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注目キーワードは、「生成AI」「ボイスボット」

今日のコンタクトセンター業界最大の関心事は、「生成AI」一色でした。第４次AIブームと呼ばれる現在は、「生成AI」を利用して『どんな具体的な活用が実現できるか』想像できるようなソリューションが、着々と増えているようです。68社の出展企業の中で、「AI（人工知能）」カテゴリーで出展していた企業は39社。半数以上がソリューションとAIを組み合わせたサービスとして紹介されていました。セミナーでも「AI（人工知能）/生成AI（ChatGPT）」に関連する内容が多く、盛況でした。テーマとしてはAI活用による業務効率化やセルフサービスの拡充、エフォートレスで高品質な応対による顧客体験（CX）が目立ちました。ただし、まだまだ実証実験中との話題も多く、具体的な導入社事例などが登場するのはこれからという出展社が多かったようです。高度なソリューションへの期待が高まる一方、昨今のコンタクトセンターに求められる様々な課題に対して、どこから取り組み解決すべきか、優先度や方向性を定めることが導入企業側のマインドセットとして一層求められており、テクマトリックスとしても有益な情報発信や最新事例など、継続的にご紹介する必要があると強く感じました。
また、今回の催しでは「ボイスボット」がCXに向けた次の一手として多く取り上げられている印象でした。コンタクトセンターもDX、デジタル化が推進される一方で、Webサイトだけでは解決できないやりとりや、マルチチャネル時代だからこその窓口複雑化の解消など、音声通話のニーズもまだまだ減ることはないようです。昨今のボイスボットではAIによる自然な会話による応答だけでなく、確実な解決に導くためのエスカレーションの効率化や、ＷＥＢアプリと連携した視覚的なチャネル誘導など、より顧客体験における複雑な課題解決を見据えたソリューションが多く紹介されていたと感じました。

部門横断的なシステム連携を求めた情報収集

昨年の開催と比較すると、来場者、出展企業ともに増加。会場は時間帯によっては非常に混雑していました。昨今のトレンドでもあるDX推進や人材不足解消など、ソリューションが注目される背景も複雑化しており、コンタクトセンターシステム単体としてだけではなく、営業や人事経理部門など他部門との連携を前提としたデータ活用も目立ちました。会場全体で見ても大きなテーマをコンセプトに取り上げた紹介ブースが多かったのが印象的でした。