CRMツールとは｜導入手順や活用のコツまで解説

CRMツールの概要

CRMツールとはどのようなものか、SFAツールやMAツールとの違いと合わせて解説します。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の頭文字をとった略称で、日本語では顧客関係管理と呼びます。顧客情報を適切に管理・活用することで、ビジネスの躍進を実現するためのアプローチを行うことです。

CRMツールとは

CRMツールとは、顧客関係管理をサポートするツールです。顧客関係管理を効率的に行うために、様々な機能を備えています。CRMツールを使い、顧客との接点や履歴を記録・分析することで営業・マーケティング・カスタマーサポート業務の効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。

SFAツールとの違い

CRMツールと似たものにSFAツールがあります。SFAとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の頭文字をとった略語で、日本語では営業支援システムと呼びます。

CRMツールは自社と顧客との関係性構築を重視したツールである一方、SFAツールは営業活動を支援するツールとして、営業活動の進捗管理・見える化や商談管理が可能です。効率的な営業活動を実現したい場合や案件化から受注までのプロセスを管理したい場合、成約確度の高い営業体制を構築したいときに適しています。

MAツールとの違い

MA（マーケティングオートメーション）とは、顧客開拓のためのマーケティング活動を自動化するツールです。MAツールはマーケティング業務を効率化・自動化したい、見込み客へ自社商品やサービスへの興味関心を促しナーチャリングしたい場合に適しています。

CRMの基本機能

CRMツールには、顧客情報管理、購入履歴・取引履歴管理機能などExcelにはない様々な機能が備わっています。CRMツールのおもな機能として、6つの機能について解説します。

顧客情報管理

顧客情報管理は、顧客に関する幅広い情報を入力・管理する機能です。おもに、以下の情報を管理します。

• 氏名、住所、電話番号、メールアドレスなどの個人情報
• 会社名、所属、肩書、性別、担当者などの属性情報
• 好み、性格、連絡のつきやすい日時などの補足情報
• 商談、契約・取引 、購入などの履歴
• （電話、メールなどでの） お問合わせ／クレーム／相談内容とその回答履歴

購入履歴・取引履歴管理

購入履歴・取引履歴管理は、自社と顧客との契約や購入の履歴を記録し、管理する機能です。行動記録や顧客のオーダーと対応内容などのやりとりをまとめて管理することで、顧客対応プロセスの一元管理やサポート品質の大幅な改善に役立てられます。

お問合わせ管理機能

お問合わせ管理は、カスタマーサポート、カスタマーサクセス部門での活用に役立つ機能です。お問合わせ内容・回答の履歴管理やお問合わせフォームの作成のほか、過去のお問合わせ履歴からFAQの作成も可能なため、お客さまとの関係性や顧客満足度の向上が期待できます。

また、カスタマーサポートでは、CTIなどのコンタクトセンターシステムと連携することで顧客の効率的な特定や通話内容連携など、より幅広い情報を記録できるため、サポート品質の向上、応対品質の均一化が可能です。

▼CTIについて、下記記事でも詳しく解説しています。

メール配信機能

メール配信機能は、メーラーと連携し、メーラー側にCRMの機能を追加したり、メールのやりとりをCRMで記録できたりする機能です。製品によって、どのような機能が搭載されているかが異なります。
また、使い慣れているメーラーと連携できるものであれば、特別な教育や研修をせずにメール配信に関する作業効率の向上が期待できます。

顧客リスト・絞り込み機能

顧客リスト・絞り込み機能とは、登録されている情報から、特定の条件に合致する対象を抽出する機能です。以下のような複雑な条件を設定できるため、必要に応じた精密な分析やアウトバウンドリストの作成に役立ちます。

• 休止顧客の再活性化：以前購入してくれた上位顧客のうち、長期間接触していない顧客をリスト化しキャンペーンを実施
• アップセル・クロスセル対象の抽出：既存顧客のなかで、より高いプランへの升格可能性が高い層を契約継続年数や顧客満足度、利用状況から特定
• チャーンリスク顧客の早期発見：利用頻度の低下やサポートで問題未解決など解約リスクが高い顧客を抽出し、カスタマーサクセスチームが早期に対応して、契約延長を促進

▼チャーンレートの改善方法について、下記記事でも詳しく解説しています。

データ分析機能

データ分析機能とは、蓄積された情報を表やグラフにし分析できる機能です。事前にフィルターや表示スタイルを設定しておくことで、必要な分析結果を素早く確認できます。リアルタイムでの目標達成率の把握や売上予測などがわかるため、施策の追加・変更など柔軟な営業・カスタマーサポート業務が可能になります。
また、生成AIを使えば大量の蓄積データからVOCを簡単に抽出・分析できるため、効率的な分析が可能です。

CRMツールが注目されている背景

CRMツールの導入を検討する企業が増えています。CRMツールが注目されている背景を解説します。

新規顧客の獲得の負担が大きいため

CRMツールが注目される背景として、新規顧客の獲得の負担が大きいことが挙げられます。現状の日本国内は、人口減少や少子高齢化が進んでいます。そのため、新規顧客獲得のためには認知度向上のための広告費など多額のマーケティングコストをかけなければならない状況です。そのなかで、アプローチがしやすい既存顧客維持の重要性が高まっています。

お客さまとのコミュニケーションを手厚く行うことで、リピートしてもらうマーケティング施策が主流になりつつある現代において、既存顧客との関係を維持・向上させるCRMツールの導入が重要視されています。

顧客の購買活動が変化しているため

インターネットの普及により顧客の購買活動が変化し、多くの顧客が購入前に多くの情報を得るようになったことも、CRMツールが注目される理由です。企業がアプローチする以前、検討の段階で購入する商材が決まっている顧客は少なくありません。自社の商品やサービスをアピールするためには、あらかじめお客さまと接点を持ち、関係を強めることが重要です。

そのためには、お客さまとのコミュニケーション履歴なども記録して営業活動やマーケティングに活用することが必要です。似た商品やサービスがあふれる現代では、商品やサービス単体による差別化が困難であることも、CRMツールが必要とされる要因です。

競合他社との差別化を図るためには、顧客ニーズの変化をいち早く察知し、改善することが大切です。1人ひとりにあった製品・サービスを提供することで、お客さまの維持や購買意欲、満足度を高められます。

根拠に基づいた経営戦略のため

CRMツールを活用することで根拠に基づいた経営戦略が可能になります。様々な顧客情報を蓄積することで、根拠のある具体的な経営戦略の立案が可能です。CRMツールにより顧客情報を一元的に収集することで顧客理解が深まり、適切なタイミング・適切な方法で提案、サポートができるでしょう。

CRMツールを導入するメリット

CRMツールを導入することで、得られるメリットを3つに分けて解説します。

部署間で顧客の情報共有が可能になる

CRMツールを利用すれば、部署間で顧客情報の共有が可能です。CRMツールでは、アクセス許可のある担当者が顧客情報を自由に確認できます。そのため、営業とバックオフィスの連携力の向上が期待できます。また、リアルタイムで情報を共有できるため、チーム全体での協力も可能です。

企業のなかで蓄積されたままになっている大量のデータを分析することで、業務改善・製品サービス改善・経営戦略への反映などに有効活用できます。誰でも閲覧・編集・削除・持ち出しが可能なExcelと異なり、セキュリティを担保しながら利用できる点もメリットです。

顧客対応の質と効率が同時に向上する

CRMツールを利用することで、顧客情報や購買行動、過去のお問合わせ内容を一元管理でき、お客さま1人ひとりの不満や課題を正確に把握できます。これにより、購入履歴やニーズに基づいた最適なタイミングでの商品提案やサポートが可能になり、お問合わせへの素早い対応も実現します。
結果として、品質を落とすことなく対応効率を向上させながら、顧客満足度の向上と良好な関係構築につながります。また、モバイル対応CRMツールであれば、外出中でも社内と同様の環境でお客さまにアプローチできるため、さらなる業務効率化も期待できます。

CRMツールの課題

多くのメリットがある一方で、CRMツールには課題もあります。コスト面や導入後に効果が出るまでに時間がかかる点など、3つの課題を解説します。

コストがかかる

導入形態によって異なりますが、CRMツールを導入する場合、初期費用や月額料金のほか、カスタマイズや追加機能の利用によって料金が発生します。コストが高くなりすぎると、自社の予算を圧迫してしまいます。しかし、あまりに安価な場合は機能が不十分で、自社の目的達成に必要な施策を実行できないことになりかねません。

コストがかかる

導入形態によって異なりますが、CRMツールを導入する場合、初期費用や月額料金のほか、カスタマイズや追加機能の利用によって料金が発生します。コストが高くなりすぎると、自社の予算を圧迫してしまいます。しかし、あまりに安価な場合は機能が不十分で、自社の目的達成に必要な施策を実行できないことになりかねません。

成果が出るまでに時間がかかる

CRMツールの導入効果を検証するためには、顧客情報を蓄積する、分析する、施策を実行する、成果を分析して次回の改善案を洗い出す、費用対効果を確認するなど複数の工程が必要です。そのため、導入後の効果を即座に実感できるわけではありません。運用には、顧客情報を集める手間や時間もかかります。具体的な成果が判明するまでは、ある程度の時間が必要である点に注意が必要です。

マニュアルの整備や研修が必要になる

CRMツールを使いこなすには、時間がかかります。マニュアルが整備されていないとCRMツールを使いこなせない場合もあるため、マニュアルの整備や研修が必須です。全従業員がCRMツールの使い方を理解し、スキルを習得するまでには、ある程度の期間を要するでしょう。

CRMツールを導入する手順

CRMツールは自社の解決したい課題や達成したい目的に合わせて選定することが大切です。CRMツールの導入手順を解説します。

自社の課題を洗い出す

CRMツールには様々な機能が備わっています。まず、自社課題の洗い出しを行いましょう。自社の問題点や課題を認識していなければ、問題解決のために必要な機能が明確になりません。課題と合わせて、CRMツール導入の目的も明確にします。

現場にヒアリングして課題を見つけたり、売上・商談数・対応スピードなど、改善したいKPIを設定して目標を明確にしたりすることが大切です。

CRMツールを選定する

目的や必要な機能を洗い出したら、CRMツールの選定に進みます。CRMツールの選び方については、後述しますが、業種や自社の規模によっても適切な機能は異なります。たとえば、コンタクトセンターでは、顧客情報を管理するだけでなく、過去のお問合わせ、サポートに関する情報などを一元管理できる機能があると便利です。

事前に操作性や機能を確認する

CRMツールを選定したら、無料体験や製品デモなどで、事前に操作性や機能を確認します。操作が難解であったり、業務に取り入れにくかったりすると、運用が軌道にのりません。社内で操作方法や機能を確認し、問題点や改善点を洗い出すことが大切です。

CRMツールを導入する環境を整える

CRMツールを本格稼働する前に、社内で研修・教育を行い、全員が使用できる環境を整える取り組みが必要です。CRMの運用ルールを定め、統一性を図ることも大切です。CRMツールを導入した後は、定期的に効果を評価し、改善を繰り返しましょう。

CRMツールの選び方

CRMツールは搭載している機能のほか、操作性やサポート体制など様々な違いがあります。自社にあったCRMツールを導入するために、CRMツールの選び方について解説します。

クラウド型がオンプレミス型か

CRMツールは、クラウド型とオンプレミス型があり、それぞれ特長が異なり、以下のような違いがあります。

＜クラウド型の特長＞

• 短い期間で導入可能
• 月額料金で導入しやすい
• インターネット経由で利用でき、サーバーの設置は不要
• 最新の機能が利用可能

＜オンプレミス型の特長＞

• 運用開始までに長い期間を要する
• 必要に応じて柔軟にカスタマイズできる
• 初期導入費用が高額になりがち
• メンテナンスが必要
• セキュリティ性やカスタマイズ性に優れる

操作がしやすいか

CRMツールは、現場の従業員が操作しやすいものを選ぶことが大切です。従業員が「情報を入力できない」「データ入力がかえって煩雑になる」と感じれば、ツールは社内に浸透しません。無料トライアルなどを活用して操作のしやすさを確認しましょう。

アイコンのわかりやすさや画面の遷移速度、短時間で使いこなせる設計か、モバイルやタブレットに対応しているかなども確認すべきポイントです。

自社に必要な機能が備わっているか

CRMツールは製品によって機能が異なります。自社に必要な機能が備わっているものを選ぶことが大切です。たとえば、カスタマーサポート業務の効率化を実現したいのであれば、コンタクトセンター向けCRMツールがおすすめです。

自社にとって不要な機能が多いツールを選ぶと無駄なコストが発生しかねません。基本的な顧客管理のみ搭載されており、必要に応じてオプションで機能を追加できるCRMツールを選ぶ方法をとるのもよいでしょう。

既存システムと連携できるか

名刺管理システムやSFAツール、MAツール、チャットサービス、CTIなど自社で導入済みのシステムと連携できるかも選定のポイントです。業務上不可欠なシステムと連携できない場合、複数のツールを横断してデータ入力・管理することになり、かえって手間が増えることになります。業務効率が下がるうえにミスが発生する原因にもなりかねません。

セキュリティ対策は十分か

CRMツールは顧客情報を扱うため、十分なセキュリティ対策があるかも確認しましょう。万が一情報が漏洩すると信用問題に直結するリスクがあります。データの持ち出しや不正アクセスに対する対策が十分なツールを選ぶことが重要です。

万全なセキュリティ対策が取られたCRMツールを選ぶことで、顧客の個人情報流出が防げる、外出先でも安心して使用でき、いつでもデータを登録・更新できるといったメリットも生まれます。セキュリティ対策機能は製品によって異なるため、導入を検討している製品でどのような対策ができるか確認しましょう。

ランニングコストがどれくらいかかるか

CRMツールを導入する際は、料金体系を確認しましょう。サービスによっては、オプションの追加やメンテナンスに伴い、追加の費用が発生する場合もあります。初期費用や月額費用だけでなく、トータルでかかるコストを比較することが重要です。

CRMツールの多くは、利用人数により月額料金が変わります。CRMツールの利用者が多い場合や、利用年数が長くなることが想定される場合、合計金額も高くなる点に注意が必要です。ランニングコストと合わせて、投資に見合う成果が得られるかという費用対効果の高さも重視しましょう。

無料トライアルが利用できるか

CRMツールを本格導入する前に、無料トライアルが利用できるかを確認します。実際に画面を触ったりデータを確認したりして、機能の詳細や使用感を確かめられるツールを選びましょう。無料トライアルは、有料版の全機能を、一定期間だけ無料で試して、実際の操作感や機能の過不足を確認できる仕組みです。期間が終了すると、有料契約に移行するか、利用停止かのどちらかを選びます。

カスタマイズ性は十分か

CRMツールを選ぶ際は、企業ごとに異なる業務内容やスタイルに合わせた設定ができるかの確認も重要です。体制や商材によって管理すべき顧客情報の項目は異なります。以下のようなカスタマイズができるかを確認しましょう。

• 画面や項目の変更が可能か
• スモールスタートから段階的に機能拡張できるか
• 自社特有の項目の追加が可能か
• デフォルト設定の不要項目を削除できるか

カスタマイズでレイアウトを変更したり、入力のサポートができるようにしたりすることでスムーズな操作が実現します。

CRMツールを選ぶ際の注意点

導入するCRMツールを選ぶ際は、無料ツールと有料ツールの違いや必要な機能の違いを理解することが大切です。

無料ツールと有料ツールの違いを理解する

CRMツールは無料で利用できるものもあります。しかし、有料のCRMツールとは機能やサポートに差があることは理解しておかなければなりません。無料ツールは、ユーザー数やデータ容量に制限があったり、サポートが限定的、または自力対応が前提であったりする傾向がみられます。

機能も基本的な顧客情報管理や案件管理、コンタクト履歴の記録など、シンプルなものに限定される場合がほとんどです。自社の課題や目的が無料版で解決できるか導入前に業務要件を整理し、必要な機能を洗い出すことが重要です。

業種別で適した機能は異なる

業種や業務内容に応じて求められる機能は異なります。従業員の規模や抱えている課題によっても必要な機能は違います。業界や業種ごとに適した活用方法があるため、各社の導入事例を参考に、自社に合ったツールを選定してもよいでしょう。

CRMツールを活用するコツ

CRMツールを有効に活用するために意識すべきコツを4つに分けて解説します。

中長期的に取り組む

CRMツールは、導入してすぐに効果が出るわけではありません。効果測定と改善を繰り返しながら、中長期的に取り組むことが重要です。計画段階で設定したKPIを定期的に分析し、成果を客観的に評価しましょう。必要に応じて、CRM戦略自体の見直しやKPI設定の修正を行います。

データは迅速に入力する

CRMツールには、入力した情報がリアルタイムでシステム上に反映され、社内で利用している全ユーザーに共有されるという特長があります。現場での入力が遅れたり、入力が漏れたりすると、CRMの強みが損なわれます。スマートフォンから入力できるツールなどを活用し、外出先で簡単に顧客・商談情報の入力・確認を行い、即時性を維持しましょう。

従業員の迅速なデータ入力を実現するためには、データ入力により得られるメリットや業務にどのように役立つのかを継続的に説明することが重要です。

社内ルールを明確にする

CRMツールを運用するにあたり、社内ルールを明確にすることも重要です。社内での運用ルールが不明確なままでは、成果につながりません。データの入力規則・命名規則・権限設計のルールを明確にし、データ入力の責任者と担当範囲、部門間でのデータ共有やアクセス権限の設定についてもルールを決めます。

命名規則を統一することで、検索でデータが見つけやすい、自動入力を活用できるため手入力の量が減るといったメリットがあります。また、適切な必要項目の設定やタグ付けを行うことでデータを構造化し、生成AI利用時の参照データとして活用することも視野に入れておくと良いでしょう。

社内トレーニングを実施する

現場での定着を進め、CRMを十分に活用するためには、社内トレーニングの実施が重要です。ロールプレイやケーススタディを用いた実践型の研修を行うほか、部門別の操作マニュアルや動画マニュアルを整備しましょう。適切なフィードバックも入力する意義や効果の実感に有効です。

顧客情報の一元管理にはFastHelp

テクマトリックスが提供する「FastHelp」は、コンタクトセンター利用に特化したマルチチャネル対応のCRMツールです。電話、メール、チャットなど様々なチャネルのお問合わせ内容や顧客情報を一元管理できます。

FAQ検索や全文検索など、検索機能が充実しており、オペレーターは時間をかけずに必要な情報にアクセスできるため、お客さまを待たせないスムーズな対応が可能です。CTIやPBX、音声認識などのシステムと連携できるため、より効率的なセンター運営を実現できます。システム上でトークスクリプトのデジタル表示ができる点も特長のひとつです。

また、管理者がセンター全体の対応状況をモニタリングできるため、適切な人員配置やオペレーターからのスムーズなエスカレーションも可能です。

▼FastHelpの詳細や資料請求は下記からご覧いただけます。

まとめ

CRMツールを活用することで、顧客の一元管理が可能になり、業務効率化や顧客満足度の向上に貢献できます。CRMツールは製品によって搭載されている機能が異なります。自社に導入する際は、目的や課題を明確にし、必要な機能や操作性を確認しましょう。カスタマイズ性や既存システムとの連携も重要なポイントです。

FastSeriesは、カスタマーサポートを効率的に行うためのソリューション・製品です。顧客情報の一元管理・効率的な運用にはCRMシステム「FastHelp」をご用意しています。「FastHelp」は、コンタクトセンター利用に特化したCRMシステムとして、金融・製造・製薬・ITなど様々な業種・規模のコンタクトセンターに導入されています。

わかりやすい操作性と使いやすさ、豊富な機能で、コンタクトセンターの業務効率化と応対品質の向上をサポートします。顧客管理システムの導入を検討している企業は、是非ご検討ください。