コールセンター向けCRMとは？機能やメリット、選び方を解説

CRMとは

はじめに、CRMの概要とCTIとの違いについて解説します。混同されやすい内容のため、事前に把握しておきましょう。

CRMの概要

CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、日本語では、顧客関係管理と訳されます。お客さまの性別、年齢といった個人情報のほか、購入履歴やお問合わせ履歴を一元管理し、顧客との関係構築や情報の管理、分析に役立てます。

CRMは利用部門や用途によって種類や機能、UIは様々です。
たとえば、コールセンターやカスタマーサポート向けのCRMは、コールセンター業務に必要な機能を標準で備えています。近年は顧客の利便性を高めるため、マルチチャネル対応のCRMに対する需要は高まる一方です。電話・メール・チャット・Ｗebフォームなど複数のチャネルからのお問合わせに対応できるよう、応対履歴の一元管理やステータスの管理などの機能を備えていたり、通話時に顧客情報を確認しながら関連FAQを参照して回答できたり、どのチャネルからお問合わせを受けてもスムーズな対応を実現する機能が充実しています。対応漏れや重複対応を防止し、オペレーターの対応品質の向上も期待できます。

また、CTIや音声認識、ボイスボット・チャットボットなど、顧客サポートを効率的に行うための周辺システムとの連携も可能です。そのため、利用部門がコールセンターであれば、コールセンター利用に特化したCRMの導入を積極的に検討することをおすすめします。

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_{※出典：株式会社富士キメラ総研「ソフトウェアビジネス新市場 2026年版」CRM（コンタクトセンター系）＜パッケージ＞部門にて}

CTIとの違い

CTIは、Computer Telephony Integrationの略称で、コンピューターと電話・FAXなどの通信機器を統合し連携させる技術のことです。CTIには、おもに以下の機能があります。

• 自動音声応答（IVR）
• 着信の自動振り分け（ACD）
• 着信時のお客さま情報の自動表示
• 通話録音
• 統計レポート作成

CTIは「電話業務を効率化するシステム」、CRMは「顧客情報を管理し関係を強化するシステム」という違いがあり、CTIは発着信や通話の制御を担当し、CRMは購買履歴や対応内容の蓄積を担います。両者を連携させることで、着信と同時に顧客情報が画面に表示できるため、対応の迅速化や品質向上につながります。

▼CTIについて、詳しくは下記記事でも解説しています。

コールセンターでCRMが重視される背景

コールセンターでCRMが重要視されるようになった背景のひとつに、コールセンターが企業やブランドとお客さまとの重要な接点（タッチポイント）になったことが挙げられます。

かつてコールセンターは、お問合わせやクレームに対応する「受け身の窓口」として位置づけられていました。しかし近年では、お客さまと直接コミュニケーションを取れる貴重な機会として再評価され、CX（顧客体験）やブランド価値を向上させる中核的な役割へと進化しています。
市場競争が激しさを増すなか、他社との差別化には、製品・サービスの品質に加えて、顧客体験（CX）の質が要素として欠かせません。

こうした背景から、対応履歴や顧客情報を蓄積・活用できるCRMツールの導入が進んでおり、お客さまの問合わせ内容や購買履歴をリアルタイムで把握することで、顧客満足度の向上やブランドロイヤルティの強化が期待できます。

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コールセンターで活用できるCRMの機能

CRMには、コールセンターで必要な機能が備わっています。ここでは、コールセンターで活用できるCRMの機能を解説します。

顧客の基本情報や応対履歴の管理

CRMでは、おもに以下のような情報を管理します。

• 企業名、代表者名、住所、業種といった顧客の基本情報
• お問合わせ履歴、応対内容、契約状況、購買履歴 などの応対記録

これらの詳細なデータを顧客ごとに管理できるため、迅速な応対につながります。また、電話、メール、チャットなど複数のチャネルからのお問合わせ内容を一元管理できるため、返信漏れや重複対応の防止が可能です。

応対履歴共有によるナレッジ化

顧客の基本情報やお問合わせ内容をチームや部署内で共有できるため、対応品質の均一化が見込めます。部門を横断して情報が共有されているため、お客さまは同じ説明を何度も繰り返す必要がありません。その結果、信頼関係の構築にもつながりやすくなります。

回答支援機能

コールセンターのオペレーターは日々、幅広い種類の問合わせ対応を行います。そのような時に役に立つのが回答支援機能です。
応対に必要なナレッジやテンプレートなどを検索する機能により、オペレーターの顧客への回答を支援します。回答を支援する機能には、以下のようなものがあります。

• FAQ検索：カテゴリーやその他の条件をもとにあらかじめ登録されているFAQ（ナレッジ）を検索する
• テンプレート検索：カテゴリーやその他の条件をもとにあらかじめ登録されているテンプレートを検索できる
• 類似チケット検索：カテゴリーやその他の条件で登録されている類似したチケット履歴を検索できる

検索機能

検索機能により、CRMに蓄積された応対履歴などの大量のデータから、必要な情報に素早くたどり着けます。おもに、チケット（寄せられた問合わせ内容）などの検索に利用されるほか、キーワード検索や前方一致検索、後方一致検索、部分一致検索、フィルター検索など様々な検索方法に対応しています。

検索結果をCSVファイル形式で出力できる機能が備わったCRMを利用すれば、迅速な情報収集やデータの整理が可能です。結果として、業務効率化や顧客満足度の向上につながります。

データ分析機能

データ分析機能は、顧客情報やコールセンターの応対記録をもとに、お客さまごとの傾向やコールセンター全体の業務課題を分析する機能です。分析結果を活用することで、それぞれのお客さまのニーズを満たすために優先すべき対応や改善点を客観的に把握できます。お客さま1人ひとりに合わせた対応が、質の高いサービスの提供につながります。

チケット作成管理機能

チケット作成管理機能では、お問合わせを「対応中」「保留」「完了」などの状態で管理できます。対応状況を可視化できるため、対応漏れや二重対応などのミスを防止できます。緊急度や優先度を設定しておけば、重要な案件が後回しになるリスクを避け、優先的に対応可能です。

ワークフロー機能

ワークフロー機能は、タスク管理と承認プロセスを可視化することで業務効率化につなげる機能です。簡単な操作でオペレーターからスーパーバイザーへエスカレーションを行ったり、承認依頼をすることが可能です。ワークフロー機能により、承認やエスカレーションの抜け漏れを防ぎ、業務を効率化できます。

セキュリティ機能

セキュリティ機能により、誰がどの情報にアクセスしたかが明確になるため、不正行為や情報漏洩が発生した場合にも迅速に対応できます。おもなセキュリティ機能は、以下のとおりです。

• 権限制御機能
• 不正アクセス防止機能
• データ暗号化機能

セキュリティ対策を強化することで、安心してシステムを運用できる仕組みが整います。

音声認識連携

音声認識連携により、お客さまとオペレーターの会話をリアルタイムで文字起こしすることが可能です。さらに、文字起こしした会話の内容を自動で要約し、CRM画面の各項目に反映することで、後処理時間を大幅に削減できます。自動分類と自動要約によって、正確なVOC（お客さまの声）を蓄積可能です。

CTI連携

CTI連携機能により、入電と同時に顧客情報が表示されるため、オペレーターは必要な情報をすぐに確認でき、効率的な電話対応が可能になります。お客さまとの通話記録がCRMに蓄積されるため、どのオペレーターが対応しても一定品質の情報提供や提案が可能です。

コールセンターにCRMを導入するメリット

コールセンターにCRMを導入するメリットとして、業務効率化やお客さま1人ひとりに適した対応ができることがあります。ほかにも様々なメリットがありますが、ここではおもな5つのメリットを解説します。

業務効率化につながる

オペレーターはCRMで一元管理された顧客に関する情報の中から、必要な情報に容易にアクセスできます。知りたい情報を探すために、Excelやメールを何度も確認したり蓄積された大量のデータにすべて目を通したりする必要はありません。

最新情報を確認できる

お客さま1人ひとりのお問合わせ履歴や購入履歴、最新の顧客情報に素早くアクセスできます。必要な情報を常に最新の状態で確認できるため、最新情報を踏まえた対応が可能です。

パーソナライズされた対応ができる

CRMには、お客さま1人ひとりの購入履歴やお問合わせ履歴が蓄積されています。これらの履歴や好みを活用することで、お客さま1人ひとりに向けて最適なサービス提供が実現します。蓄積されたお客さまとのやり取りを分析することで、お客さまに最適な対応がわかり、顧客満足度の向上が期待できます。

スムーズな引継ぎが可能になる

顧客情報や過去の対応履歴を一元管理できるため、新しいオペレーターへの引き継ぎや情報共有もスムーズです。情報の抜け漏れや誤った情報を伝えるといったミスが減り、顧客満足度にも寄与します。

お客さまの声を様々な部署で活用できる

コールセンターには、不満や要望といった声が届きます。これらのお客さまからの声は、自社の製品・サービスの改善や売上につながる重要な情報です。たとえば、コールセンターに届いたお客さまの声を営業部門と共有することで、お客さまに寄り添った商品やサービスの提案が可能になり、顧客単価の向上につながります。組織全体のお客さま対応を高められる点もメリットです。

コールセンターにCRMを導入する際の注意点

CRMをコールセンターに導入する際は、コストや研修などが必要な点に注意が必要です。注意すべき点を4つに分けて解説します。

導入コストが発生する

CRMの導入には、初期費用や月額利用料とあわせて、オプション機能利用料、カスタマイズ費用といった費用も発生します。CRMの種類によりますが、一般的にクラウド型と比べてオンプレミス型の初期費用は高額になる傾向にあります。これは、導入時に必要な機器を設置したり、ITシステムを構築したりする必要があるためです。

クラウド型は、オンプレミス型と比較して初期費用が抑えられます。ただし、ライセンス数に応じて金額が変わる従量課金制が採用されている場合は、オペレーターの人数によっては運用費がかさむ可能性がある点は、注意が必要です。

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CRMを定着させるための研修が必要

オペレーターがCRMを使いこなしたり、社内で定着させたりするためには、事前の研修や説明会の実施が欠かせません。教育体制が不十分なままCRMの導入を進めると、必要な情報にたどり着けない、個人メモで情報を管理するなど、非効率な状況が発生する可能性があります。その結果、業務に時間がかかるだけでなく、担当部署の負担増加にもつながりかねません。

マニュアルの作成が必須

CRMを導入する際は、システムの操作や運用方法についてのマニュアルを作成する必要があります。場合によっては、業務の見直しも必要になるでしょう。紙媒体で管理していた場合は、大幅な見直しが必要になる可能性が高いため注意が必要です。

効果を実感できるまでに時間を要する

CRMは導入してすぐに効果が現れるわけではありません。CRMの運用には、以下の手順を継続的に進める必要があり、根気強さが求められます。

1. 一元管理した顧客情報を分析する
2. 施策を実施する
3. 効果測定する
4. 改善を進める

効果を実感するまでに、数か月〜数年の時間がかかることもあります。

コールセンター向けCRMの選び方

コールセンター向けにCRMを導入する場合、機能や他システムとの連携、操作性などチェックすべき項目があります。ここでは、7つのチェックポイントを解説します。

自社に必要な機能が備わっているか

CRMを導入しても、自社のカスタマーサポートの規模や業務に対応できる機能がなければ、十分な効果を発揮できません。必要な機能がそろっているか事前に確認しましょう。自社に必要な機能を見極めるためには、誰がどのような課題を解決したいかを明確にすることが重要です。自社の課題を洗い出し、必要な機能を選定しましょう。

他システムと連携できるか

既存のシステムと連携できるかも重要な選定ポイントです。他システムと連携することで、データの一元管理が可能になり、業務効率化につながります。

対応チャネルが幅広いか

現在、多くの企業が、電話やメール、Webサイトからのお問合わせ、チャット、SNSなどを使ってお客さまとやり取りをしています。自社が活用しているチャネルに対応しているCRMを選ぶことは必須です。非対応のチャネルがあると、別々のシステムを利用することになり、オペレーターの負担が増大しかねません。また、対応が遅れたり、漏れたりするデメリットが生じる場合もあります。

オペレーターが操作しやすいか

CRMはオペレーターが操作しやすいかを重視しましょう。直感で操作できるCRMであれば、現場でスムーズに導入が進みます。必要な情報へ少ない操作でアクセスできるかも重要です。オペレーターが操作しやすいCRMなら新しい機能が追加された際も習得に時間がかからないと考えられます。

サポート体制は十分か

CRMの導入後にトラブルや不具合が発生することも考えられます。サポート体制が整っているか、電話、メール、オンラインチャットなど様々なチャネルでサポートしてもらえるかを確認しましょう。

セキュリティ対策は十分か

企業は、不正アクセスや個人情報漏洩といった脅威に日々備えなければなりません。万全のセキュリティ対策が整っているシステムを選ぶことが大切です。セキュリティ対策として、顧客データが暗号化されているか、システムへのアクセス権限が厳格に設定されているかを確認します。法令遵守や業界基準に準拠したセキュリティ機能が実装されているかも重要なポイントです。

カスタマイズ可能か

自由にカスタマイズできるCRMであれば、業務変更やチャネルの追加などに合わせて柔軟に運用できます。自社に合った入力方式に変えられるか、不要な機能を削除できるか、操作画面やレイアウトを変更できるかなど、変更できる範囲と操作の難易度を確認しましょう。

コールセンターの顧客情報一元管理にはFastHelp

FastHelpは、電話やメール、チャットなど、マルチチャネル対応のコールセンター向けCRMです。複数チャネルのお問合わせ履歴と顧客情報を紐づけて管理し、回答に必要なFAQやテンプレートを素早く検索、応対後の入力作業をスムーズに行うための直感的でわかりやすいUIを採用しています。新人オペレーターでも、操作に迷わずスムーズな顧客対応ができるため、顧客満足度の向上、業務効率化が実現します。

また、応対品質の均一化に役立つ機能として、FastHelp内でのデジタルトークスクリプトの作成、デジタル表示が挙げられます。

スーパーバイザーなど管理者向け機能も充実しています。対応状況の一覧表示など、センター全体の対応状況を把握や、オペレーターからのスムーズなエスカレーションも可能です。CTIやPBX、音声認識などのシステムとも連携できるため、より効率的なセンター運営が見込めるでしょう。

FastHelpは、製造、金融、流通、サービスなど業種・業界問わず、多種多様な企業に導入されており、日本国内で30年以上の実績があります。また、製品開発から導入、サポートまでを自社で一貫して実施しているという強みがあり、安心・安全への取組みも評価いただいています。

コールセンター起点のFAQ・ナレッジ管理ならFastAnswer

FastAnswerは、テクマトリックスが提供するFAQナレッジシステムです。FastAnswer単体でも利用可能ですが、FastHelpと一緒に利用することで、さらなる業務効率化・応対品質向上、CX強化が見込めます。FAQだけでなく、マニュアル・説明書などをナレッジとして一元管理できるため、オペレーターは対応中に必要な情報に素早くアクセスでき、お客さまを待たせることなく、的確な対応策を伝えられます。
また、外部公開FAQとしてよくある質問をWebサイトに公開することも可能で、顧客の自己解決を促し、顧客満足度の向上やコールセンターへの問合わせ削減も期待できます。

コールセンターでの生成AI利用ならFastGenie

FastGenieは、FastHelpやFastAnswerと併用することで、企業のコールセンター業務を一段上に引き上げられる生成AI機能群です。FastGenieには、以下のような幅広い機能が網羅されています。

• オペレーター回答支援
• 対話内容リアルタイム要約
• VOC抽出
• AIチャットボット
• FAQ作成支援

例えば、FastGenieが対話内容をリアルタイムで要約し、FastHelp（CRMシステム）へ自動で入力したり、応対履歴から必要なFAQ候補をサジェストし、FastAnswerのFAQ作成の負担軽減につなげたりと、活用方法は様々です。

FastSeriesの導入事例

FastSeriesは、業界・業種問わずコールセンター・カスタマーサポート業務で利用されているコールセンター特化ソリューションとして、数席から数千席のコールセンターでの導入実績があります。自社と似た業種や同じ課題を抱える企業の事例を参考にしてください。

株式会社Ｉ－ｎｅ様

化粧品や美容家電、ヘルスケア関連の開発から販売までを手掛ける株式会社Ｉ－ｎｅでは、海外為替の急騰により、基盤の見直しを検討していたことから、為替の影響を受けにくい国産のコンタクトセンターCRMシステムである「FastHelp」を導入しました。

電話やメールのみならず、LINEやSNS連携など、マルチチャネル対応への展開も可能なプラットフォームが充実している点や、現場の使い勝手がよい点、セキュリティ面での対応も可能である点なども、導入に進んだ理由です。お客さま対応の基盤としてFastHelpを活用したことで、以前の環境に比べて年間コストを約40％低減し、オペレーターの作業効率化にも貢献しています。

▼株式会社Ｉ－ｎｅ様事例はこちらからお読みいただけます。

第一フロンティア生命保険株式会社様

第一フロンティア生命保険株式会社は、将来の入電数増加に備えるため、東京に加えて大阪にもコンタクトセンターの設置を決めました。その際、物理的に離れた二拠点間の情報連携や複雑化・増加するお問合わせに対し応対品質を維持できるかという点が課題に上がりました。

「ユーザーにとってのシステムの使いやすさ」を最優先に「FastHelp」の導入を決めました。その結果、顧客情報・応対履歴のデジタル化や一元管理が可能になり、拠点間のスムーズな情報連携を実現でき、プロジェクトの目的だった受電態勢の強化につながっています。

ペーパーレス化・デジタル化により、応対の進捗をリアルタイムに可視化できるようになった点もメリットのひとつです。新人育成もスムーズに進むようになり、応対品質と接続率の両立も実現しています。

▼第一フロンティア生命保険株式会社様事例はこちらからお読みいただけます。

まとめ

コールセンターにCRMを導入し、顧客情報の管理を一元化することで、CXが向上し、他社との差別化が見込めます。自社に必要な機能や既存システムとの連携の有無、カスタマイズの可否などを確認し、自社に合ったCRMを選定することが重要です。コールセンターの業務効率改善、品質向上にはカスタマーサポートを効率的に行うためのソリューション・製品群であるFastSeriesをご利用ください。

• お客さま情報の一元管理・効率的な運用にはCRMシステム「FastHelp」
• FAQやナレッジの管理・公開にはFAQシステム「FastAnswer」
• コールセンターでの生成AI利用なら「FastGenie」

上記をご用意しています。

現状のCRMやコールセンター業務にお悩みを抱えている方は、ぜひお問合わせください。