導入事例

ケガや病気、住宅災害など、組合員のくらしの「もしも」を保障する生協の保障事業「ＣＯ･ＯＰ共済（以下、コープ共済）」を取り扱う日本コープ共済生活協同組合連合会（略称：コープ共済連）では、共済加入者や会員生協の共済部局の職員をサポートするためにコールセンターを運営している。しかし、改定等に伴い増え続ける「紙」によるスクリプトと、それに対応するために用意するさまざまなツール類の増加により、コミュニケーターの負荷は増え続けていたという。そのような状況を改善するべく、FastHelp5（トークスクリプト）とFastAnswer（FAQナレッジ管理）を導入し、一連の業務の流れに即した使いやすいシステムの構築に取り組み、課題解決とコスト削減に成功した。

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加入者約852万人の年間200万件におよぶ問合せに対応するコールセンター（2017年3月現在）

148組織の生協（2017年3月末現在）と全労済、日本生協連が実施する「コープ共済」は、1984年に事業が開始され、現在提供されている6商品の合計加入者は約852万人以上（2017年3月末現在）におよぶ。

コープ共済連では2004年からコールセンターの本格運用を開始した。現在、札幌市（北海道）、那覇市（沖縄県）、仙台市（宮城県）の3か所で運営している。

同会コールセンターの主な業務は、共済金の請求や解約・変更関連（住所変更等）、加入・満期・契約更改などを受け付ける「会員生協フリーダイヤル」をはじめ、会員生協職員専用の「会員生協職員支援ダイヤル」、資料請求を受け付ける「資料請求フリーダイヤル」、インターネット手続きなどの問い合わせ窓口となる「インターネット手続きサポートデスク」などインバウンド対応に加え、満期継続や新規加入推進の案内などのアウトバウンド対応も行っており、2016年度の受電実績は「会員生協フリーダイヤル」だけでも年間合計200万件以上に上った。

FAQの電子化とトークスクリプトの導入

コープ共済連のコールセンターでは、それまで紙やエクセルで管理していたFAQを抜本的に見直すため、約3年前にFAQナレッジシステム「FastAnswer」を導入し、業務のシステム化に取り組んだ。
当初は、紙のスクリプトに書き込まれているFAQのIDを見て、オペレーターがFastAnswerの検索画面へIDを入力して検索を実行し、FAQを参照するという運用をしていたが、紙とパソコン画面を行き来するようなオペレーションとなってしまった結果、オペレーターにとってストレスとなり、モチベーションと作業効率の低下をもたらす等、思うような成果を得ることができなかった。

そこで、エクセルやワードで作成したトークスクリプトを印刷して利用することから脱却するためのソリューションを探し始めた。
その背景について川田氏は、「スクリプトなどはコールセンターの開設当初から利用しているものが数多くありました。それに毎年の商品改定や各部署からの要望を変更・追加してきたため、文字量が増大し、紙によるトークスクリプトの運用には限界が来ていました」と説明する。

ちょうどその頃、テクマトリックスからFastHelpのトークスクリプトオプションの紹介を受けた。スクリプトの作成からメンテナンスに至るまで、その使いやすさを追求した画面は評価サイトを利用して確認することができ、現場の意見としてスーパーバイザーからのコメントも参考にしながら検証を行い、FastHelpのトークスクリプトオプションの導入を決定した。
トークスクリプトを単にシステム化するだけでなく、FastAnswer上のFAQへリンクさるようにしたほか、関係部署への引継ぎ方法、後処理コメント、帳票イメージなど、業務で必要な情報のすべてを一つに集約した。複雑な分岐が発生する場合は、トークスクリプトから別のトークスクリプトへジャンプさせながら、対応の流れに即した一連の業務をサポートするシステムが実現させたことで通話時間や後処理時間といった1件あたりの処理時間を大幅に削減することに成功した。