ブログ

ナレッジ

2020/08/31

カスタマーサポートチャネルとして
「チャットボット」が注目される理由

  • AI(人工知能)
  • オムニチャネル
  • コンタクトセンター
  • チャットボット
  • 業務効率化
  • 顧客満足

多様なチャネルでお客さまとのコミュニケーションが求められる現代のカスタマーサポート。特に、WebサイトやSNSなどの画面上でAI(人工知能)がお客さまの質問に回答する「チャットボット」が注目されています。
コンタクトセンターの人材不足の補完や業務効率化といった企業側のメリットはもちろん、お客さまにとってのメリットも多い「チャットボット」活用についてご紹介します。

今の時代に求められるカスタマーサポート

IT技術の進化とコミュニケーションツールの多様化に伴い、電話、メール、SNSなど現代のお客さまが求めているコミュニケーションは一人ひとり異なります。
それに伴い、お客さまと企業との重要な接点であるカスタマーサポートのあり方も、時代によって変化を求められています。

そんな現代において、カスタマーサポートに求められていること―それは「身近なツールを使って、欲しい情報を欲しいタイミングで、情報を得られること」です。

この要望に応えるためには、コンタクトセンターによるカスタマーサポートも多様化を図る必要があります。

臨機応変な応対ができる電話はもちろん、気軽にスマートフォンからテキストでコミュニケーションを取れるメールやSNSでのチャット、Webサイトにある問合わせフォームやよくある質問ページなど、お客さまからの問合わせ窓口をオムニチャネル化することによって、いつでも問合わせ内容に応じたサポートを提供することができます。
また、「電話、もしくはメール」ではなく、「メールもSNSも、時には電話も」など、チャネルの多様性が、お客さまの利便性や満足度を高めるといえるでしょう。

注目を集めるチャットボットとは?

カスタマーサポートのオムニチャネル化において、最近では「チャットボット」を導入する企業が増えています。

チャットボットは、「チャット(chat:テキストでリアルタイムにコミュニケーションを取る仕組み)」と「ロボット(robot)」を組み合わせた言葉で、人間の代わりにAI(人工知能)がコミュニケーションを取るプログラムのことです。近年、目覚ましいAIの進化により、チャットボットでも高度な対話が可能になったことが、注目されるようになった一因でしょう。

チャットボットを導入することによって、例えば以下のようなメリットがもたらされます。

  • サポート業務の自動化による、業務負担の大幅軽減

    チャットボットは、あらかじめ想定される「FAQ(よくある質問)」などのような問合わせの回答をデータベース化しておくことで、応対の自動化が可能になります。

    とはいえ、AIなら何でもできるという訳ではありません。シンプルな手続きの案内など、コンタクトセンターのサポート業務の一部をチャットボットに任せることで、オペレーターの業務量を軽減し、人材不足の補完やコンタクトセンター全体の業務効率化につなげることから始めましょう。

  • 応対時間拡大による顧客満足度の向上

    電話サポートなど、ひとりのお客さまに対して直接応対する場合、複雑な問題にも応対できるなどメリットがある反面、営業時間という時間の制約があったり、問合わせ混雑時はお客さまをお待たせしてしまうことも…。お客さまにとって、待たされることは、とてもストレスを感じるものです。

    チャットボットを導入することで、24時間365日いつでも、リアルタイムでの応対が可能になります。「欲しい情報を欲しいタイミングで」という要望に応えることは、顧客満足度の向上にもつながります。

  • 利便性の向上とお客さまとの接点増加

    10~20代の若者を中心に、コミュニケーションツールは電話からメールやSNSへと移行しています。

    チャットボットは、電話するまでには至らないような、ちょっとした疑問をすぐに解決できる便利さがあります。時間や場所を選ばない気軽さ、相手が人ではないことの気楽さが、お客さまにとっては利便性を高め、企業にとってはお客さまとの接点を増加させ、お客さまの声の収集やエンゲージメント強化に貢献してくれます。

利用者数の多いツールでチャットボットを導入するメリット

最近ではチャットボットサービスを提供する企業も増えています。

AI(人工知能)による高精度な質疑応答ができるものや、お客さまの状況やニーズに合わせたダイレクトメッセージを自動配信するものなど、さまざまなものがあります。近年ではコミュニケーションツール「LINE」もチャットボットサービスを提供しており、導入企業も増加傾向にあります。

カスタマーサポートチャネルの中でLINEが選ばれる理由は、LINEの利用者数の多さ。国内で利用されているSNSツールの中で、全年代の8割が利用しているとされるLINE※は、お客さまにとって「身近なツール」であり、普段利用しているツールから問合わせができるメリットがあります。
また、企業にとっては、大がかりなシステムを用意する必要がなく、人員を抑えつつ顧客満足度を向上させられます。

まとめ

チャットボットが注目される理由がわかりましたでしょうか?最後に、本記事の内容を簡単におさらいしましょう。

  • 近年オムニチャネル化が進む中で、チャットボット活用は、多様なメリットをもたらすカスタマーサポートのひとつ
  • 企業がチャットボットを導入することで、コンタクトセンターの人材不足の補完や問合わせ量の削減、ひいてはお客さまとの接点増加といったメリットを得られる。
  • 多くの人に使用されているLINEやWebなどのチャネルとチャットボットを組み合わせて活用することで、お客さまの「欲しい情報を欲しいタイミングで、身近なツールを使って情報を得たい」というニーズを満たせる。

時代に合わせたカスタマーサポートを提供することで、お客さまの利便性を高め、コンタクトセンターの業務効率を高めましょう。

※出典:総務省情報通信政策研究所『平成30年度情報通信メディアの利用時間と情報行動に関する調査』,2019年,P.63

人気記事ランキング

おすすめ記事

Consulting

価格・導入に関するご相談、資料請求は以下よりお問合わせください。