導入事例

2008年に開業したオンライン生命保険のライフネット生命。「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスを提供することで、お客さま一人ひとりの生き方を応援する」を経営理念に、オンライン生命保険市場のリーディングカンパニーを目指している。そんな同社のコンタクトセンターは、顧客接点を担う顔として契約検討や契約後の支援を行っており、複数のチーム構成でチャネルに応じた対応を行っている。

現在同社では、顧客体験の革新や販売力の強化の2点を重点領域に据えており（※2024年3月時点）、この重点領域にコンタクトセンターとして貢献するべく、顧客と向き合ってともに進化し続ける組織としての共進化をスローガンに掲げている。「重点領域に貢献できる高品質な人材を担保していくために、ナレッジマネジメントを重視しています」と語るのは、データ管理や人事総務 、システム管理などセンター運営全般の企画・管理業務を担うセンター管理Gに所属し、ナレッジ管理や案件管理の一部を担当している畑野 智彦氏だ。

実は開業当初から一部のナレッジ機能は活用していたものの、当初は管理部門がナレッジ管理を担当し、不明点があればSVに確認するという運用がその中心だった。そして2018年には現場主導でFAQシステムを導入し、不明点があればFAQを確認するという習慣づけをする体制を整備。FAQシステムを整備してからは、SVがナレッジ管理を担当する運用に移行したという。「規模の拡大に応じて、SVだけでナレッジを管理する体制に無理が生じ始めました。コンテンツの修正依頼を行うコメント機能はあったのですが、チーム運営や定常業務の負荷が高まるなかで対応しきれない状況も発生してきたのです」。そこで、その課題に対処すべく、SV管理のもと、現場主導で更新できる体制への移行が望まれたのだ。

また、古いナレッジが更新されないことで情報の鮮度が悪く、検索結果から該当のナレッジを特定することが難しいという検索性に関する課題にも直面していた。「SV業務のなかでもエスカレーション割合が高く、SVの負担が大きなものになっていました。実は当時実施したSVへのアンケート結果では、エスカレーションの内容がほぼ100％ナレッジ内に回答が存在していたということも明らかになったのです」。そんな状況を打開するべく、既存の環境においてアンケート調査やワークショップを含めた改善活動を続けていくなかで、一般論とは異なる、同社ならではのコンタクトセンターにおけるナレッジマネジメントの理想形を見出していったという。

同社が考える理想的な形は、最新で正確なナレッジを必要な時にすぐに利用できることであり、それには探しやすくて便利なナレッジ体制を整備することだ。そして、その実現に向けては、一人ひとりが体験したタイミングでナレッジに貢献すること、つまりは自身で使って自身で更新できるものが求められていた。「ナレッジは時間の経過とともに変わっていきます。参考にしようとしたナレッジが昨年の情報だったという状況を生まないためにも、古い情報を発見したメンバーがナレッジを改定したりアーカイブ化したりなど、自分自身で使いながら更新していける環境が必要だと考えたのです」と畑野氏は説明する。

そこで、全員でナレッジ活動を推進するという文化の醸成に向けて、KCS（Knowledge Centered Service）と呼ばれる理想的な概念を導入しつつ、現場に合わせてカスタムしていくことでナレッジ全体を向上し続けていく環境づくりを進めることに。その環境づくりに必要な、等質なコンテンツ生成や直感的で分かりやすい構造・分類、そして重みづけされた最適化された承認フローなどは運用改善によって実現することを目指したものの、その支援に向けて最適なシステムが求められたのだ。

システム選定においては、50項目を超えるシステム要件を定めたうえで各社にヒアリングを実施し、現場で想定されるシナリオや設定されたペルソナに基づいてPoCを実施。現場からの声を集めていきながら、既存環境の機能最大化も視野にソリューションを検討することに。そこでテクマトリックスのFastAnswer2が現場からの総合評価で最も高いという判定を受けたという。またシステム要件や統計情報を示すSTATS要件、サポート体制や自立利用性なども評価したうえで、FastAnswer2が選択されることになったのだ。