FastSeries ブログ

注目キーワードは「業務効率化」「セルフサービスの充実」「従業員ケア」

コンタクトセンターのテレワーク・在宅化対応がある程度落ち着き、その定着に連動するように業務効率化・セルフサービスの充実・従業員ケアが改めて注目を集めています。そんなトレンドを反映してか、本イベントでもセルフサービス充実のための「ボット活用」「FAQ」が展示でも講演でも多く取り上げられていました。この2つは特に、システムを入れたら終わり、ということはなくその運用（ナレッジのメンテナンス・調整）が非常に大事！その運用ノウハウのヒントを求める方が多いのかもしれません。

また、DXとして取り組んだシステムの導入やデジタル化が、結局うまく連動させられない、業務効率化につながらないといった新たな課題や、改めてCX起点で再設計しようという動きもありそうです。

そして、長引くテレワークの弊害というべきか・・・、コミュニケーション不足や孤立感などから、どう従業員を守るのかといったキーワードも引き続き注目を集めていきそうです。

徐々に人が戻ってきている！

昨年の開催と比較すると、来場者が増加（イベント全体で昨対比3倍の来場者だったようです）、ブース滞在時間が長い、講演はどれもほぼ満席！という結果に。ご来場の方々はとても熱心で、2日連続で来場し、最新の情報を収集している方もいました。昨年までは、ブースにスタッフが立っておらず、ビデオ会議に促すような出展企業もいくつかありましたが、今回は各社しっかりスタッフをそろえて来場者への説明を熱心にしていたのも印象的でした。

一方、2019年開催時の来場者数と比べるとおよそ半分程度と、まだまだコロナ禍以前と同等程度とまではいかないよう。オンラインでの情報収集もより気軽になってきていることから、情報収集の方法も多様化してきているのかもしれません。