導入事例

1996年にインターネットサービスプロバイダとして「So-net」をリリース以来、さまざまな通信事業者と連携することで、全国で料金や地域、利用・居住形態に合わせた多彩なインターネット接続サービスを提供しているソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社。「So-net」や「NURO 光」「NUROモバイル」などの通信サービスとともに、IoTやAI、ソリューションサービスなどの幅広い事業を展開している。なかでもNURO 光は最大で20Gbpsという高速サービスを実現するなど、サービス開始以来世界最速にこだわったサービスを提供しており、2023年にはモバイル通信やスマートライフ、AIなどを含めた包括的なネットワークサービスブランドへリブランディングを果たしている。

このNURO 光におけるカスタマーサポートを行っているのが、コンシューマサービスを利用する顧客を対象としているNURO技術部門 カスタマーサポート部 カスタマーサポート1課だ。全国6拠点に在籍する300ほどの席数を持つコンタクトセンターを運営しており、電話、チャット、メール、YouTube、AIbotなど有人・無人含めたマルチチャネルでのサポートを行っている。

なかでも有人対応チャネルにおいては、以前から課題が顕在化していた。リアルタイムなやり取りを行う同期型チャットは、セッションが切れると過去の問合わせが生かせず、電話に関しては入電量に応じたスタッフの配置が求められるといったリソースの最適配置が課題となっていた。メールに至っては、1件問合わせがあるたびに最低でも2往復のやり取りが発生するなど効率的なメッセージのやり取りとは言えない状況だった。利用者の利便性向上やリソースの最適化に向けて、それぞれの課題や弱みの解消を図るべく、CX向上につながる新たな導線としての環境を導入する必要があると考えたという。

そこで検討したのが、非同期型チャットの仕組みだった。「有人対応における導線を整理して新たなチャネルに誘導していくことで、24時間いつでも問合わせが可能となり、やり取りの履歴が双方に保存されるなど円滑なコミュニケーションが可能になると考えたのです」と鈴木氏は説明する。

新たに開発を進める非同期型チャットとの連携が必須となるのが、これまで長年同社のコンタクトセンターでCRMとして活用してきたFastHelpだ。「新たな環境を整備するよりも、これまで利用してきたCRMを追加改修したほうが導線やシステム間連携も踏まえて望ましいと考えたのです」と鈴木氏。同時に、新たな認証基盤を設けずともシームレスに顧客特定が可能な仕組みによって、利便性の高い環境づくりを意識し、テクマトリックスのエンジニアチームに相談したうえで、その実現性について検討。結果として、技術的には可能なことを確認したうえで非同期チャットとFastHelpを連携させた、新たなサポート基盤を整備することになったのだ。