カスタマーサービスでのAI活用例とメリット、注意点

カスタマーサービスにAIを導入することは、オペレーターの負担軽減や機会損失の防止にもつながるなど様々なメリットがあります。ここでは、カスタマーサービスでAIを導入するメリットを具体的に解説します。

＜カスタマーサービスでAIを活用するメリット＞
・問合わせへのスムーズな回答
・オペレーター業務の削減
・整備されたデータの蓄積が可能
・パーソナライズされた対応が可能
・24時間365日の顧客対応で機会損失を防止

問合わせへのスムーズな回答

カスタマーサービスにAIを活用するメリットは、問合わせ対応を柔軟かつスピーディーにできるため、顧客が素早く情報を得られることです。
AIチャットボットやボイスボットを導入すれば、定型的な質問には即時対応ができ、オペレーターの負担を軽減できます。また、FAQシステムにAIを組み込めば、適切な回答をより検索しやすくなり、顧客が求める情報に素早くアクセスができます。

オペレーター業務の削減

カスタマーサービスでAIを活用すれば、オペレーターが対応する問合わせ件数を削減できるうえ、後処理を短縮できるメリットがあります。通常、オペレーターは通話終了後に対応内容を記録しますが、これが長引くと、1件あたりの対応時間が増加し、業務効率が低下してしまいます。

テクマトリックスの生成AI機能群「FastGenie」を活用すれば、生成AIが対話内容を自動で要約し、必要な情報を整理・記録するため、オペレーターの後処理の大幅な削減が可能です。オペレーターはより多くの問合わせに対応できるようになり、カスタマーサービス全体の生産性向上につながります。

整備されたデータの蓄積が可能

カスタマーサービスにAIを活用すると、問合わせ履歴や顧客対応の記録が自動で蓄積され、FAQ作成や業務改善に活用できるのもメリットです。また、クレームや改善要望の内容を分析することで、商品・サービスの品質向上にもつながります。

テクマトリックスの生成AI機能群「FastGenie」は、生成AIを活用して問合わせ内容をリアルタイムで要約・分類・登録できます。そのため、手作業の負担を減らし、均一化・分類化された状態のVOCデータで抽出できるため、すぐにデータの活用が可能です。
VOC分析に力を入れている企業では、オペレーターが入力内容の分類を確認し、不備のチェックや修正に多くの工数をかけているケースもあるため、「FastGenie」を導入すれば業務負担を大幅に軽減できるでしょう。

パーソナライズされた対応が可能

AIを活用すれば、顧客ごとの状況に応じたパーソナライズな対応が可能になり、よりスムーズで満足度の高いカスタマーサービスを提供できるメリットがあります。
例えば、AIチャットボットにCRMを連携させれば、過去の問合わせ履歴や購買データをもとに、個々のニーズに合った回答を提供できるでしょう。また、初めて訪問する顧客には、「初めてのご利用ありがとうございます」などのメッセージを表示するなど、より的確なコミュニケーションが可能です。

さらに、有人対応の際も、AIがリアルタイムでデータを分析し、顧客の行動パターンにもとづいた最適な提案やサポートを提供できる点も大きなメリットです。

24時間365日の顧客対応で機会損失を防止

人的リソースに依存せずに24時間365日対応が可能になり、機会損失を最小限に抑えられるのもカスタマーサービスにAIを活用するメリットです。特に、多くの問合わせが寄せられる時間帯や、営業時間外の対応を自動化することで、顧客を逃すリスクを減らせます。
また、AIによる自動対応と有人対応のスムーズな切り替えを組み合わせることで、重要な問合わせを適切に処理し、ビジネス機会を逃さない体制を構築できます。

カスタマーサービスにAIを導入することで、多くのメリットを得られますが、適切に運用しなければ期待した効果を発揮できません。ここでは、カスタマーサービスでAI活用を成功させるための注意点を解説します。

＜カスタマーサービスでAIを強化する際の注意点＞
・各チャネルでチューニングが必要
・専門知識のある担当者が必要
・有人対応との連携が必要

各チャネルに合わせたチューニングが必要

AIをカスタマーサービスに導入する際は、電話やメール、SNS、チャットボット、FAQサイトなど、各チャネルに応じたチューニングが必要です。例えば、チャットボットは顧客と自然なやり取りができるように、ボイスボットは認識の精度を向上できるように、特性に合わせて最適化します。また、チャットボットやボイスボットのどちらも、FAQを活用して回答を生成することも多いため、FAQの整理や見直しも欠かせません。
さらに、AI導入後もAI自体のチューニングのため、学習や改善を重ねて運用精度を高めるメンテナンスが求められます。

テクマトリックスの生成AI機能群「FastGenie」のAIチャットボットなら、導入前にPoC（概念実証）を行うことで期待値や効果の検証が可能です。また、通常はAIチャットボットの運用において、AI自体とFAQの両方をメンテナンスする必要がありますが、「FastGenie」とFAQナレッジシステム「FastAnswer」を連携させれば、FAQの最適化のみで運用可能です。
「FastGenie」なら、チューニングやメンテナンスの手間を削減しつつ、より精度の高いカスタマーサービスを実現できます。

専門知識のある担当者が必要

カスタマーサービスでAIを活用するためには、導入や運用を管理する専門知識を持った担当者が必要です。AIは学習データの質に依存するため、適切なデータを提供し、定期的に更新・改善する体制が求められます。例えば、AIが誤った回答を繰り返さないように、担当者が回答内容をチェックし、必要に応じて修正を加えるなどの対応が必要です。

社内に適任者がいない場合は、システムを販売する事業者に、チューニングや運用サポートを依頼できるか確認しておきましょう。

有人対応との連携が必要

カスタマーサービスにAIチャットボットやボイスボットを導入すると、定型的な問合わせには自動対応できますが、クレーム対応や複雑な質問はオペレーターによる有人対応が不可欠です。そのため、自動対応からオペレーターへ、スムーズに切り替える仕組みが重要になります。

例えば、チャットボットで解決できない場合は、即座に有人チャットへ引き継ぎ、オペレーターが対応できるようにする必要があります。また、ボイスボットでは、適切な担当者へ通話を転送する機能を備えることで、顧客の負担を軽減し、スムーズな対応が可能になります。

コンタクトセンターをはじめとするカスタマーサービスでは、AIを活用したシステムの導入が進んでいます。既存のシステムと適切に組み合わせれば、オペレーター業務や管理業務の生産性向上だけでなく、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

テクマトリックスの「FastSeries」では、生成AIやAIエージェントを活用したコンタクトセンター向け支援システムを提供しています。

■FastSeriesラインナップ
例えば、生成AI機能群「FastGenie」は、AIチャットボット機能を備えており、柔軟な問合わせ対応の自動化を可能にします。
チャットボット機能のほかにも、「電話やメール対応時の回答支援」「リアルタイムでの対話要約」などの機能も備わっています。

さらに、CRMシステム「FastHelp」は、ボイスボット「FastVoice」やFAQナレッジシステム「FastAnswer」などを連携させれば、AIを活用したオペレーター支援が可能です。
カスタマーサービスにAIの導入を検討している場合は、ぜひ「FastSeries」の導入をご検討ください。

コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」
FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」
自社希望に合わせたセルフカスタマイズができるAIボイスボットは「FastVoice」
リアルタイム対話要約、回答支援、FAQ作成支援、VOC抽出ができる生成AI機能群は「FastGenie」