CRMのデータ連携とは？メリットや連携方法、注意点を解説

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CRMのデータ連携とは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、「顧客関係管理」を意味します。顧客情報を管理・分析し、顧客との良好な関係を構築・維持するための経営手法です。本記事では、これらを実現するCRMシステムを「CRM」と表記します。

CRMのデータ連携とは、CRMで管理する顧客情報と外部システムのデータを相互にやり取りし、同期・集約して活用できるようにすることです。こうしたデータのやり取りを実現するために、CRMと外部システムを接続する仕組みをシステム連携といいます。

CRMで扱うデータのおもな種類

CRMでは、顧客に関する様々なデータを扱います。ここでは、おもなデータの種類について解説します。

顧客の基本情報

BtoBの場合は、企業名や担当者、所在地、電話番号、資本金、決算月などの企業情報を扱います。BtoCの場合は、顧客名、住所、電話番号、メールアドレス、家族構成などの個人情報です。

顧客の行動データ

商品やサービスへの興味関心を持った経緯や、サイト内での購買行動、メールマガジンの開封・クリック履歴などを記録します。顧客の行動データは、広告配信などのアプローチやカスタマーサポートの設計に活用できます。

顧客の購入データ

商品やサービスの購入日時、単価、個数、購入金額などのデータを記録します。購買傾向やニーズを把握し、リピート獲得やアップグレード、クロスセルの提案に活用可能です。

顧客の対応履歴

問合わせ内容や応対日時、対応者、回答内容、対応結果などを記録します。過去の経緯を担当者間で共有できるため、対応品質の均一化や問合わせの重複防止に役立ちます。

CRMによるデータ連携のメリット

CRMと外部システムのデータを連携することで、業務を効率化できるだけでなく、顧客対応の品質の向上にもつながります。ここでは、おもなメリットを解説します。

部門間の情報共有を円滑にできる

CRMと外部システムのデータを連携することで、部門間で最新の顧客情報を共有できるようになります。また、外部システムのデータをCRMに連携することで、必要な情報を必要なときに確認できます。部門間の顧客データの円滑な共有により、社内全体で顧客への理解を深められ、状況に応じた適切な対応につなげられます。

業務を効率化できる

CRMと外部システムのデータを同期することで、情報の更新漏れや重複を減らし、効率的に情報を管理できるようになります。たとえば、カレンダーと連携することで、CRM上でスケジュールや案件の管理が可能です。複数のシステムに同じ情報を入力・更新する手間を減らせるため、業務を効率化できます。また、転記による入力漏れや入力ミスを抑えられるため、データ品質の向上にもつながります。

経営判断をスムーズに行える

CRMと各システムのデータ連携によって各部門の情報を一箇所に集約し、各システムの情報を自動で同期することで、組織内で情報を共有しやすくなります。リアルタイム連携や定期的な同期を適切に設定することで、更新された企業全体の情報を把握しやすくなり、経営層の迅速な意思決定を支援できます。

顧客満足度の向上につながる

CRMと外部システムのデータを連携し、顧客情報を一元的に管理することで、一人ひとりの状況に応じた対応が可能となり、顧客満足度の向上につながります。たとえば、SFAと連携することで、取引先の情報や過去のやり取りをすぐに確認でき、営業活動を円滑に進められます。また、お問合わせ・購買・閲覧履歴などの活用により、顧客対応の品質やロイヤルティの向上も可能です。

CRMのデータ連携のデメリット

CRMと外部システムのデータ連携には、導入・開発・運用にコストがかかる場合があります。CRMの初期費用や月額費用に加えて、複数のシステムと連携できるCRMは利用料が高額になる傾向があります。そのため、データ連携を行う際は、事前に費用対効果を検証する必要があります。

また、元データに入力漏れや誤りがあると、連携先にも不正確な情報が反映される可能性がある点にも注意が必要です。データ管理の担当者や運用ルールを定め、入力漏れや誤りを早期に発見・修正できる体制を整えましょう。

CRMとのデータ連携に適したシステム

CRMは、様々なシステムとデータを連携することで、顧客情報を活用する範囲を広げられます。ここでは、CRMとのデータ連携に適したおもなシステムについて解説します。

SFA（営業支援システム）

SFAは、営業活動の可視化や情報共有を支援するシステムです。CRMと連携することで、購買履歴などの情報を活用し、営業活動を効率化できます。

MA（マーケティングオートメーション）

MAは、マーケティング活動を効率化・自動化するツールです。見込み客の獲得や育成、行動データに基づく施策の実行を支援します。CRMとデータ連携することで、見込み客の行動履歴や商談情報を共有し、マーケティング施策から営業活動への引き継ぎを円滑にできます。

CTI（電話とコンピューターの統合システム）

CTIは、電話システムとコンピューターを連携させる仕組みで、おもにコンタクトセンターで活用されています。CRMと連携することで、着信時に顧客情報を自動表示したり、CRMの画面から電話を発信したりでき、顧客応対の効率を上げられます。

CMS（コンテンツ管理システム）

CMSは、Webサイトの作成や更新を簡単に行えるシステムです。WordPressやShopify、Wixなどが代表的な例です。CRMとCMSを連携することで、Webサイト上の会員情報や問合せ情報などを顧客情報と紐付けて管理できます。また、アクセス解析ツールやECシステムなどとも連携すれば、閲覧履歴や購買履歴を含めて分析し、Webサイトの改善やマーケティング施策の検討に活用できます。これにより、コンテンツマーケティングの精度を高め、お客さまとの関係を深められます。

CRMと外部システムのデータを連携する方法

CRMと外部システムのデータを連携する方法には、おもにCRMの標準連携機能を利用する方法とAPIを利用する方法があります。加えて、近年はAIアプリケーションとの接続にMCPを活用する方法も登場しています。ここでは、それぞれの特徴を解説します。

CRMの標準連携機能を利用する

CRMの標準連携機能を使うことで、対応する外部システムとデータを連携できます。製品によっては、CTI、SFA、MAをはじめ、チャットツール、SMS、メールなどとの連携が可能です。連携できるツールには限りがありますが、簡単な操作で連携できる点がメリットです。

APIを利用して連携する

API連携とは、システムが備えるAPI（Application Programming Interface）を介して、異なるシステム間でデータや機能をやり取りする仕組みです。

API連携に対応したCRMなら、SFAやMA、ビジネスチャットツールのほか、現在利用している基幹システムや業務システムなどとも柔軟にデータを連携できます。要件に応じて、データの取得・登録・更新などを自動化できます。

MCPを介してAIアプリケーションと連携する

近年はMCP（Model Context Protocol）を介して、AIアプリケーションからCRMなどの外部システムが提供する情報や機能を利用する仕組みも登場しています。

対応する環境では、AIアプリケーションからCRMに蓄積されたデータを参照したり、許可された機能を呼び出したりできます。利用にあたっては、CRMや連携サービスの対応状況、アクセス権限、セキュリティ設計を確認する必要があります。

CRMと外部システムのデータを連携する際の注意点

CRMと外部システムのデータを連携する際は、目的や連携方法、セキュリティなどを事前に確認することが重要です。ここでは、データ連携を行う際の注意点を解説します。

データ連携の目的を明確にしておく

CRMのデータ連携を進める前に、どのようなシステムのデータと連携したいか、利用部門はどこか、連携することでどのようなメリットがあるかなど、目的と実現手段を明確にする必要があります。たとえば、「営業部門とマーケティング部門の顧客データを一元化し、業務を効率化する」といったように、データ連携によって実現したいことを具体的に定めましょう。

そのうえで、目的や実現手段を整理して優先順位を付けます。また、現状の課題を整理し、データ連携によって解決できることを洗い出すことも重要です。

システムの選定を慎重に行う

CRMを導入する際は、連携したいツールや自社のニーズを考慮して製品を選ぶことが重要です。無料トライアルやデモを利用して、使いやすさや機能も確認します。また、システム選定時には、標準機能で連携できるのか、API連携を使った個別開発が必要なのかも確認しましょう。

さらに、用途に応じて、リアルタイムで連携するか、夜間バッチで連携するかについても確認が必要です。

連携するデータや業務範囲を限定し、段階的に進める

CRMと外部システムのデータを連携する際は、対象とするデータや部門、業務範囲を限定し、小規模な範囲から段階的に進めましょう。これにより、トラブル発生時のリスクを抑えられます。運用を続けるなかで新たな課題やルールが必要になる場合もあるため、運用状況に応じてルールを見直し、改善することが大切です。

十分なセキュリティ対策を講じる

CRMのデータを連携する際は、顧客情報を保護するためのセキュリティ対策が必要です。利用者のアクセス権限を適切に設定するとともに、多要素認証、通信や保存データの暗号化、接続元IPアドレスの制限、操作ログの記録などのセキュリティ機能も確認しましょう。

外部システムとのデータ連携に対応したコンタクトセンターCRM「FastHelp」

FastHelpは、電話やメール、チャットなど、マルチチャネル対応のコンタクトセンター向けCRMです。複数チャネルのお問合わせ履歴と顧客情報を紐づけて管理し、回答に必要なFAQやテンプレートを素早く検索できます。加えて、応対後の入力作業をスムーズに行うための直感的でわかりやすいUIを採用しています。新人オペレーターも操作を習得しやすく、円滑な顧客対応を支援するため、応対品質の向上や業務効率化が期待できます。

また、標準連携機能やAPIを通じて、外部システムとのデータ連携に対応しています。MCPを介したAIアプリケーションとの連携にも対応しており、用途や既存システムの構成に応じた連携に柔軟に対応できます。

製造、金融、流通、サービスなど、業種・業界を問わず幅広い企業に導入されており、日本国内で30年以上の実績があります。

また、製品開発から導入、サポートまでを自社で一貫して実施しているという強みがあり、安心・安全への取り組みも評価いただいています。

まとめ

CRMと外部システムのデータ連携は、部門間の情報共有や業務の効率化、意思決定の支援、顧客対応の品質向上につながります。一方で、連携にはコストがかかるほか、データ入力やセキュリティにも注意が必要です。連携する目的を明確にし、自社に合った方法やシステムを選びましょう。

FastSeriesはカスタマーサポートを効率化するためのソリューション・製品群です。

・お客さま情報の一元管理・効率的な運用にはCRMシステム「FastHelp」
・FAQの管理・公開にはFAQナレッジシステム「FastAnswer」
・カスタマーサポートでの活用を前提とした生成AI機能群「FastGenie」

上記をご用意しています。CRMの導入を検討している人は、ぜひご検討ください。