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2020/10/07

知っていますか?FAQコンテンツ作成のコツ

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FAQシステムの導入・運用と同じく、FAQコンテンツの作成においてもコツ・ポイントをおさえておきたいもの。顧客満足度を高め、業務効率を向上させるFAQコンテンツづくりのために、どのような点に留意するべきかをご紹介します。

FAQコンテンツ作成時のポイント

業務効率化のためにも、顧客満足度向上のためにも、ぜひ準備しておきたいFAQコンテンツ。社内外に有益な効果をもたらすFAQシステムを導入・運用するためのポイントをおさえたら、内容(コンテンツ)にも目を向けましょう。コンテンツを作成するためのポイントをしっかりチェックできれば、FAQコンテンツはより役立つものになるでしょう。

FAQコンテンツの作成において重要なのは、「利用者にとって有益であるか」という視点です。利用者とは、一般のお客さまやコンタクトセンターのオペレーター・社員など、そのナレッジを必要としている人のこと。

FAQシステムの活用は、運用している企業側から見れば、お客さま自身で疑問を解決してもらうことで、お客さまの問合わせ対応に割く時間とコストを削減するための手段として採り入れているものであり、企業側が伝えたいことを「よくある質問」としてまとめてしまいがちです。
しかしそれだけだと、お客さまにとって利便性が高い情報を提供するコンテンツにはなりません。あくまでも、お客さま視点での作成が必要です。そのうえで、作成にあたっては以下のようなことに注意すると良いでしょう。

  • よくある問合わせ内容や、その周辺情報を収集する

    例えば、一般のお客さまを対象にしたFAQコンテンツを作成したい場合、対象の商品・サービスについて、お客さまがFAQコンテンツを読めば大半の問題が解決できるように、内容を充実させておく必要があります。

    どのような場面・事柄でお客さまが疑問や不具合を感じているのかを知る最も確かな方法は、過去にコンタクトセンターに寄せられた質問・回答の中から問合わせ数が多かったものや、営業担当者や店舗スタッフなど、実際にお客さまと接する社員の意見、場合によってはお客さまアンケートを実施したりすること。

    お客さまの声をヒントにしつつ、コンテンツを充実させるために必要な情報を集めましょう。

  • 使用する表現や内容を精査する

    数多くの情報を集めたら、それらを見やすく、分かりやすく、検索しやすい内容に書き直しましょう。

    お客さまが普段検索するキーワードに対して、コンテンツを作成する企業側はどんなキーワードを用いてコンテンツを作成しているか。ここに差が出るだけで、FAQコンテンツの活用加減がぐっと変わります。

    例えば、「スマートフォン」について作成したコンテンツを、お客さまが「スマホ」として検索していれば、その質問と回答は検索結果として表示されません。多少の表記揺れや誤入力などは吸収できるように、問合わせをする客層を想定して作成する必要があるでしょう。

    また、FAQシステムによっては類似語を登録しておくことで、表記揺れを補正し検索結果に反映してくれるものもあります。そういったシステムを活用するのもひとつの手段として有効です。

FAQコンテンツ作成時のチェックリスト

FAQコンテンツを作成するときに「お客さま視点」でチェックしたい項目をご紹介します。この項目をまとめたチェックリストを用意しておき、FAQコンテンツ更新時にチェックしてみてはいかがでしょうか。

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    • 質問(Q)と回答(A)が対になっているか

      基本中の基本ですが、質問に対して回答の内容が合っているかなど、QAが対になっているかを読んで確認します。

    • スムーズに理解できる文章になっているか

      社内だけで通じる言い回しや専門用語をコンテンツに利用すると、それが分からないお客さまには、用語の意味を調べてから読むという手間をかけることになります。専門用語が入る回答には、用語解説も必ず入れ、簡潔で理解しやすい文章になっているか確認しましょう。

      また、お客さま層を想定した単語選びや漢字・英単語の使い方、主語の選択などにも配慮が必要です。

    • 目からも理解できる工夫をしているか

      テキストへの色付けやサイズの強弱、太字化など、テキストの装飾に変化をつけて、重要な部分が分かりやすいように工夫しましょう。必要に応じて図を挿入したり、表やイラストなどを活用するのも良いでしょう。

    • 選択形式のQA表示をしているか

      自分の知りたいことを調べる際に、入れるべき検索ワードが分からない人のために、カテゴリー検索、よく見られている質問表示などと合わせて役立つのが選択形式のQAです。

      例えば、定期乗車券をなくしてしまった場合に、「忘れ物センターの場所を調べる」「カードの機能を停止する」「再発行手続きをする」などの選択肢を用意することで適切な手続き方法をお客さまに案内することができます。

    • 関連情報も探せるか

      お客さまの疑問点はひとつとは限りません。また、探し出した質問からさらに疑問が浮かぶこともあります。類似する質問も表示されるようにしたり、参考ページを設けたりして、関連情報も素早く参照できるようにしておきます。

    • よくある質問ページ以外の解決方法を提示できているか

      よくある質問ページ内のコンテンツのみで疑問が解決できない場合もあります。オペレーターに直接問合わせたくなった場合の問合わせ電話番号や問合わせ専用Webフォームなど、そのほかの手段で疑問を解決するための導線を準備しておくことで、お客さまのお悩みを解消できるようにしておきます。

    • 関連部署の承認を得ているか

      掲載するQAは、内容によっては関連部署への問合わせ・対応が求められることもあります。その内容について責任を持つ部署・部門にあらかじめ了承を取っておきましょう。

FAQコンテンツは頻繁に更新を

FAQコンテンツは、作成して終わり、ではありません。定期的なメンテナンスを行い、常にその時点の最新情報をお客さまに提供できるようにしましょう。

FAQコンテンツの運用を担当している部署が、実際に問合わせ対応を行っていない部分については、各部門に確認し、こまめに見直して更新する仕組みづくりが大切です。

コンテンツを更新する際は基本的に、目視でチェックして書き直すことが一般的ですが、お客さまから届いた問合わせのデータ管理をしっかり行っていれば、そのデータの分析結果に基づいて、重要度や追加すべき質問内容などのヒントを得ることができます。

またFAQシステムによっては、コンテンツ作成や更新の作業効率化が図れるものも。利用者からの「役に立った」「役に立たなかった」というフィードバックをFAQシステム上で収集したり、ナレッジの参照回数などをレポーティングして活用度合いを見極めたりと、修正が必要なコンテンツをサジェストしてくれる場合もあります。FAQシステム自体に蓄積されたデータを上手に活用して、常に最新情報を盛り込んだFAQコンテンツを効率的に作成・更新していきましょう。

まとめ

  • FAQコンテンツ作成の基本は「利用者視点」であること。
  • コンテンツ作成時には事前にチェックリストを用意して、「利用者視点」になっている内容と構成であるかをチェックすることが大切。
  • FAQコンテンツの更新はこまめに行い、常にお客さまへ最新情報を提示することが重要。作成のヒントをくれるFAQシステムも。

コツとポイントをおさえたFAQコンテンツで、顧客満足度も業務効率も一層の向上を図りましょう。

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