CRMツールとは？導入メリット・デメリット、選び方などを解説

CRMツールとは？基本をわかりやすく解説

CRMツールを理解するためには、CRMの概念をまず押さえること。そして、どのような目的で導入されるのかを把握することが重要です。CRMツールの定義や役割、導入するおもな目的について解説します。

CRMツールの定義と役割

CRMは、「Customer Relationship Management（顧客関係管理）」の略称です。CRMツールとは、CRMを実現するための機能を備えたツールのことで、顧客情報や行動履歴、お問合わせ履歴などを一元管理できます。

CRMツールを利用する目的は、お客さまとの良好な関係を構築・維持することにあります。顧客情報を一元管理・活用することで、顧客1人ひとりに対し、適切なタイミング、適切な方法でサポートや提案を行うことでCX（顧客体験価値）を向上させ、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上を図ります。その結果、LTVが向上し企業の収益を向上させることを目指します。

CRMツールを導入する目的

CRMツールを導入する目的は、変化する顧客ニーズに対応し、顧客対応の品質や顧客にとっての利便性を上げ、顧客満足度を上げることによって顧客との関係構築を行い、より良い関係を維持することにあります。ツールを利用することで、顧客管理業務の効率化やコスト削減を実現しながら、より良い顧客体験を提供することを可能にします。

また、顧客ニーズが多様化するなか、既存顧客との関係を強化し、顧客満足度や顧客ロイヤルティを高めることで、解約の抑止や製品・サービスの継続利用を促し、LTVの向上や収益性の向上につなげます。

CRMとSFA・MA・ERPの違い

CRMは顧客との関係構築を目的としたツールですが、SFA・MA・ERPはそれぞれ異なる目的で活用されます。よく似たツールとして混同されやすい、これらのツールとCRMとの違いについて解説します。

CRMとSFAの違い

CRMは、顧客との関係構築に焦点を当てたツールです。一方、SFAは営業活動の効率化や案件管理に焦点を当てています。CRMでは顧客視点で情報を管理し、顧客との関係を構築・維持するために活用されます。対してSFAでは、営業視点で営業活動や案件に関する情報を管理します。

CRMとMAの違い

MAは、見込み顧客の獲得・育成を自動化するためのツールです。一方、CRMは購入後の顧客との関係強化を目的としています。MAとCRMを連携することで、見込み顧客の段階から購入後まで、顧客体験を一貫して管理できます。

CRMとERPの違い

ERPは、会計・人事・在庫など、企業全体の情報を管理するためのツールです。CRMとERPは、それぞれ管理する情報や目的が異なるため、自社の目的に応じてCRMとERPを使い分けることが重要です。

CRMツールの代表的な機能

CRMツールには、顧客情報の管理やお問合わせ対応、データ分析など、顧客との関係構築・維持を支援する様々な機能があります。代表的な機能について解説します。

顧客情報管理

顧客情報管理は、氏名や連絡先、購買履歴、お問合わせ履歴などの顧客情報を一元管理できる機能です。また、顧客情報をチームで共有できるため、必要な情報をすぐに検索・参照できます。自社の運用に合わせて、必要な管理項目を追加することもできます。

お問合わせ・サポート管理

CRMには、電話やメール・チャットなどで寄せられたお問合わせを一元管理できる機能があります。対応履歴をチームで共有できるため、対応漏れや重複対応の防止に役立ちます。また、過去の対応内容を確認できるため、同一の顧客からの一連のお問合わせなのかを確認するなど、過去の経緯を確認したうえで対応できるため、より適切な対応をすることができます。

また、別の顧客から同様のお問合わせが発生しても、過去の対応履歴をナレッジとして参照することで、オペレーターは回答に迷うことがありません。さらに、頻繁に寄せられるお問合わせをFAQ（よくある質問）としてまとめることで、お問合わせ対応の効率化や対応品質の向上につながります。

ワークフロー機能

ワークフロー機能は、業務フローを効率化するための機能です。通知やタスクの割り当てを自動化できるほか、承認・報告業務の効率化にも役立ちます。また、万が一トラブルが発生した場合でも、円滑なエスカレーションができるため、迅速な解決を実現しやすくなります。

データ分析機能

データ分析機能は、売上や顧客動向をグラフやレポートで可視化できる機能です。可視化したデータをもとに分析を行うことで、PDCAサイクルの改善に活用できます。問合わせの多いチャネルやカテゴリの把握、成約率の高いアプローチ方法の把握や、既存顧客の購買傾向の分析に活用でき、より効果的な戦略立案につながります。

CRMツールを導入するメリット

CRMツールを導入することで、顧客情報の一元管理や業務効率化、顧客満足度やCXの向上など、様々なメリットが期待できます。以下で各メリットについて詳しく解説します。

顧客情報を一元管理できる

CRMツールを導入すると、顧客情報を一元管理でき、社内で共有できます。必要な情報をすぐに確認できるほか、部門間で同じ顧客情報を参照できるため、顧客情報の管理を効率化できます。

たとえば、ある顧客へのアプローチ時期や担当者、どのような方法で接点を持ったのか、購入した商品や購入回数、今後のリピートの可能性まで、顧客情報をまとめて把握することができます。

コア業務へ集中できる

コア業務へ集中できる点も、CRMツールを導入するメリットのひとつです。顧客情報の管理には、更新や検索、閲覧などの作業に手間がかかります。しかし、CRMツールに置き換えることで、これらの管理業務を効率化でき、時間に余裕が生まれます。

その結果、例えばカスタマーサポートにおいては顧客対応業務という、コア業務により集中できる環境をつくることができます。

顧客満足度やCXの向上がLTV向上につながる

顧客満足度やCXが高まり、LTV向上につながる点も、CRMツールを導入するメリットのひとつです。CRMツールを活用することで、顧客に合わせた対応が可能になります。深い顧客理解に基づく適切な対応は顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上につながり、リピートや継続率の向上が期待できます。

また、適切なタイミングで提案やサポートを行えるため、解約・離反の防止や新しい商談機会の発見（アップセル・クロスセル）にもつながります。これにより、LTVの向上が期待できます。

PDCAサイクルを運用しやすくなる

CRMツールを導入するメリットとして、PDCAサイクルを運用しやすくなることが挙げられます。CRMツールに蓄積されたデータを分析することで、改善点を把握できます。仮説検証、施策の実行、効果の測定や分析を効率的に進めることで、継続的な業務改善や製品・サービスの開発につなげられます。

CRMツールを導入するデメリット

CRMツールにはさまざまなメリットがある一方で、導入や運用にあたって注意すべき点もあります。各デメリットについて詳しく解説します。

導入・運用コストが発生する

CRMツールを導入するには、初期費用や月額費用などのコストが発生します。また、クラウド型とオンプレミス型では費用構造が異なります。そのため、導入前に必要な費用を確認し、費用対効果を検討しなければなりません。

クラウド型のCRMは初期費用がかからない製品や低価格な製品があるものの、月額制の運用コストが発生します。一方で、オンプレミス型のCRMは、自社サーバーの構築やハードウェア購入が必要になるため、初期費用が高くなる傾向があります。

データ整備や運用ルールが必要

CRMツールを導入する際には、顧客情報の移行や整理が必要です。正確なデータ入力を継続するために、運用ルールやマニュアルの整備も求められます。

効率的に運用するためには、導入前に誰が、いつ、どのような情報を入力するのかといったルールを明確にし、社内へ周知するのがポイントです。導入初期は、データ入力を習慣化し、ツールの操作に慣れることが欠かせません。

成果が出るまで時間がかかる

CRMツールは、導入直後に大きな成果が出るとは限りません。効果を発揮するためには、データの蓄積や社内での定着に時間が必要です。そのため、中長期的な視点で効果を評価する必要があります。

CRMツールを選ぶ際の比較ポイント

CRMツールを選ぶ際は、導入目的や必要な機能、コスト、操作性などを確認することが重要です。以下で5つの比較ポイントを解説します。

必要な機能

CRMツールを選ぶ際は、導入目的に合った機能を備えているか確認することがポイントです。必要な機能を整理し、優先順位をつけましょう。多機能なツールほどコストが高くなる傾向があるため、不要な機能まで含めて選ばないことが重要です。

一方、現時点は不要な機能であっても、将来的な利用が想定される場合は、後から追加できるか、周辺システムとの連携は可能か、など拡張性や柔軟性も確認しておく必要があります。

導入・運用コスト

CRMツールを比較する際は、初期費用や月額料金、オプション費用などを含めた総額で確認する必要があります。機能と価格のバランスを確認するとともに、導入後に発生する追加コストの有無も確認しましょう。

操作性

CRMツールは、現場の担当者が直感的に操作できるか確認することが欠かせません。操作性が低い場合、ツールが定着せず、業務効率が下がる可能性があります。そのため、導入前に実際の使用感を確認しましょう。

サポート体制

導入後の操作方法やトラブル対応を支援してもらえるか、サポート体制を確認することも重要です。また、コンサルティングや運用支援の有無を比較することで、CRMを社内へ定着させやすくなります。

無料トライアルの有無

無料トライアルを利用することで、CRMツールの操作性や機能を確認できます。実際の運用担当者に試してもらい、意見を集めたうえで、自社の課題を解決できるツールか見極めて導入を判断しましょう。

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CRMツールの導入手順

CRMツールを導入する際は、目的や必要な機能を整理したうえで、自社に適したツールを選定することが重要です。以下で順序に沿って解説します。

1. 導入目的を明確にする

まずは、CRMツールを導入する目的を明確にします。現在抱えている課題を整理し、導入目的に合ったツールを選びましょう。導入目的が曖昧だと、自社に不要な機能が多いツールを選んでしまったり、必要な機能が足りず再検討する状況に陥ったりします。

2. 必要な機能を洗い出す

次に、導入目的に応じて必要な機能を洗い出します。必須機能と不要な機能を整理し、必要な機能を満たすツールに候補を絞ります。

3. 複数のCRMツールを比較・選定する

複数のCRMツールを比較・検討し、資料請求や製品デモで機能や操作性を確認します。そのうえで、自社の業務に適しているかを見極めます。

資料だけではわからない操作性や画面の見やすさは、実際のデモで確認しましょう。デモでは、自社の業務フローに沿って操作できるか、画面遷移や動作のスムーズさ、既存システムとの連携イメージ、担当者の対応などを確認します。

4. 無料トライアルで使い勝手を確認する

無料トライアルを利用して、実際の使用感を確認します。実際の業務を想定して操作性を検証し、現場担当者の意見も踏まえて評価しましょう。無料トライアルの期間は、ツールによって異なりますが、14～30日間が一般的です。

5. 費用対効果を見極めて導入を決定する

最後に、導入・運用コストを把握し、導入によって期待できる効果を試算します。費用対効果を見極めたうえで、導入を判断しましょう。経営層や関係部署へ導入を提案する際は、試算したデータを提示することで、提案の説得力を高められます。

CRMツールを効果的に運用するポイント

CRMツールを効果的に活用するためには、段階的な導入や運用ルールの整備が重要です。効果的に運用するポイントについて解説します。

スモールスタートで運用する

CRMツールは、最初から全社導入するのではなく、スモールスタートで運用することが重要です。まずは一部の部署やチームで試験運用を行い、必要な機能から段階的に活用範囲を広げていきましょう。

運用ルールと管理体制を整える

CRMツールを定着させるためには、運用ルールと管理体制の整備が必要です。CRMの管理者を決め、データ入力や運用ルールを策定しましょう。また、マニュアルや研修を実施することで、運用の定着につながります。

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「FastHelp」は、電話・メール・FAX・Webフォーム・チャットなどから寄せられる顧客情報やお問合わせ履歴を、マルチチャネルで一元管理できるコンタクトセンター向けのCRMツールです。複数チャネルの対応履歴をまとめて管理・確認できます。これにより、顧客対応の業務効率化や生産性向上、対応漏れや二重対応などのミス防止につながります。

また、トークスクリプトやFAQ（よくある質問）をCRMツール上で表示し、オペレーターの対応を支援できます。応対品質の均一化やスピーディーな問題解決、そして顧客1人ひとりにパーソナライズされた質の高い顧客体験を提供することで、顧客満足度や顧客ロイヤルティの向上につながります。

さらに、周辺システムとの連携実績も豊富です。CTIやPBX、音声認識をはじめ、基幹システムやSFA、MAなどの周辺システムと連携し、コンタクトセンター業務を支援する環境を構築できます。これにより、データ移行や機能連携に関する課題を解消し、スムーズな導入を実現します。

応対内容の要約やFAQ作成支援・回答支援といった生成AI機能の拡充、直感的で誰でも簡単に使える操作性、業務に合わせて画面や項目を柔軟に設定できるセルフカスタマイズ機能も特長です。

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まとめ

CRMツールは、顧客情報や行動履歴、お問合わせ履歴などを一元管理し、顧客との関係構築・維持を支援するツールです。導入することで、顧客情報の共有や業務効率化、顧客満足度やLTVの向上につながります。

一方で、導入・運用コストの発生やデータ整備、運用ルールの策定など、導入前に確認すべき点もあります。自社の導入目的や必要な機能を明確にし、適したCRMツールを選定することが重要です。

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