を求めているのかを把握することが可能になります。顧客理解を深めることで、より適切なカスタマーサポートや提案ができ、顧客満足度の向上につながります。例えば、顧客の購買履歴や問い合わせ内容に基づいたパーソナライズされたコミュニケーションや、顧客セグメントに合わせた最適な商品・サービスの提案が可能になります。

その結果、ロイヤルティの高い顧客の育成が期待できます。ロイヤルティの高い顧客は、安定した売上をもたらすだけでなく、新規顧客の獲得コスト削減にも貢献します。また、継続利用や良い口コミの発信が期待できるため、LTV（顧客生涯価値）の向上といったメリットもあります。さらに、CRM情報を商品・サービスの開発改善や各種施策に反映することで、顧客起点の改善も可能です。

業務効率化につながる

CRMツールは、部門の垣根を越えて誰でもアクセスできるという特長があります。部門間で顧客情報がスムーズに共有されることで、営業、マーケティング、カスタマーサポートといった各部門が連携し、顧客に対して一貫したサービスを提供できるようになります。担当者が不在でも、ほかのメンバーが対応でき、引き継ぎの負担も軽減されることで、業務効率化が図れます。また、データ分析業務の負担を減らせることもメリットです。データの自動集計やセグメントごとの一斉配信を活用することで、手作業を削減できるでしょう。

CRMマーケティングの基本的な施策

CRMマーケティングの代表的な施策は、顧客データを分析・セグメント（分類）し、それぞれのニーズに合わせて最適なアプローチを行うことです。複数のアプローチ方法から、顧客ニーズに合わせた施策を行うことが重要です。顧客の購買ジャーニーは多様であり、それぞれのフェーズや顧客の状況に合わせた最適なアプローチを選択することで、より効果的に成果を最大化できます。CRMマーケティングの施策について詳しく解説します。

メッセージ・配信施策

購買意欲の高い顧客にセグメントメール・ステップメール・LINEメッセージ・プッシュ通知・アプリ内メッセージで、顧客の属性や行動履歴に合わせた情報提供を行います。例えば、カートに商品を入れたままになっている顧客へのリマインドメール、購入履歴から関連商品を推奨するメール、特定の商品を閲覧した顧客への割引クーポンの配布などが考えられます。アンケートデータや購入履歴などをもとに購買意欲の高い顧客を抽出し、メッセージ配信などを通じて自社商品を訴求することで、効率的な売上につなげます。

顧客の属性や過去の購買履歴に基づいて、パーソナライズされた情報を提供することで、エンゲージメントを高められるでしょう。アンケートに回答した顧客や商品を購入した顧客は、成約に結びつく可能性が高いため、再度アプローチすることで、「顧客単価の向上」や「リピート購入率の向上」など、効率的な売上向上が期待できます。

デジタル・Web施策

過去の閲覧履歴や購入履歴に基づいてトップページや商品ページのおすすめ商品を変更するなど、Webサイトやアプリのパーソナライズ（レコメンド表示）・ウェビナー（課題・ニーズに合わせた内容を設定・案内）で顧客体験を向上させることも、代表的な施策のひとつです。Web広告やSEOなどを使ったアプローチも効果的で、複数の手法を組み合わせることで相乗効果が望めます。

CRMデータとWeb上の行動履歴を組み合わせることで訪問者のセグメントに応じたコンテンツを表示でき、顧客満足度の向上や成約率の最大化に寄与します。例えば、特定の商品ページを何度も訪れている顧客に限定して、その商品の特別割引を表示するポップアップを出すことで、購入の後押しができます。

リアル施策

顧客のリテンション強化やロイヤル顧客に育成するには、定期的なコミュニケーションが効果的です。リアル施策の例として、同梱物・DM・テレアポ（アウトバウンド架電）で紙や実店舗、オペレーターとの接点をもつことが挙げられます。

顧客とのエンゲージメントを高めるために、顧客との直接的な接点をもつ機会を作ることで、商品やサービスの価値を効果的に伝えられます。デジタルだけでは伝えきれない、人間らしい温かさや信頼感を醸成し、顧客との深い結びつきを築くことができます。

顧客育成・ファン化施策

LTVを高めるための仕組みづくりとして、会員ランクやポイントプログラム・カスタマーサポートの高度化・口コミレビューなどを活用し、長期的な関係を築くことが挙げられます。一方的な情報発信だけでなく、顧客からのフィードバックを積極的に収集し、コミュニケーションを通じて関係性を深めることも重要です。ファン化は消費者の枠を超えて、間接的なアンバサダーの役割も果たします。SNSやメールを活用し、顧客との有効な関係構築に努めましょう。

CRMマーケティングが適している企業

CRMマーケティングは多くの企業にとって有効な戦略ですが、特にCRMマーケティングが適している企業として、顧客基盤が広い企業・セールスサイクルが長い企業において、その効果が最大限に発揮されます。それぞれの特長と適している理由を解説します。

顧客基盤が広い企業

幅広い顧客基盤をもつ企業は、顧客数が多く、手作業での管理が困難な場合、情報が分散し、適切なマーケティング施策が打てないリスクが高まります。CRMマーケティングを活用することで、既存顧客の離反防止、リピート率や購入単価の向上といった効果を期待できます。様々な情報を統合的に管理する必要がある企業にとって、CRMの導入は重要です。顧客1人ひとりの異なる購買行動や嗜好データを収集・分析することで、パーソナライズされたマーケティング施策を実施できます。

セールスサイクルが長い企業

セールスサイクルが長いビジネスでは、顧客との関係を継続的に管理することが重要です。CRMツールは、顧客との対話やタスク管理を効率化し、顧客獲得から維持・拡大までのプロセスをサポートします。CRMを活用することで、顧客のニーズや課題を深く理解し、状況に応じた最適なソリューションや商品・サービスを迅速に提供できるようになります。これにより、「競合との差別化」や「顧客からの信頼獲得」といった成果に繋がります。

CRMマーケティングにはCRMツールが必要

CRMマーケティングを行うためには、CRMツールを利用する必要があります。CRMツールの概要について解説します。

CRMの実現にはCRMツールを利用する

CRMツールとは、顧客情報やコンタクト履歴など、様々な顧客に関する情報を一元管理できるツール（システム）です。ツールに搭載されている機能を効率的に使い、顧客との接点や履歴を記録・分析することで、個々の顧客に最適化されたコミュニケーションが可能になります。結果として、営業・マーケティング業務、カスタマーサポート業務の効率化や顧客満足度の向上に貢献します。

CRMツールの導入により、企業は顧客情報を一元管理でき、顧客とのコミュニケーションも最適化できます。

CRMツールの選び方

CRMツールは、複数のポイントを確認し、自社に合ったものを選ぶことが大切です。以下は、CRMツールを選ぶ際に確認すべきおもな項目です。

• 自社の課題や目的を解決するために必要な機能が備わっているか
• 将来の成長に合わせて、ツールを柔軟にカスタマイズできるか
• 従業員が容易に利用できるか
• 既存のシステムやツールと連携できるか
• 導入と維持のコストが予算内に収まるか
• サポート体制は充実しているか
• オンプレミス型かクラウド型か
• スマートフォンやタブレットで操作できるか

CRMマーケティングを実践する流れ

CRMマーケティングを実践する流れを4つのステップに分けて解説します。

顧客に関するデータを収集し整理する

まずは顧客データを収集・整理します。基幹システムやお問合わせ管理、名刺管理システムとの連携により、情報のスムーズな一元管理が可能になります。CRMツールを通じて顧客情報をデータベース化できたら、その後はすべての顧客情報をCRMツールで一元的に管理できるようになります。

収集したデータをセグメンテーションする

顧客データを収集・整理したら、その情報をもとに顧客をセグメンテーションします。セグメンテーションとは、年齢や性別、業種など、共通の特長をもつ顧客をタグ付けし、グループ化することです。

同じグループに属する顧客は、嗜好や行動傾向が似通っている可能性が高いという特性をマーケティングにいかすことで、マーケティング戦略が明確になります。潜在顧客、見込み顧客、新規顧客、既存顧客、優良顧客の順にセグメントを進める方法が一般的です。ほかにも「行動データ（Web閲覧履歴、メール開封率など）」や「デモグラフィックデータ（年齢、性別、地域など）」など、様々な切り口があります。

マーケティング戦略を策定する

セグメントの結果を踏まえ、各セグメントに応じたマーケティング戦略を計画します。CRMの活用方法を定め、戦略策定を行います。最適な実行施策に落とし込むために、マーケティング課題を把握し、施策に盛り込むことが大切です。

策定を実行し評価、改善を繰り返す

策定した施策を実行したら、その効果をモニタリングし、評価と改善を繰り返します。このPDCAサイクルを高速で回すことが、CRMマーケティング成功の鍵となります。データはリアルタイムで分析し、パフォーマンスを評価することが大切です。設定したKPIに基づいて効果を検証し、施策や実施プロセスの改善を重ねることで、新たな示唆や課題が明らかになります。

振り返りと改善を継続することで、より効果的で精度の高いマーケティング活動を実行できます。事前にKGI（最終目標）やKPI（中間目標）を設定し、目標と実績のギャップを客観的に把握できるようにすることが大切です。データに基づいた客観的な分析によって、ボトルネックをいち早く見つけ、原因となる仮説を立て、アクションプランを見直し、必要に応じて軌道修正を行いましょう。

CRMマーケティングで失敗しやすいポイント

CRMマーケティングは必ず成功するとは限りません。成功につなげるために、失敗しやすいポイントを把握し、事前に対処しておくことが大切です。失敗しやすい3つのポイントについて、解説します。

CRMツールの導入に理解を得られない場合もある

社内理解が得られなかったり、コストがかかったりしてCRMツールの導入がスムーズに進まないことがあります。CRMツールを導入する場合、初期費用や月額料金のほか、カスタマイズや機能の利用によって追加料金が発生します。コストが高くなりすぎると、自社の予算を圧迫しかねません。そのため、コスト面で理解が得られない場合も考えられます。

従業員への説明や研修といった社内教育のコストも懸念点です。上層部でCRMを理解し、トップダウンで浸透させられるような仕組みを作ることが大切です。具体的な費用対効果（ROI）のシミュレーションを提示し、投資対効果を明確にすることで、経営層の理解を得やすくなります。

使いこなせない、浸透しない

CRMツールは、一朝一夕で使いこなせるシステムではありません。CRMツールの使い方を理解し、スキルを習得するまでには、ある程度の期間を要します。それに伴い担当者の負担も大きくなるでしょう。マニュアルが整備されていないとCRMツールを使いこなせない場合もあるため、マニュアルの整備や研修は必須です。

全社一斉に運用を開始するのではなく、一部の部署で試してから徐々に浸透させるといった方法により、社内にスムーズに浸透することも期待できます。

効果が出るまでに時間がかかる

CRMマーケティングの工程は、顧客情報を分析する、施策を実行する、成果を分析して次回の改善案を洗い出すなど多岐にわたります。そのため、導入後すぐに効果を実感できるわけではありません。運用には、顧客情報を集める手間もかかります。「データ収集の自動化」や「外部データとの連携」などを活用することで、この手間を軽減することもできます。

具体的な成果が判明するまである程度の時間が必要なことは、頭に入れておきましょう。CRMマーケティングは、運用を進めながら改善を繰り返して初めて効果を得られます。定期的な目標設定や従業員への研修・フォローなどが欠かせません。短期的な成果だけでなく、中長期的な視点でCRMマーケティングの価値を評価し、継続的に取り組むことが成功の秘訣です。

CRMマーケティングならFastHelp

これまで、CRMマーケティングの重要性とその多様な施策について解説しました。ここでは、貴社のCRMマーケティングを強力に推進し、持続的な成長をサポートするテクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」の優れた特長をご紹介します。

わかりやすい操作性と豊富な機能

FastHelpは、多様化する顧客からの問合わせに対応し、顧客満足度と業務効率の両立が求められるコンタクトセンターの課題解決に特化して開発されたCRMシステムです。わかりやすい操作性と使いやすさ、豊富な機能、柔軟なカスタマイズで現場にフィットし、業務効率化と応対品質の向上を支援します。

顧客情報や電話、メール、チャット、Webサイトなど様々なチャネルから寄せられるお問合わせ内容を一元管理できるほか、過去の応対履歴を瞬時に参照できるため、顧客は同じ説明を繰り返すことなくスムーズな問題解決へと導かれます。また、オペレーターのスキルレベルや問合わせ内容に応じた最適な情報提供を可能にするFAQ検索機能やデジタルトークスクリプトなど、顧客への適切なサポートの基盤となる機能が標準装備されています。応対に使用したFAQやデジタルトークスクリプトを応対履歴に紐づけたり、音声認識による自動要約機能や実際の音声データそのものを紐づけたりすることも可能です。

顧客データを活用した高度な分析

さらにFastHelpは、これらの応対履歴や顧客データを活用した高度な分析機能を標準搭載しています。例えば、VOC（顧客の声）分析による問い合わせ傾向の可視化、特定キーワード出現頻度の分析、応対時間の統計、顧客属性と問い合わせ内容のクロス分析などにより、顧客の潜在的なニーズや課題、製品・サービスの改善点を定量的に深く理解することが可能になります。

これらの高度な応対履歴管理と分析機能を活用することで、個々の顧客の背景にあるニーズや感情を深く理解できるだけでなく、問合わせ傾向や頻度、解決時間といった定量的なデータから、製品・サービスの課題や顧客ニーズの変化を素早く把握できます。これにより、単なる顧客サポートに留まらず、得られたCRMデータをマーケティング部門や開発部門へスムーズにフィードバックし、商品・サービスの改善や新たなマーケティング施策の立案に直結させることが可能になり、CRMデータのマーケティング施策への展開もスムーズになります。

開発・提供・運用サポートまで一気通貫

FastHelpは、テクマトリックスが長年培ってきたノウハウと技術力に基づき、開発から提供、そして導入後の運用サポートまでを一貫して行っています。システム導入から定着、そして貴社のビジネス成長に合わせた機能拡張まで、経験豊富な専門チームが強力に支援するため、安心してご利用いただけます。 システム利用開始後のサポート体制も充実しており、専門スタッフがいつでも疑問点を解決し、貴社のCRMマーケティング活動の成功とFastHelpの確実な定着を後押しします。

▼FastHelpを含むコンタクトセンターソリューションFastSeriesの安心・安全への取組みは下記からご覧いただけます。

まとめ

現代ビジネスにおいて、新規顧客獲得の難しさや顧客ニーズの多様化が進む中、既存顧客との良好な関係を構築し、LTV（顧客生涯価値）を最大化するCRMマーケティングは、企業の持続的な成長に不可欠な戦略です。このCRMマーケティングを効果的に実施するには、顧客情報を一元的に管理し、分析・活用するためのCRMツールの導入が不可欠です。ツールを選定する際は、自社のマーケティング戦略や目標に適した機能があるか、サポート体制が充実しているか、そして現場の従業員が使いこなせるかなど、複合的な視点で自社に合ったCRMツールを選びましょう。

テクマトリックスのFastHelpは、まさにその課題を解決するために開発された、コンタクトセンターに特化したCRMシステムです。卓越した操作性と直感的な使いやすさ、そして多様なニーズに対応する豊富な機能を兼ね備え、柔軟なカスタマイズも可能です。特に、コンタクトセンターの顧客情報一元管理による応対品質向上、業務効率化を実現し、システム操作に不慣れな新人オペレーターでも直感的に扱える操作性と、FAQや音声連携といった高度な機能により、応対品質の改善とコスト削減に大きく貢献します。また、開発・提供・サポートを一貫して行っているため、導入から運用、定着まで貴社を強力に支援する万全のサポート体制も大きな強みです。安心してCRMマーケティングに取り組んでいただけます。

CRMをマーケティングに利用するためには、顧客情報の効率的な収集と蓄積、そして高度な分析が基本になります。「顧客中心のマーケティング」を実現し、企業の競争力を高めるためにも、効率的に、簡単に、顧客情報を管理し、活用を強力に支援するCRMシステム「FastHelp」の導入をぜひ、ご検討ください。