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カスタマーサポートのオムニチャネル化において、最近では「チャットボット」を導入する企業が増えています。

チャットボットは、「チャット（chat:テキストでリアルタイムにコミュニケーションを取る仕組み）」と「ロボット（robot）」を組み合わせた言葉で、人間の代わりにAI（人工知能）がコミュニケーションを取るプログラムのことです。近年、目覚ましいAIの進化により、チャットボットでも高度な対話が可能になったことが、注目されるようになった一因でしょう。

チャットボットを導入することによって、例えば以下のようなメリットがもたらされます。

• サポート業務の自動化による、業務負担の大幅軽減

  チャットボットは、あらかじめ想定される「FAQ（よくある質問）」などのような問合わせの回答をデータベース化しておくことで、応対の自動化が可能になります。

  とはいえ、AIなら何でもできるという訳ではありません。シンプルな手続きの案内など、コンタクトセンターのサポート業務の一部をチャットボットに任せることで、オペレーターの業務量を軽減し、人材不足の補完やコンタクトセンター全体の業務効率化につなげることから始めましょう。

• 応対時間拡大による顧客満足度の向上

  電話サポートなど、ひとりのお客さまに対して直接応対する場合、複雑な問題にも応対できるなどメリットがある反面、営業時間という時間の制約があったり、問合わせ混雑時はお客さまをお待たせしてしまうことも…。お客さまにとって、待たされることは、とてもストレスを感じるものです。

  

  チャットボットを導入することで、24時間365日いつでも、リアルタイムでの応対が可能になります。「欲しい情報を欲しいタイミングで」という要望に応えることは、顧客満足度の向上にもつながります。

• 利便性の向上とお客さまとの接点増加

  10～20代の若者を中心に、コミュニケーションツールは電話からメールやSNSへと移行しています。

  チャットボットは、電話するまでには至らないような、ちょっとした疑問をすぐに解決できる便利さがあります。時間や場所を選ばない気軽さ、相手が人ではないことの気楽さが、お客さまにとっては利便性を高め、企業にとってはお客さまとの接点を増加させ、お客さまの声の収集やエンゲージメント強化に貢献してくれます。

最近ではチャットボットサービスを提供する企業も増えています。

AI（人工知能）による高精度な質疑応答ができるものや、お客さまの状況やニーズに合わせたダイレクトメッセージを自動配信するものなど、さまざまなものがあります。近年ではコミュニケーションツール「LINE」もチャットボットサービスを提供しており、導入企業も増加傾向にあります。

カスタマーサポートチャネルの中でLINEが選ばれる理由は、LINEの利用者数の多さ。国内で利用されているSNSツールの中で、全年代の8割が利用しているとされるLINE※は、お客さまにとって「身近なツール」であり、普段利用しているツールから問合わせができるメリットがあります。
また、企業にとっては、大がかりなシステムを用意する必要がなく、人員を抑えつつ顧客満足度を向上させられます。

チャットボットが注目される理由がわかりましたでしょうか？最後に、本記事の内容を簡単におさらいしましょう。

時代に合わせたカスタマーサポートを提供することで、お客さまの利便性を高め、コンタクトセンターの業務効率を高めましょう。