CRMとは？簡単にわかりやすくメリット・デメリット、選び方などを解説

CRMとは？簡単にわかりやすく解説

CRMは、Customer Relationship Managementの略で、日本語では顧客関係管理を指します。お客さまとの良好な関係を構築し、長期的に維持することで顧客ロイヤルティの向上を図るための手法です。以下で、SFAとMAとの違いについて解説します。

SFAとの違い

SFAはSales Force Automationの略で、日本語では営業支援システムを指します。CRMとSFAはいずれも営業活動を支援するツールですが、目的が異なります。SFAが営業プロセスの管理や効率化を目的として、商談進捗、案件管理、営業日報などにフォーカスしています。これに対し、CRMは顧客との関係構築や維持を目的として、顧客情報の一元管理、顧客体験向上、ロイヤルティ醸成などにフォーカスしている点が特長です。

MAとの違い

MAはMarketing Automationの略で、マーケティング活動を自動化・効率化するツールです。見込み客（将来的な顧客）の獲得から育成、そして顧客化までの一連のプロセスにおけるアプローチを自動化・効率化することを目的としています。CRMが既存のお客さまとの良好な関係構築と維持を目的としているのに対し、MAは将来的なお客さまへのアプローチを目的としている点が異なります。

CRMが求められる背景

CRMが注目されている背景には、お客さまのニーズの多様化や企業活動のDX化、既存顧客との関係強化の重要性の高まりがあります。企業を取り巻く環境が変化するなかで、顧客情報を適切に管理・活用し、顧客1人ひとりに合わせた対応を実現するための手段として、CRMツールの導入が進んでいます。

お客さまのニーズの多様化

お客さまのニーズは年々多様化しており、それに伴って企業が扱う顧客データも増加しています。マーケティング、営業、カスタマーサポートといった各部門では、それぞれの顧客接点で顧客データを活用し、より精度の高い戦略を立案・実行することが求められています。

こうした背景から、お客さまごとに最適なサービスやアプローチを実現するため、顧客情報を一元管理・分析できるCRMツールが注目されています。

企業活動のDX化

個人・法人を問わず、情報収集や購買活動のデジタル化が進んでいます。それに伴い、企業が扱うデータ量も増加しており、蓄積されたデータを活用した分析や施策立案が求められるようになりました。また、営業・マーケティング部門やカスタマーサポート部門ではDXが進み、CRMをはじめ、SFAやMAなどのツールの導入が進んでいます。

既存顧客の効率性とLTV重視の高まり

LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を向上させるには、既存顧客との関係を強化し、継続利用やリピート購入を促進することが重要です。LTVは、1人の顧客が取引期間全体でもたらす利益の総額を示す指標で、企業の長期的な成長や収益性を測るうえで重要な役割を果たします。

そこで活用されるのがCRMです。顧客情報を一元管理・活用することで、顧客理解を深めながら継続的なコミュニケーションを実現し、良好な関係構築につなげられます。

CRM導入のメリット

CRMを導入することで、顧客情報の管理や共有を効率化できるほか、顧客との関係強化にも役立ちます。CRM導入のおもなメリットを解説します。

業務効率化

CRMツールを導入することで、表計算ソフトや手作業による業務を削減できます。従来の紙やExcelでの管理は、情報検索や社内共有に手間がかかっていましたが、CRMでは顧客情報を一元管理できるため、必要な情報をすぐに確認できます。また、名刺情報を自動で取り込める機能を備えたツールもあり、入力作業の効率化にも役立ちます。

業務の属人化防止

CRMツールの導入により、業務の属人化防止も可能です。属人化とは、特定の担当者しか業務内容を把握していない状態を指します。属人化が進むと、担当者の異動や退職の際に業務の引き継ぎが難しくなり、業務停止や顧客情報の損失につながる可能性があります。

CRMで顧客情報や対応履歴を可視化・共有することで、社内の情報連携を円滑にし、属人化の防止に役立ちます。

顧客満足度の向上

CRMツールを導入することで、顧客満足度の向上も可能です。CRMは、優良顧客の増加を目的としたツールであり、購買履歴や問合わせ内容、属性、嗜好などの顧客情報を活用することで、1人ひとりのニーズに合わせた商品やサービスの提供がしやすくなります。

たとえば、過去の購入履歴に基づいて適切なタイミングで新商品を案内したり、メールの反応から興味・関心を把握して最適なキャンペーンを提案したり、問合わせ履歴を踏まえて迅速かつ的確に対応したりすることが可能です。また、業務効率化によって顧客対応がスムーズになるため、より質の高い対応を実現しやすくなり、顧客満足度の向上につながります。

CRM導入のデメリット

CRMは多くのメリットがある一方で、導入や運用にあたって考慮すべき点もあります。導入前にデメリットを理解しておくことが重要です。おもなデメリットを解説します。

導入・運用コストの発生

CRMの導入には導入の初期費用だけでなく、月額利用料などのランニングコストや、保守運用費用、研修費用といった様々なコストが発生します。ツールの種類によって費用相場は異なり、継続的な負担が生じる点にも注意が必要です。

導入・運用コストが気になる場合は、無料トライアルを活用して実際の使用感や効果を確認したうえで導入を検討する方法もあります。

長期的な対応の必要性

CRMは顧客データが十分に蓄積されてはじめて効果を発揮するため、成果を実感するまでには一定の期間が必要です。また、これまで馴染みのない仕組みを導入することになるため、移行がスムーズに進まないケースもあります。そのため、CRMの必要性を理解した担当者を中心に運用体制を整え、計画的に導入プロジェクトを進めることが重要です。

CRMのおもな機能

CRMには、顧客情報の管理や分析、顧客対応の効率化を支援する様々な機能が備わっています。ここでは、おもな機能を解説します。

顧客情報の管理

顧客情報の管理機能では、お客さまの基本情報や購買履歴などを一元的に管理できます。これにより、多くの顧客情報を効率的かつ正確に扱え、社内での情報共有もスムーズになります。また、顧客データに属性を付与して分類し、グループごとに整理して管理することも可能です。

問合わせ管理

問合わせ管理は、お客さまからの問合わせ内容や対応履歴を一元管理できる機能です。お客さまごとの購入・問合わせ履歴を把握でき、対応漏れや二重対応といったミスの防止につながります。また、蓄積された情報を分析することで、問合わせの多い内容を整理し、FAQの整備など業務効率化にも活用できます。さらに、対応品質の平準化にも役立ちます。

会員管理

会員管理は、会員情報を一元管理できる機能です。購買履歴やポイント利用データなどを統合して扱えるため、会員ごとの行動傾向を把握しやすくなります。

さらに、こうしたデータを活用してクーポン配信などの施策を最適化することで、個々に合ったアプローチが可能です。また、メール機能との連携により販促活動やマーケティング分析にも活用でき、施策全体の精度向上につながります。

メール配信

メール配信は、顧客をセグメントごとに分け、それぞれの属性や状況に応じた内容のメールを配信できる機能です。一斉配信だけでなく、キャンペーン情報やクーポンなどを対象を絞って届けることも可能です。

また、メールの開封状況や反応を可視化できるため、配信時間や件名、内容、対象設定などの効果を比較・分析しながら改善につなげられます。これにより、より効果的なメールマーケティングの実施が可能になります。

顧客分析

顧客分析は、CRMに蓄積された顧客データを分析できる機能です。たとえば、顧客の購買履歴を分析することで、それぞれの好みや行動パターンを把握できます。お客さまの嗜好や行動傾向の把握に役立ち、分析結果を経営戦略やマーケティング戦略の立案に活用できます。

CRMツールの導入手順

CRMツールを効果的に活用するためには、導入前の準備から導入後の評価まで計画的に進めることが重要です。CRMツールの導入手順を解説します。

1.目的を明確にする

CRMツールは、導入目的を曖昧にしたまま導入すると十分に活用されず、利用されなくなる可能性があります。そのため、まずはCRMを導入する目的を明確にすることが重要です。また、CRMを利用する部門を明確にしておく必要もあります。

目的や戦略を明確にする際には、PDCAを活用して課題の発見や改善策の検討を行うことが有効です。KPIを確認しながらPDCAを回すことで進捗を把握しやすくなり、CRMに必要な機能も整理しやすくなります。

2.必要な機能を洗い出す

導入目的を明確にした後は、その実現に必要な機能を洗い出します。機能が多ければよいわけではなく、機能過多にならないよう注意することが重要です。目的に沿って必要な機能を選定するとともに、運用方法についても検討します。また、実際の利用者に説明を行い、利用頻度や代替手段の有無を踏まえて、機能に過不足がないか確認しましょう。

3.ツールを選ぶ

必要な機能が整理できたら、それらの要件に基づいてツールを選定します。選定時には、既存ツールとの連携可否を確認することが重要です。また、使い勝手やサポート体制、カスタマイズ性、導入・運用コストなども考慮しながら比較検討を行います。詳しいツールの選び方については後述します。

4.導入後の評価基準を決める

CRMツールを導入する前に、導入効果を測定するための評価指標を設定しておくことも重要です。評価指標には、顧客獲得率やリピート率、顧客満足度、顧客単価などがあるため、目的に応じて選定しましょう。あらかじめ評価基準を明確にしておくことで、導入後の効果を客観的に把握しやすくなります。

CRMツールの選び方

CRMツールにはさまざまな種類があるため、自社の目的や運用方法に合った製品を選ぶことが重要です。CRMツールを選ぶポイントを解説します。

必要な機能はあるか

CRMに必要な機能は導入目的によって異なります。そのため、まずは導入目的を明確にし、必要な機能の優先順位を決めることが重要です。

営業効率化を目的とする場合はSFA機能を搭載したCRM、訪問営業が多い場合はモバイル対応型のCRMが適しています。また、顧客エンゲージメント向上を目指す場合は分析機能が充実したCRM、サポート部門で利用する場合はマルチチャネル対応やCTI連携が可能なコンタクトセンター向けCRMが選択肢となります。

使いやすいか

CRMは導入するだけでなく、継続的に活用することで効果を発揮します。そのため、画面の見やすさや操作性などの使いやすさが重要です。

特に利用者が多い場合は、入力しやすく使いやすいCRMを選ぶことで業務効率の向上につながります。また、利用者自身で項目をカスタマイズできるかなど、日々の業務をスムーズに行えるよう業務フローに合った運用ができるかも確認しておきましょう。

既存ツールと連携できるか

既存ツールとの連携可否や将来的な拡張性は、CRM選定時の重要なポイントです。SFAやMAに加え、メールソフト、カレンダー、会計ソフト、マーケティングツール、ERP、CTI、音声認識などと連携できるかどうかも確認しておく必要があります。また、導入前には既存のデータベースから顧客情報や取引履歴を問題なく移行できるかも含めて検討することが重要です。

セキュリティ対策は十分か

CRMには大量の個人情報が含まれるため、十分なセキュリティ対策が求められます。特にクラウド型のCRMを利用する場合は、認証取得状況や提供事業者のセキュリティ対策を確認することが重要です。また、自社においてもOSのアップデートやセキュリティソフトの導入などの対策を行う必要があります。

コンタクトセンターCRM「FastHelp」の導入がおすすめ

テクマトリックスの「FastHelp」は、電話やメール、チャット、Fax、Web経由の問合わせ情報などをマルチチャネルで一元管理できるコンタクトセンター向けCRMシステムです。様々なチャネルからの顧客からの問合わせ情報をまとめて管理できるため、業務効率化に大きく貢献し、対応漏れや二重対応といったミスの防止にもつながります。これにより、属人化を解消し、情報共有をスムーズにすることで、顧客対応業務全体の生産性を向上させます。

質の高い顧客体験提供に役立つ

また、オペレーター向けのトークスクリプトを画面上に表示できるため、対応品質の均一化にも役立ち、顧客1人ひとりにパーソナライズされた、質の高い顧客体験を提供します。こうした質の高い対応は、顧客満足度を高め、ひいては顧客ロイヤルティの向上に直結します。

既存・周辺システムとの豊富な連携実績

さらに、FastHelpは既存システムとの連携実績が豊富です。CTIやPBX、音声認識システムはもちろん、貴社がご利用中の基幹システムやSFA、MAなどとも柔軟に連携し、コンタクトセンター業務を支援する最適な環境を構築できます。これにより、データ移行の課題や機能連携の不安を解消し、スムーズな導入を実現します。

▼FastHelp（FastSeries）との連携製品一覧は下記からもご覧いただけます。

• CTI・通話録音装置連携製品/ソリューション
• 音声認識連携製品/ソリューション
• チャットボット・ボイスボット連携製品/ソリューション

顧客ロイヤルティを醸成する生成AI活用が可能

近年、コンタクトセンターでの活用が進む生成AI機能も拡充しており、その優位性は日々高まっています。複雑化する顧客対応をより効率的に行うために、音声データの文字起こし・要約・CRMシステムへの転記といったオペレーター支援機能や、回答文書生成・FAQ作成支援・カスタマーインサイトの提示による応対品質向上支援など、顧客ロイヤルティを醸成する高度な顧客体験の提供を可能にする多様な活用方法をご用意しています。

▼生成AI機能群FastGenieでできること。詳しくは下記でご確認いただけます。

コア業務である顧客対応に集中できる環境をつくることができる

FastHelpは、コンタクトセンターに特化した設計により、直感的な操作性と優れた使いやすさを実現しています。これにより、オペレーターは迅速にシステムに習熟し、本来の業務である顧客対応に集中でき、結果として顧客エンゲージメントを深めることにつながります。
「顧客情報の適切な管理と活用を通じてLTVを最大化したい」「多様化する顧客ニーズに迅速かつ的確に応えたい」とお考えの企業様は、ぜひFastHelpをご検討ください。貴社のコンタクトセンターの業務革新と顧客関係強化を強力に支援します。

まとめ

CRMは、お客さまとの関係を継続的に強化し、企業の成長につなげるための重要な経営手法です。顧客情報を一元管理し、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどさまざまな業務に活用することで、業務効率化や顧客満足度の向上、LTVの最大化が期待できます。

一方で、導入や運用にはコストや定着までの時間といった課題もあるため、目的を明確にした上で慎重に進めることが重要です。FastHelpは、操作性や使いやすさ、豊富な機能、柔軟なカスタマイズ性、充実したサポート体制を備えたコンタクトセンター向けのCRMシステムです。顧客情報の一元管理や業務効率化を実現するCRMとして、多くの企業で導入されています。FastHelpのより詳しい内容は以下よりご確認ください。