【ホワイトペーパー】CX時代を勝ち抜くカスタマーサービス戦略【前編】CXを理解する
こんな課題をお持ちの方へ
- 顧客満足度が上がらない原因が、現場対応なのか社内構造なのか分からない
- カスタマーサービス部門をコスト削減の対象としか見ていない
- CSのKPIが「応対件数」「応答率」などオペレーション指標に偏っている
- CX戦略を推進したいが、どこから手をつければよいか分からない
本資料を読むと下記のようなことがわかります。
- CX（カスタマー・エクスペリエンス）の概念と重要性
- 顧客を失望させる3つの要因
- カスタマーサービス戦略転換の5ステップ
- 戦略的CSを測る6つのゴール指標
こんな方におすすめ
- 経営者・役員の方：CXを経営戦略に組み込むための視点と指標を得たい
- CS・CX推進担当者の方：カスタマーサービスの戦略的役割を社内に説明したい
- コンタクトセンター管理者の方：KPIや組織体制の見直しに取り組んでいる
- マーケティング担当者の方：顧客体験全体の設計に関わっている
「顧客満足」だけでは、もう戦えない。
― 顧客が企業を選ぶ基準は、「体験の質」へと移行しています
CXとは何か。顧客はなぜ失望するのか。そして、カスタマーサービスはどう変わるべきか。
本資料は、この3つの問いを軸に、CX時代を勝ち抜くためのカスタマーサービス戦略を体系的に解説します。
理論的な基盤は、アメリカのCX研究の第一人者ジョン・グッドマン氏が提唱する「CX3.0」。
受動的な対応から脱却し、能動的なサービス提供で顧客ロイヤルティと収益向上を結びつける、新しいCXマネジメントモデルです。
監修は、グッドマン氏の著書「デジタル時代のカスタマーサービス戦略」日本語版の翻訳者、畑中伸介氏（株式会社ラーニングイット）が担当。原著の理論を熟知した専門家ならではの視点で、日本企業の現場に即した内容に仕上げています。
CXは、応対品質だけで解決できる問題ではありません。
業務プロセス・情報共有・組織文化まで含めた、経営課題です。
経営層から現場担当者まで、すぐに使える実践的な指針としてご活用ください。
※恐縮ながら、同業者の方のダウンロードはお断りしております。
