【事例あり】ノンボイス化の意味や重要性、システムの種類を解説

コンタクトセンターのノンボイス化は、様々なメリットがあります。主なメリットとして、下記の4点が挙げられます。

＜ノンボイス化のメリット＞
・24時間365日の顧客対応が可能
・リモート環境でも対応可能
・電話によるオペレーターの心理的負担の軽減
・対応スピードの向上

24時間365日の顧客対応が可能

ビジュアルIVRやFAQ、チャットボットなどのノンボイスシステムを活用すれば、オペレーターが不在でも24時間365日の顧客対応が可能になります。オペレーターの勤務体制を昼夜交代制にする必要性がないうえ、顧客の待ち時間を減らせる点も大きなメリットです。

リモート環境でも対応可能

ノンボイス化が進むことで、オペレーターがリモート環境でもスムーズに顧客対応できるようになります。音声通話を必要としないため、インターネットの接続があれば場所を選ばずに対応が可能です。柔軟な働き方が求められている昨今、リモート対応の選択肢が増えることは、企業にとって大きなメリットといえます。

電話によるオペレーターの心理的負担の軽減

ノンボイスであれば、オペレーターは顧客と直接音声でコミュニケーションをとる必要がなくなり、心理的な負担を軽減できます。
電話対応では、クレーム対応だけでなく、顧客の声の聞き取りづらさによるストレスも発生しやすく、オペレーターの負担が大きくなることも少なくありません。ノンボイス化を進めれば、オペレーターの心理的負担を減らし、マネジメントコストの削減にもつながるでしょう。

対応スピードの向上

ノンボイス化により、問合わせ対応のスピードが向上することは、顧客・企業双方にとって大きなメリットです。問合わせ内容がテキストデータとして残るため、顧客は何度も同じ説明を繰り返す必要がありません。また、オペレーターの人数にかかわらず同時に複数の問合わせを処理できるため、顧客の待ち時間を削減し、迅速な問題解決につながります。

ノンボイス化には多くのメリットがありますが、下記のようなデメリットも考慮する必要があります。

＜ノンボイス化のデメリット＞
・顧客の感情が読み取りにくい
・デジタルツールに不慣れな顧客には使いづらい
・すべての問合わせに適しているわけではない

ノンボイス対応では、テキストのみのやりとりになるため、顧客の感情を読み取りにくいことが課題として挙げられます。特に、クレーム対応や個別の相談では、適切な対応が難しくなる場合もあるでしょう。
また、デジタルツールに不慣れな顧客にとっては使いづらい点もデメリットです。特に、高齢者やITに不慣れなユーザーにとって、テキストでの問合わせは負担に感じる可能性があります。

ノンボイス対応は、定型的な問合わせには適しているものの、複雑な問題や緊急対応には電話のほうがスムーズに解決できるケースもあります。すべての問合わせをノンボイス化するのではなく、適切なバランスで導入を進めることが重要です。

ノンボイスには多くのメリットがありますが、導入時にはいくつか注意すべきポイントがあります。スムーズな運用と効果的な活用のために、下記のポイントを意識しましょう。

＜ノンボイス化を進める際の注意点＞
・顧客の需要に合わせた複数のチャネルを用意する
・有人対応と無人対応を組み合わせる
・FAQなど自己解決を促進するコンテンツを整備する
・マナーや言葉遣いに配慮する
・CRMなどの顧客対応システムと連携する

顧客の需要に合わせた複数のチャネルを用意する

ノンボイス化を進める際は、顧客の状況に応じて適切なチャネルが選べるよう、複数のチャネルを用意することが大切です。ITツールを使い慣れていない顧客や有人対応を希望する顧客もいるため、電話対応の選択肢も用意しておきましょう。

有人対応と無人対応を組み合わせる

ノンボイスは無人対応を想定した仕組みもありますが、状況によっては有人対応もできるようにすることをおすすめします。FAQやチャットボットでは解決できない問合わせや、個別対応が必須の問合わせが発生する可能性もあるため、有人対応と無人対応を組み合わせ、状況に応じて使い分けられるようにすることが望ましいでしょう。

FAQなど自己解決を促進するコンテンツを整備する

ノンボイス化は、FAQサイトなど顧客に自己解決を促す仕組みを充実させ、定期的に見直してコンテンツを追加・修正していくことが大切です。FAQサイトに的確な質問と回答が掲載されていれば、顧客が問合わせる手間と時間を省き、スムーズに疑問を解決できます。また、FAQサイトを目立たせたり、SEO対策機能があるFAQシステムを活用したりすることで、顧客がコンテンツを見つけやすいようにしておくことも重要です。企業側にとっても業務効率化やコスト削減につながるうえ、顧客の負担軽減も期待できるでしょう。

テクマトリックスのFAQナレッジシステム「FastAnswer」なら、高度な検索機能や、SEO対策なども備えたFAQサイトを作ることができます。

FAQサイトの改善について、詳しくはこちらをご確認ください。
FAQサイトを改善するポイントは？指標や分析方法を解説

マナーや言葉遣いに配慮する

ノンボイス化はテキストが主体のコミュニケーションのため、音声による対応以上にマナーや言葉遣いに注意を払う必要があります。ビジネスシーンでやりとりされるメールなどでは簡潔な表現が望ましいものの、顧客対応には向かない表現が含まれます。特に有人対応の際には、チャットの文面が無機質に感じられることのないよう、普段以上に丁寧な言葉遣いを心掛けましょう。

CRMなどの顧客対応システムと連携する

ノンボイスシステムとCRMシステムを連携させることも重要なポイントです。CRMで連携し、顧客対応を一元管理することで、過去の問合わせ履歴や現在の状況を担当者間で共有できます。また、問合わせの履歴を分析することにより、ノンボイスの導入効果や改善が必要な課題を見極めやすくなるでしょう。ノンボイスを実現するためのシステムを選定する際には、CRMなどとの連携が可能なシステムを選ぶことをおすすめします。

なお、テクマトリックスのコンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」と有人チャット「FastText」を連携させれば、リアルタイムに利用者情報や問合わせ履歴を共有できます。そのため、顧客が電話やチャットなどの複数のチャネルを通じて問合わせをした場合でも、それぞれのチャネルで対応するオペレーターが一貫性のある応対を行うことが可能です。オムニチャネル化により、オペレーターの対応が迅速かつ効率的になることで、質の高い顧客体験を提供でき、顧客満足度の向上が期待できます。

ノンボイスの仕組みを導入し、成果が得られた事例を紹介します。ノンボイス化によって解決された課題や、導入後の具体的な効果を見ていきましょう。

LINEでチャットボットと有人チャットを連携｜日本コープ共済生活協同組合連合会様

日本コープ共済生活協同組合連合会様では、年間200万件以上にのぼる組合員からの問合わせ対応に、3ヵ所のコールセンターで対応しています。2015年から利用しているFAQナレッジシステム「FastAnswer」に、2017年からCRMシステム「FastHelp」を連動させ、2018年からはAIチャットボットを利用したLINEチャットサポートを導入するなど、ノンボイス化を進めてきました。

チャットボットを構築する際は、AIの学習データとして既存のFAQを活用。また、運用後はチャットボットによる自動応答から必要に応じて有人対応へと切り替えられる仕組みにすることで、柔軟な対応が可能になりました。AIチャットボットの回答による自己解決率は80％以上に達しており、大きな成果を上げています。
さらに、電話以外の窓口として、チャネルを拡大することで、移動中など声を出せない場所でも対応できるようになるなど、顧客の利便性も上がっています。

■FastHelpを用いたLINEチャット応対イメージ
日本コープ共済生活協同組合連合会様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
日本コープ共済生活協同組合連合会様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

ノンボイス率は80％を達成｜ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様

「So-net」や「NURO 光」を始めとする幅広い事業を展開するソニーネットワークコミュニケーションズ様では、従来の同期型チャットにおけるセッション切れや、オペレーターの最適な配置などに課題を抱えていました。
CX（カスタマーエクスペリエンス）を損なうことなく、リソースの最適化を実現するために、長年コンタクトセンターで活用してきたCRMシステム「FastHelp」と非同期型チャットを連携。電話やメールはもちろん、同期型チャットや非同期型チャットを含めた有人での対応履歴はすべて保持可能になりました。

オペレーターのリソースの最適配置を実現しながら、利用者が感じる不便さを解消することでCX向上に貢献し、今では有人対応サポートの半数がメッセージサポートとなり、全体的なノンボイス率は80％ほどになっています。

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様の取組みについて、詳しくはこちらをご確認ください。
ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社様 | 導入事例：事例一覧｜FastSeries（ファストシリーズ）

コンタクトセンターのノンボイス化は、顧客による自己解決率の向上につながります。顧客体験を損なうことなく業務効率化を図りたい場合は、ノンボイス化を検討してみてはいかがでしょうか。

テクマトリックスでは、コンタクトセンター向けCRMシステム「FastHelp」を中心に、ノンボイス化を支援する「FastSeries」を提供しています。

■FastSeriesラインナップ
一例として、チャットボットシステム「FastBot」はSNSなど複数チャネルとのシナリオの一元管理が可能です。また、有人チャット「FastText」へのスムーズな切り替えにも対応しています。

■LINEとWebサイトの画面イメージ
このほか、CRMシステムに連携可能な有人チャットシステム「FastText」やFAQシステム「FastAnswer」、ビジュアルIVR「FastNavigation」も活用していただけます。ノンボイス化を実現したい場合は、ぜひFastSeriesをご活用ください。

自己解決チャネルへ適切に誘導するビジュアルIVRは「FastNavigation」
WebサイトやLINE上で顧客対応を自動化するチャットボットは「FastBot」
チャットボットとの連携もスムーズな有人チャットは「FastText」
FAQ作成の業務効率化を支援するFAQナレッジシステムは「FastAnswer」
コンタクトセンターの管理と業務効率化を実現するコンタクトセンター向けCRMシステムは「FastHelp」