CRMとMAそれぞれの役割とは？連携させるメリットや選び方を解説

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CRMとMAそれぞれの特長

CRMとMAは、どちらも顧客データの活用に関わる仕組みですが、目的やおもな利用シーンが異なります。ここでは、それぞれの特長を解説します。

CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの頭文字をとった略語です。日本語では、顧客関係管理のことを指し、お客さまとの関係を構築し、維持するための経営手法を意味します。CRMの目的はお客さまとの長期的な関係を構築することです。また、CRMを実現させるためのツールをCRMツール／システム、あるいはCRMと呼びます。

MAとは

MAは、Marketing Automationの頭文字をとった略語です。見込み客の獲得・育成やマーケティング施策の自動化を支援するツールです。Web行動やメール反応などをもとに、関心度の高い見込み客へ適切なタイミングでアプローチできます。

CRMとMAそれぞれの役割

CRMとMAはそれぞれ役割が異なります。それぞれの役割について解説します。

MAの役割

MAのおもな目的は、見込み客を獲得・管理し、育成することです。それぞれ、以下のような役割を持っています。

• 見込み客の獲得：見込み客リストの作成、顧客情報の管理および分析を行う
• 見込み客の管理：見込み客の行動や属性を分析しながら、メール配信や資料提供などを行う
• 見込み客の育成：スコアリング機能の数値の高い見込み客に対して個別にアプローチする

CRMの役割

CRMのおもな目的は、既存顧客との関係を維持・強化し、顧客満足度の向上と継続的な取引の促進を図ることです。CRMの役割としては、以下があります。

• 顧客管理：お客さまの名前、性別といった個人情報・属性を管理する
• コンタクト情報管理：メールアドレス、電話番号、名刺などのコンタクト先情報を管理する
• 応対履歴管理：お問合わせ履歴、取引状況、与信、関連タスクを管理する
• ワークフロー：エスカレーションや承認などを行う
• レポート／分析：KPIなどをダッシュボードでグラフ化する

CRMとMAを連携させることで、MAによって獲得・育成した見込み客（リード）が顧客化した際に、情報をシームレスに引き継げます。

CRMを利用するメリット

CRMを利用することで、顧客情報を一元管理し、社内でリアルタイムに共有できます。蓄積した情報を顧客対応に活用することで、対応品質や顧客満足度の向上が期待できます。

顧客情報を一元管理できる

CRMを利用することで、顧客情報に紐付けてお問合わせ履歴・購入履歴などを一元管理・可視化でき、お客さま対応の最適化につながります。情報の管理が簡略化されるため、分析をより容易かつ効率的に行えるといった点もメリットです。

成約に至らなかった案件や、解約に至った契約についても、原因の分析を正確かつ容易に進められるため、様々な業務改善の道筋を立てるのに役立ちます。あらゆる顧客情報を可視化することで、全体のパフォーマンス向上、業績改善につながります。また、担当者が不在の場合も、滞りなく対応が進められ、的確な提案が可能です。

リアルタイムで情報共有ができる

CRMに登録したあらゆる情報は、リアルタイムで共有することが可能です。そのため、全従業員が最新の顧客情報や商談状況を確認でき、お客さま対応の品質向上が期待できます。外出先から入力・閲覧も可能なため、場所を問わず、スムーズな情報共有が実現します。

顧客満足度が向上する

CRMにより顧客データを分析し、お客さまのニーズを可視化することで、お客さまが求めていることや課題を把握できます。お客さま理解を深めることで適切なカスタマーサポートや提案につながるため、顧客満足度が向上します。その結果、ロイヤルティの高いお客さまの育成が可能です。

また、リピートや継続利用のお客さまが増え、LTV（顧客生涯価値）が向上する点もメリットに挙げられます。また、お客さまの行動データや生の声を商品・サービスの開発や改善、施策に反映することで、ニーズに沿った商品やサービスを提供でき、顧客満足度の向上につながります。

MAを利用するメリット

MAを利用することで、見込み客の獲得や業務効率の向上といったメリットが期待できます。ここでは、詳細な分析ができるという点もあわせて、3つのメリットを解説します。

見込み客の行動や関心にあわせた配信ができる

MAを利用することで、Webサイト上でのお客さまの動きを可視化できます。行動データをもとにお客さまのニーズに合致する情報をメール配信やSNS配信などで適切なタイミングで届けられるため、効率的に見込み客の掘り起こしが可能です。見込み度合いの高いお客さまから優先してアプローチできるため、受注率、案件化率の向上にもつながります。

定型業務の自動化により業務効率が向上する

MAの活用により、定型業務を自動化でき、業務効率が向上します。MAで自動化できるおもな業務は、以下のとおりです。

• 顧客リストの作成
• メール配信
• 営業部門への通知
• 見込み客の選別

定型業務の自動化により、従業員はコア業務に専念できるといったメリットもあります。メール配信を自動化することで、手間を抑えながら、多くのお客さまに届けられる点もMAのメリットです。

詳細な分析ができる

MAは、顧客データの一元管理から有望リストの抽出までを一貫して行えるという特長があります。そのため、クリック率やコンバージョン率などのデータをはじめ、多様な分析が可能です。リアルタイムで把握できるため、どの施策が効果的なのかを迅速かつ正確に把握できるメリットもあります。

CRMとMAを連携するメリット

CRMとMAは連携させることで、マーケティング施策や見込み客へのアプローチなどに役立ちます。CRMとMAを連携させる4つのメリットを解説します。

マーケティング施策の精度が向上する

CRMとMAを連携させることで、効率的に見込み客（リード）とお客さまの購買傾向やニーズを理解できます。営業担当者は顧客化する前の過去のデータもあわせて参照すれば、適切なアプローチが可能です。深くお客さまを理解することで、マーケティング施策の精度が高くなり、お客さまの増加や売上向上につながります。

▼CRMマーケティングについて、下記記事でも詳しく解説しています。

見込み客の属性に応じたアプローチができる

CRMが管理する情報は性別・年齢などの基本属性だけではありません。キャンペーン参加履歴やお問合わせ内容など、お客さまとのあらゆる接点情報をMAに連携させることで、見込み客の興味関心や課題を可視化できます。見込み客の属性に応じた、メッセージ配信やアプローチができるほか、お客さまそれぞれに合わせたフォロー体制の構築も期待できます。

機会損失を減らせる

CRMとMAを連携させることで、MAによって獲得・育成した見込み客（リード）が顧客化した際に、情報をシームレスに引き継げます。MAのデータから見つかった一定期間接点がないお客さまや、既存のお客さまに、タイミングを変えて商品・サービスをアプローチすれば、再び接点を持つきっかけになります。

新製品やキャンペーンの情報を適切なタイミングで届けることで、お客さまは最新情報を見逃すことがなくなり、必要な情報にたどり着きやすくなる点もメリットのひとつです。それぞれのニーズに応じた提案・アプローチ・サポートを適切な方法・タッチポイントで行うことで、CX向上が期待できます。その結果、離脱防止、新規購入や継続利用につながります。

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部署の垣根を越えて情報を共有できる

CRMとMAを連携させることで、一貫したマーケティング・営業・カスタマーサポート施策が実現します。組織内でシステムやデータ、部門などが分断される状態を指す「サイロ化」が発生することによる全社的なデータの可視性の低下、意思決定の遅れを防げます。
マーケティング部門が把握したWeb行動やメール反応、営業部門が持つ商談情報、カスタマーサポート部門のお問合わせ履歴を共有することで、顧客ごとに一貫した対応を行いやすくなります。

CRMとMAの導入パターン

CRMとMAの導入パターンは、大きく分けると「オールインワン型」と「個別連携型」の2種類です。

オールインワン型は、ひとつのプラットフォーム上でCRMとMAの両機能を提供するタイプです。データを連携させる必要がなく、管理画面も統一できることから、初期設定の負荷や運用コストを抑えやすいというメリットがあります。同じUIで使えるため、学習コストが低い点もメリットです。

一方、個別連携型は、「MAはA社、CRMはB社」といったように個別にそれぞれを組み合わせて使います。専門性が高い機能を利用できるうえ、自社の特殊な業務フローに応じて柔軟にカスタマイズできる点がメリットです。事業フェーズに合わせて後からCRMを連携させるといった段階的な投資も可能です。

CRMとMAを連携する際の注意点

CRMとMAを連携させる際は、それぞれのデータを連携できるか、データの重複や不整合が防げるかといった点に注意が必要です。

ツール間の連携可否を確認する

CRMとMAを連携させる際は、それぞれの持つデータを連携できるかを事前に確認します。連携後に別のツールを導入する際に、CRMとMAどちらのデータも紐付けができないと、片方の情報が更新されないまま動く場合があります。連携によるデータの一貫性が保てるか、事前に確認が必要です。

その際、親和性があるか、シームレスにデータを連携できるか、API連携が提供されているかといった点を確認します。オールインワン型は全体で最適化されているという特長があります。そのため、各利用部門でスムーズに利用できるか、必要な機能は十分かなどについても確認が必要です。

データの重複や不整合が生じるリスクに気をつける

CRMとMAを連携させる際は、受注後の顧客情報が正しく連携できているか、データが重複したり、不整合が発生したりしていないかを確認します。重複や不整合があると正しい分析ができず、機会損失につながりかねません。連携前に重複を検出・削除できるデータクレンジングの機能があるかの確認も必要です。

社内でのルールを明文化する

CRMとMAを連携させる際は、社内ルールの明文化も重要です。担当者間で役割分担やデータの更新頻度など、ルールを策定しておきます。部門間で連携が十分になされていないと、部門間の認識違いや対応の遅れにつながるおそれがあります。カスタマージャーニーマップを作成し、どの程度の範囲をどの部門が担当するのか、お客さまの引継ぎはどのタイミングで行うかなどを検討します。

自社に最適なシステムの選び方

機能面や使いやすさ、セキュリティ面などを確認することで、自社に最適なシステムが絞り込めます。サポート体制、外部システムと連携できるかといった点も含めて、システムの選び方を解説します。

必要な機能が備わっているか

CRMもMAも、製品によって機能が異なります。自社に必要な機能が備わったシステムを選ぶことが重要です。システムによっては、基本機能が標準搭載されており、オプションで機能を追加できるものもあります。自社にとって不要な機能が多いシステムを選ぶと、無駄なコストが発生しかねません。自社に必要な機能を事前に洗い出すことが重要です。

現場で使いやすいか

現場での使いやすさも選定の重要なポイントです。操作性が従業員のリテラシーに合っているかを事前に確認します。オペレーターや管理者、従業員が操作に迷うようでは、システムが無駄になりかねません。現場の従業員から「情報を入力しにくい」「データ入力が煩雑になり、負担に感じている」といった声があがると、導入したツールは社内に定着しません。

無料トライアル・デモを活用し、あらかじめ従業員に使用感を確認してもらうことが大切です。その際、アイコンの視認性、画面の遷移速度、短時間で操作を習得できる設計、モバイルやタブレットへの対応性などについても注目します。

セキュリティ強度は十分か

CRMやMAでは、重要な企業情報や顧客情報を取り扱うため、セキュリティ面も比較しましょう。導入したいシステムにセキュリティ機能が備わっているか、サービス提供会社のセキュリティ対策が万全かの見極めが重要です。万が一、情報漏洩が発生すると信用問題に直結しかねません。

セキュリティ対策が十分なシステムを選ぶことでお客さまの個人情報流出を防げるほか、外出先でも安心して使用でき、いつでもデータを登録・更新できるといったメリットにつながります。セキュリティ対策機能は製品によって異なります。どのような対策を行っているか事前に確認が必要です。

サポート体制は整っているか

システムを初めて導入したり運用面で不安があったりする企業がシステムを導入する場合、社内にIT人材や担当者がいないと、疑問点が解消できません。そのため、せっかくシステムを導入したにもかかわらず、社内に浸透しないまま解約になることも考えられます。

サポート体制が充実しているシステムを選び、疑問や不安点を解消できる体制を整えることが大切です。特に、マニュアルやFAQ、電話サポートがあれば、万が一トラブルが発生してもスピーディな解決につながります。

外部システムと連携できるか

SFAやCTIなど外部システムと連携することで、活用できる顧客情報の幅が広がります。その結果、より様々な施策を実行できます。システムを導入する際は、社内の既存システムと連携できるか確認することが重要です。連携できない場合、複数のツールを横断したデータ入力・管理が必要です。かえって手間がかかるため、業務効率が下がるうえにミスの原因にもなりかねません。

クラウド型かオンプレミス型か

クラウド型かオンプレミス型かの選定も重要なポイントです。オンプレミス型とは、自社のサーバーにインストールして使用する形態です。カスタマイズ性に優れており、自社の業務に応じて機能や仕様を柔軟に変更できる点が特長です。

一方、クラウド型はインターネットを経由して利用します。デバイスを問わず社外からも利用できる点が特長で、オンプレミス型と比べて、初期費用も抑えられます。また、オンプレミス型は運用開始までに長い期間を要しますが、クラウド型は短時間で導入できるといった違いもあります。それぞれの特長やメリットを知り、自社に適したシステムを選ぶことが大切です。

コンタクトセンターのCRM施策にはFastHelp

コンタクトセンターのCRM施策にはFastHelp がおすすめです。
特にコンタクトセンターでは、お問合わせ履歴や顧客情報をCRMに集約し、MAなどの外部システムと連携することで、顧客理解を深めた対応や施策展開がしやすくなります。
FastHelp は、電話・メール・チャット・Fax・Webなどを通じて寄せられるお問合わせ履歴や顧客情報を一元管理できる、コンタクトセンター向けのCRMシステムです。
プラグインにより、MAをはじめ、CTIやPBX、音声認識システム、生成要約などの最新のAIソリューションとの連携もスムーズです。

マルチチャネル対応のため、多様なお問合わせ履歴の検索・管理が可能で、FAQ検索や全文検索などの検索機能も備わっています。そのため、お客さま対応に必要な情報にスムーズにアクセス可能です。デジタルトークスクリプトを作成できるため、応対品質の標準化にもつながります。

まとめ

CRMにはお客さまとの長期的な関係を構築するという役割があります。一方、MAの役割は、見込み客を獲得・管理し、育成することです。それぞれ役割は異なりますが、連携させることで効率的にお客さまの購買傾向やニーズを把握できます。連携させる際は、それぞれのデータを紐付けできるか、データが重複したり、不整合が発生したりしていないかを確認することが重要です。

FastHelp は、MAとも連携しやすいコンタクトセンター向けのCRMシステムです。MAのほか、CTIやPBX、音声認識システムとの連携もスムーズです。
テクマトリックスでは、コンタクトセンターソリューション「FastSeries」として、カスタマーサポートを効率的に行うためのソリューション・製品を以下の通りご用意しています。

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• FAQの管理・公開には「FastAnswer」
• カスタマーサポートでの活用を前提とした生成AI機能群「FastGenie」

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